关于《苏宁云台交易争议处理规范总则》调整的通知
各位亲爱的商家：
为规范商家经营行为，营造良好的平台秩序，现对《苏宁云台交易争议处理规范总则》进行调整。
该规则调整于2023年12月22日公示。
发生在本规则生效之日前的行为，适用当时的规则进行处理；发生在本规则生效之日后的，适用本规则。
此次规则调整要点如下：
变更前 | 变更后 |
第二节 售后申请受理期限 | 第二节 售后申请受理期限 |
第三节 受理范围 | 第三节 受理范围 |
调整后全文如下：
第一章 概述
为构建苏宁云台开放、透明、诚信、尽责的经营环境，明确存在争议的交易款项归属或资金赔偿，保障苏宁云台上买家和商家在交易中的合法权益，依据《中华人民共和国民法典》、《消费者权益保护法》、《网络交易监督管理办法》等相关法律法规以及苏宁云台《商家管理规范总则》，制定本规范。
第二章 成交后争议仲裁规范
第一节 一般规定
成交后争议仲裁系指消费者下单并完成支付后，在规定时效内提起交易保障要求，苏宁云台根据相关要求对交易款项归属作出处理的基本程序与标准。
买家在苏宁云台上的交易过程中，如因商家原因使交易产生纠纷，可提请苏宁云台从中予以协调，经苏宁云台审核后，有权通过电话或电子邮件等联系方式向纠纷双方了解情况，商家应积极配合苏宁云台工作人员调解，苏宁云台有权将所了解的情况通过电话或邮件等方式互相通知对方。
第二节 售后申请受理期限
消费者应在平台规定的时限内发起售后申请，一般时限如下：
（1）“待收货”状态的订单，可直接发起售后申请；
（2） “已完成”状态的订单，可在交易成功后的15/30天在线发起维权（详见《苏宁易购交易时效规定》 ）。
（3）“三包”有特殊规定的，依照特殊规定。
（4）商品、类目有特殊规定的，依照品类的特殊规定。
以下几种情形不受受理期限限制：
（1）行政机关认定为假冒或违禁商品的；
（2）消费者提供司法机关出具的生效法律文书的；
（3）商家承诺或双方另行约定售后服务期限的。
第三节 受理范围
平台受理买卖双方在平台上产生的交易争议处理申请，但出现以下情形的，平台可不予受理，买卖任一方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利：
（1）消费者未在本规则规定的受理期限内发起维权；
（2）任何因消费者自身的签收、保管或处置不当导致污染或质量问题的商品；
（3）买卖双方经自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生争议；
（4）买卖双方虚假交易、套利、套券或谋取不正当权益并经查实的订单；
（5）交易做退款处理后，因商家需要取回商品产生争议；
（6）驳回消费者退款要求后，消费者再次申请的；
（7）除平台规则规定的情形外，消费者主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜；
（8）《苏宁易购违规订单处理规则》规定的违规订单所产生的交易争议。
第三章 处理流程
第一节 售后发起
1、消费者有维权请求的，可在平台规定的售后服务期限内在线上发起退款/售后申请；超过订单售后服务期限的，有特殊规定或商家有其他承诺的按特殊规定或其他承诺处理。如无特殊规定，且超过规定时间的，平台不予受理。
2、消费者需选择正确的售后申请类型，平台有权根据消费者诉求判断是否需要其修改售后申请原因，消费者可在商家拒绝或者收到平台提醒后修改售后申请原因。
3、消费者如申请部分金额退款，填写金额需和商家协商一致，最大金额不得超出交易款项，如有交易款项外的其他售后请求，双方线下协商解决，平台不予受理。
4、消费者发起售后请求后，商家需要在平台规定的时间内进行“同意”或“拒绝”处理，不处理系统将会默认同意用户请求，具体规定详见《苏宁易购交易时效规定》 。
第二节 平台介入
1、消费者可以向卖家发起维权或直接向平台求助；平台依据本规则及相关规则处理。
2、平台介入之后，有权根据争议情况决定是否给予双方沟通协商期及要求双方举证，协商期内双方未协商一致情况下，平台将介入仲裁处理；
第三节 举证责任
1、在消费者发起售后和平台介入处理时，平台有权要求消费者或商家提供相应的证据材料，双方需在接到平台举证要求后的24小时内提供相应的证据，否则，平台将根据已提供的证据进行判定。
2、消费者和商家自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责，并承担举证不能的后果，平台有权单方判断证据的效力并做出处理，具体举证要求详见各争议处理细则。
第四节 撤销和中止
1、消费者发起售后争议请求后，如双方协商一致，可主动撤销申请。
2、以下情况，平台中止介入处理买卖双方的售后争议：
（1）买卖双方协商一致要求自行处理，平台中止介入；
（2）买卖双方在平台介入处理后，任意一方决定通过司法途径或行政机关或拟向公安机关报案解决争议。
3、以下情况，平台恢复介入处理买卖双方的售后争议：
（1）买卖双方要求自行处理协商未果时，再次要求平台介入且符合介入条件的；
（2）一方通知平台要求通过司法机关或行政机关解决争议或拟向公安机关报案的，未在通知平台的7个工作日内向平台提供司法机关、行政机关或公安机关的案件受理凭证。
（3）行政机关或司法机关立案后，当事人撤诉并再次向平台申请争议仲裁的。
（4）司法机关对争议作出判决且生效。
（5）公安机关受理案件后的六个月后仍未对案件给出调查结论或处理建议。
第五节 平台执行
1、平台按照其独立判断，根据不同情况，将对买卖双方的争议做以下类型的处理：
（1）争议做全额退款处理的，交易款项全部退还给消费者。
（2）争议做退货退款处理的，在商家签收退货商品后，交易款项退还给消费者。
（3）争议做不退货部分退款处理的，交易款项部分退还给消费者。
（4）争议支持商家的，交易款项归商家所有。
2、平台如依据双方提供材料决定给消费者先行赔付处理，涉及损失由商家承担，平台可直接从商家易付宝余额、保证金或其他对商家的应付款项中扣除。
3、如商家行为违反相关法律法规，消费者提出赔偿要求的，因此而可能产生的损失或额外赔偿费用将由商家自行承担。
第四章 处理规范
第一节 基础要求
买卖双方就交易商品或服务有约定的，优先从约定；未约定或约定不明的，双方可协议补充；无法达成补充协议的，平台将按照本规则进行处理，平台有特别规定的优先从特别规定。若仍无法确定争议责任归属的，平台将按照交易习惯处理或支持退货退款。支持退货退款的，退货运费由消费者承担。
第二节 处理细则
各场景行为规范及处理细则如下：
各品类商品规范及处理细则如下：
本公告发布后公示七日，并在公示期间征求相关意见。公示期满如无修改，则于2023年12月29日生效；如有修改，则另行公示生效。
感谢您对苏宁易购的支持和关注！
