第一条 苏宁易购平台受理买卖双方在平台上就签收问题产生的交易争议，但出现以下情形的，苏宁不予受理此类纠纷，建议买卖双方自行协商处理，或通过司法途径等向相对方主张权利；
1、因不可抗力因素，物流无法在规定/约定时限内发货及送达的；
不可抗力因素：是指合同订立时不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。包括自然灾害，如台风、地震、洪水、冰雹；政府行为，如征收、征用等；
2、消费者投诉的签收纠纷超出平台规定的反馈时效。
第二条 消费者应当在订单中提供准确的收件信息，完整的收件信息需包含收货地址和收货人信息，因收件信息提供不准确导致纠纷，责任由消费者承担。
第三条 消费者主动要求变更收件信息，应征得商家的同意，如商家未同意，产生纠纷责任由消费者承担。商家已同意消费者变更收件信息却仍按照旧地址履约，产生纠纷责任由商家承担。
第四条 商家发货或消费者退货后，收件人应亲自签收商品。收件人委托他人签收商品或承运人已按收件人的指示将商品置于指定地点的，视为收件人本人签收。
第五条 收件人在签收商品时，应当对商品进行验收，对于不能在签收商品时验收的事项，收货人应当在确认收货前或在超时打款时限内进行验收。若发现商品表面不一致，可予以拍照并拒签，责任由寄件方承担。
注：“表面一致”是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与商品页面描述相符，表面一致的判断范围包括但不限于货物的形状、大小、数量、重量等。
第六条 消费者拒收商品且商品物流跟踪信息显示已退回商家的，商家应在收到商品后72小时内为消费者审核处理退款。
第七条 不支持七天无理由退货的商品，商家按照发货时效发货后，消费者应及时签收商品。如消费者无正当理由拒绝签收，商品返回后商家予以拒签的，消费者承担责任。若商家已签收商品，商家可选择退款或将商品再次发回消费者，发回后商品的破损风险由消费者承担，商家发回商品的运费由消费者承担。
第八条 如商品为支持七天无理由退货且商品不会因拒签产生商品损毁、灭失的，则相应运费由消费者承担。如商品为包邮的，消费者承担商品退回运费；如商品为不包邮的，消费者承担往返运费。
第九条 消费者签收商品后，因表面不一致产生争议的，消费者对签收商品时即已存在表面不一致的情形承担举证责任，消费者需提供有效凭证，如商品照片、签收时相关证明等。但对于商家提供的冰箱洗衣机、厨房卫浴电器、电脑、家用视听设备、空调、整车等耐用商品或者装修设计/施工/监理等服务，自消费者签收商品（以物流签收时间为准）或接受服务之日起六个月内，因商品瑕疵而发生争议的，由商家承担有关瑕疵的举证责任，举证材料包括但不仅限于消费者签收商品单据、产品合格证明、苏宁云台质量检验证明等。消费者提供有效反证的，商家应提供商品无误的证明，如发货清单、视频等，以便核实。
第十条 消费者主张未收到货的，商家反馈消费者已签收商品，商家承担举证责任。举证时效24小时，举证内容包括但不限于：消费者和商户反馈已签收的聊天截图、物流反馈消费者已签收的证明函（盖公章）、物流签收底单等；
第十一条 消费者主张收到的商品存在质量问题或系假冒商品且通过肉眼无法做出判断的，商家应当按照苏宁云台的要求提供厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件。消费者主张商品存在质量问题或与网上描述不符，且可通过肉眼做出判断的，苏宁云台有权根据商品图片直接认定。
第十二条 消费者签收后主张少件、错件、少赠品，需要在签收后的48小时内反馈，商家需提供发货的出库凭证等举证，
第十三条 商家在发货时效内发货，订单状态为已签收但消费者表示实际未收到货的，商家应提供有效的物流信息证实商品配送正常或消费者已签收。
第十四条 商家在发货时效内发货，订单状态为已签收单消费者表示实际未收到货，反馈时间在订单签收的30天之后，建议消费者与商户自行协商，平台不予仲裁。
第十五条 纠纷原因消费者未收到商品，商家未能提供上述举证要求中的有效证明，或商家提供的举证未得到平台认可的，则商户有责，支持消费者退款诉求。
第十六条 纠纷原因消费者收到商品存在破损的，包括但不仅限于商品破损、包装破损等，在签收后24小时内提供破损图片或视频证明商品破损的，经平台判定商户有责的，支持消费者退货退款诉求。
第十七条 消费者存在错件/少件、描述不符、质量等问题的，经平台根据双方举证判定属实的，商户有责，支持消费者要求重发、换货等诉求。
第十八条 食品类目请参照《食品类争议处理细则》
【生效时间】本规则于2023年10月7日发布并公示7日。公示期间，征求相关意见。公示期满如无修改，则于2023年10月14日生效；如有修改，则另行公示。
【新旧衔接】
1、商家的行为，发生在本规则生效之日前的行为，适用当时的规则进行处理；发生在本规则生效之日后的，适用本规则。
2、苏宁易购可以根据平台运营情况随时调整本管理规范并向商家公示。
3、商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规范已有规定的，适用于本规范，本规范尚无规定的，依照法律法规处理。商家依据相关规则承担的相关责任并不免除其应承担的法律责任。商家在苏宁易购的任何行为，应同时遵守与苏宁易购及其关联公司所签订的各项协议。
【计算单位】本规则中的“天”，以24小时计算。
