本标准适用于苏宁易购平台商户生鲜类商品纠纷。
苏宁易购受理买卖双方在苏宁易购平台上就生鲜类商品产生的交易争议处理申请，但出现以下情形的，苏宁易购可不予受理，买卖双方自行协商解决或任意一方自行通过司法机关等途径向相对方主张权利。
1.任何因消费者自身的签收、保管或处置不当导致污染或质量问题的商品；
2.因消费者撕毁或涂改标贴、防伪标记、包装而无法确定来源的商品；
3.基于消费者个人审美、口感、喜好等主观因素为由提出退换货的商品；
4.买卖双方经自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生纠纷；
5.买卖双方虚假交易、套利、套券或谋取不正当权益并经查实的订单；
6.交易做退款处理后，因商家需要取回商品产生争议；
7.除苏宁易购平台规则规定的情形外，消费者主张交易引发的法定赔偿事宜。
1.除质量问题外，生鲜类商品一经售出不支持7天无理由退换货服务，但双方另有约定的，从其约定；
2.商家发货或消费者退货后，收件人应亲自签收商品，收件人委托他人签收商品或承运人已按收件人的指示将商品置于指定地点的，视为收件人本人签收。
1.鉴于生鲜类商品的特殊性，针对商品保质期（如保质期限、是否临近保质期等），商家应在商品详情页中如实描述；生鲜商家所售商品的剩余保质期天数应大于总保质期的1/5，如剩余保质期小于总保质期的1/5的，将视为商家所售商品为临期商品。如消费者主张收到的商品为临期商品，消费者可提供图片证明商品临期且商家未在商品详情页显著位置说明商品为临期商品的，商家应对为消费者办理全额退款。
2.如商品有签收时效等特殊要求，商家需在商详页顶部显著位置和云信进行提醒，告知消费者签收标准。
3.如快递员未与消费者确认，直接将包裹放置在自提点、自提柜等的，导致生鲜食品变质，消费者有权要求商家承担违约责任。
1.消费者在签收商品前应对商品当面验收（可采取录视频等方式留存证据），检查货物外包装及内物外观，在确定货物完好无损后进行签收；如有质量问题的消费者可当场拒收、留存快递单、发货单等，并及时联系商家处理。如物流公司不支持先验货再签收，请致电商家协商。如消费者无法当面验收，经快递员电话确认放在自提点、自提柜或指定地点的，应当视为商家已向消费者交付商品，消费者应及时取回快递避免食品变质，因消费者未及时取回、使用或保管不当导致出现质量问题、变质的商品,苏宁易购将不受理此类退货、补货等要求，由消费者自行与商家协商解决。
2.如快递员未与消费者确认，直接将包裹放置在自提点、自提柜，导致生鲜食品变质，消费者有权要求商家承担违约责任。
3.生鲜类商品，消费者无正当理由拒绝签收，导致生鲜类商品出现损伤、变质、腐烂等情形的，相关运费及商品毁损灭失的相关风险由消费者承担。买卖双方另有约定的，从其约定。
如消费者主张生鲜商品存在质量问题、描述不符、违背承诺等情形的，消费者可提供交易快照、云信聊天记录、验收商品图片、完整的拆包视频、留存快递单和发票等；
1.消费者主张活体类商品变质、死亡等情形的，需在签收商品之时起12小时内拍照并联系商家反馈；
2.消费者主张非活体类商品（不含需催熟类水果）变质、腐烂等情形的，需在签收商品之时起48小时内拍照并联系商家反馈；
3.消费者收到需催熟类水果后，应当按照商家描述的方法进行催熟，正常催熟期内（一般为5-7天）如果出现水果尚未成熟但已发生变质、腐烂等情形的，应当及时拍照并联系商家反馈；
注：考虑运输时长等因素，部分水果需在未完全成熟采摘并配送，消费者收到商品时需对商品进行催熟处理方可食用。常见的需催熟类水果有：榴莲、芒果、猕猴桃、菠萝蜜、牛油果、释迦、木瓜等。正常催熟期一般为5-7天，实际纠纷处理中，苏宁易购平台将依照普通人的认知水准及日常经验，根据气候、商品类型等因素综合判断。
4.若商品的性状极易受时间、环境等客观因素影响而发生质变，消费者逾期未举证的，苏宁易购不予受理。
5.收到商品的时间以快递公司系统内记录的签收时间为准。任意一方对签收时间存在异议时，若商家已按照双方约定要求进行发货的，需由提出异议的一方对实际签收时间进行举证；若商家委托物流未按照双方约定要求进行发货的，需商家对实际签收时间进行举证。
24小时的界定：自签收商品起计24小时内。
48小时的界定：自签收商品起计48小时内。
注：买卖双方对举证时间、方式另有约定的，以买卖双方约定为准。
1.消费者在商家发货前取消订单（以系统发货记录为准），商家应在取得消费者同意后再发货，否则消费者要求退货退款的，商家应向消费者全额退款（若订单中无法直接查询到取消订单的相关信息记录，需消费者提供发货前与商家沟通不发货的记录）；
2.商家超时发货（物流信息以快递官网为准）的，依据《商家违规行为及处理规则 》中的延迟发货规定处理；
3.因生鲜类商品的特殊性，商家应在7天内为消费者完成配送，买卖双方就配送周期另有约定的，以双方约定时间为准。如商家的配送周期超出7天或超出双方约定时间的，消费者有权拒收商品，拒收后商家应为消费者办理全额退款。
生鲜类商品存在变质腐烂、重量短缺、大小不符三类情形的，分别作以下处置：
1.生鲜类商品存在大小不符或腐烂变质情形的，按其数量占商品总量的比例作部分或全部退款处理，具体判定如下：
商品变质腐烂及短缺程度 | 退款比例 |
10%以内 | 按订单实际支付金额10%退款 |
10%~30% | 按订单实际支付金额30%退款 |
30%~50% | 按订单实际支付金额的50%退款 |
50%以上 | 按订单实际支付金额的全额退款 |
2.生鲜类商品存在重量短缺，按短缺部分作相应比例部分退款；
3.生鲜类商品存在变质腐烂、重量短缺、大小不符情形，且情节严重的，苏宁易购将视商品实际情形作出退货退款或退款处理。情节严重主要如下：
①商品大小不符、重量短缺及变质腐烂三类情形两两并存的；
②商品存在大小不符、变质腐烂或重量短缺情形的，其数量超过商品总量百分之五十的；
③商品存在异味、化冻、商品涨包/漏气等无法食用等情形的；
④商家店铺内大量存在上述商品责任情形的。
除以上④条款外，对本条内容买卖双方另有约定的从其约定。
如消费者所收到的商品与商家页面宣传不一致，经苏宁易购判定商户责任后，依据《商家违规行为及处理规则 》中的描述不符处理，并为消费者进行包括但不限于补发、换货、退款处理。
如消费者所收到的商品与订单完全不符的，商家需为消费者进行换货、补发处理。
以上情况，苏宁易购可优先联系消费者解释安抚，同时联系商家核实，必要时苏宁易购可优先为消费者做适当补偿，相关费用由商家承担。如因以上质量问题产生纠纷，相关运费及商品损毁灭失风险由商家承担。若商品已不适宜退货，则作退款处理，货物由商家自行联系消费者协商处置或由消费者作报废处置，如商家与消费者协商一致不再回收质量问题商品并建议消费者报废处置的，消费者因自行食用引起的问题，由消费者自行承担责任。
如消费者收到商品后就以下问题发起纠纷申请的，因生鲜商品的特殊性，为避免商品往返邮寄产生的损失，苏宁易购依据消费者提供的证据进行判定，如判定商品存在问题的，将支持为消费者退赔处理，由此产生的费用由商家承担。
1.水果质量问题：
可通过外观判定存在质量问题的，苏宁易购将直接判定商户责任，按照第四章 第二节赔付处理；
注1：如水果为大颗粒水果，如柚子、榴莲等，各瓣之间关联紧密互相影响的全额退款处理，各瓣之间独立存在互不影响的按比例赔付；如水果为小颗粒水果，如蓝莓、桑葚、樱桃等，此类水果由于表皮和包装特性，如出现腐烂、流汁等质量问题，支持消费者全额退款处理。
注2：水果商品腐烂流汁的，被流汁污染导致无法食用的部分视为腐烂，计入腐烂数量。
2.不可通过外观判定存在质量问题的，如消费者发现个别水果内里腐烂变质，可拍照联系商家后按第四章 第二节赔付处理，如消费者质疑剩余未切开水果可能出现内里腐烂变质情况，并在订单签收后5天内切开并发现内里腐烂变质的，消费者仍可拍照联系商家并由商家按照坏果个数进行赔付；
3.如拼装水果礼盒出现部分水果质量问题，且水果礼盒内不同水果价值不一，按照坏果销售商家店铺内价值或市场行情价值及第四章 第二节的规定赔偿处理。
4.水果主观、口感问题
如催熟类水果，建议消费者耐心等待催熟；如非催熟类水果，建议消费者与商家协商解决。
遵从第三章及第四章要求。
1.商品一致性
要求商家对出售螃蟹公母与详情页一致，消费者在签收商品12小时内检查实物公母只数与商详一致，如超时反馈，则平台不做强制处理，建议双方协商；
2.其他验货细则：
验收项目 | 检查内容 | 问题描述 | 纠纷处理 |
数量 | 实测螃蟹只数与标称值差异。 | 实测只数<宣称只数 | 商家需按缺少只数进行补发或退款 |
单只规格 | 符合产品标签及商详页宣称的要求。 | 单只重量短缺量＞20% | 商家需按单只进行补发或退款 |
净含量 | 实测产品总体净含量与标称值差异；净重是指整体及单只螃蟹去掉绑绳及蟹扣等一切附属物之后的裸蟹称量重量；失水率允许20%以内。 | 净含量短缺量＞20% | 商家需按单只进行补发或退款 |
腐烂变质 | 活鲜时效内，单品到件死亡，或感官新鲜度已发生异常，产品呈现腐败、异味、弹性下降、感官性状异常等现象： | 死亡、腐败变质、异味≥1只 | 商家需按单只进行补发或退款 |
残蟹 | 超过一个大螯出现脱落或步足脱落3个以上; | 残缺率≥40% | 商家需按整单进行补发或退款， |
残缺率＜40% | 商家需按单只进行补发或退款 | ||
肥满度不足 | 适用梭子蟹：瘦弱不肥美，表现为蒸煮后空洞无物或明显蟹肉萎缩瘦小；或宣称有膏黄的产品没有膏黄。【注：因受季节影响较大，商家有明确肥满度说明的，优先依照，如商家无说明的依照此规则】 | 单只肥满度不足 | 商家需按单只进行补发或退款 |
整单肥满度不足＞50% | 商家需按整单进行补发或退款 | ||
异物 | 产品中有明显的烟头、木刺、石头等尖锐伤害性异物或其它异物；捆绑的皮带或线绳除外，但计入皮重扣除 | 净含量短缺量 | 商家需按短缺量比例退款 |
包装方式 | 按照标准进行打包、使用约定包材或使用等效的物理防护或隔温包材、按照月份/地区切换冷媒等 | 包装方案合理性 | 如螃蟹出现死蟹残蟹等情况，遵循处理 |
3.判责处理
如消费者反馈差异，要求商家包括但不限于：补差，补发或退款，及时处理消费者投诉问题，情况严重的平台将尽可能支持消费者合理诉求。
如消费者签收商品后发现磕伤、破损等问题的，可在48小时内联系商家反馈，如双方未协商一致，苏宁易购将根据双方举证（如消费者提供的实物照片、消费者反馈商家时效等）判定，如为商家责任的将按照第四章 第二节赔付处理；如在食用过程中，消费者反馈出现坏蛋、臭蛋等质量问题的，消费者需提供坏品实物照片和商品外盒保质期照片至商家或苏宁易购，经苏宁易购判定此商品仍在保质期内的将按照第四章 第二节赔付处理，已超过商品保质期的，苏宁易购将不予受理。
注：蛋类商品破损流汁的，被流汁污染腐坏的部分视为腐烂，计入腐烂数量，如商品生蛆，无法洗净等。
【生效时间】本规则于2020年4月27日发布，于2023年9月6日修改并公示7日。公示期间，征求相关意见。公示期满如无修改，则于2023年9月13日生效；如有修改，则另行公示。
【新旧衔接】
1、商家的行为，发生在本规则生效之日前的行为，适用当时的规则进行处理；发生在本规则生效之日后的，适用本规则。
2、苏宁易购可以根据平台运营情况随时调整本管理规范并向商家公示。
3、商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规范已有规定的，适用于本规范，本规范尚无规定的，依照法律法规处理。商家依据相关规则承担的相关责任并不免除其应承担的法律责任。商家在苏宁易购的任何行为，应同时遵守与苏宁易购及其关联公司所签订的各项协议。
【计算单位】本规则中的“天”，以24小时计算。
