为保障买卖双方交易顺利完成，提升消费者的使用体验，降低因安装问题产生的纠纷，特根据《苏宁云台服务协议》、《商家管理规范总则》等相关规定，制定本标准。
本标准适用于在苏宁云台所经营类目需售后安装的商家，包括但不限于一级类目为“中央集成”、“整车”、“空调及相关配件”、“家用视听设备及相关配件”、“厨房卫浴电器”、“冰箱洗衣机及相关配件”、“电脑”、“家装建材及五金”等。
第三条 不可抗力因素：是指合同订立时不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。包括自然灾害，如台风、地震、洪水、冰雹；政府行为，如征收、征用；社会异常事件，如罢工、骚乱等。
第四条 另行约定：指商家通过详情页、云信等方式与消费者另行约定发货时间的情形。
第五条 安装服务：指消费者在苏宁第三方商家购买的商品，符合安装服务申请条件的，商家委托服务商/厂商在约定时间内提供安装与调试类服务。
出现以下情形的，苏宁可不予受理此类纠纷，建议买卖双方自行协商处理，或通过司法途径等向相对方主张权利：
第七条 消费者超出安装服务有效期申请安装服务的；（有效期为商品质保期内）
第九条 商家需在商品详情页或与消费者约定一致，明确该商品的安装时效、安装方联系方式、安装是否收费、安装费用标准等信息。
第十条 商家应按商品详情页说明或双方约定的服务内容履行安装服务。
第十一条 如交易双方就上门安装没有约定时间且商家未在页面说明的（汽车用品类目商品涉及到店安装的除外），商家应在订单签收（签收时间以物流系统签收信息为准）48H内（自然日）与消费者就上门时间达成一致，并在约定时间内上门安装，如商家逾期未履约上门安装的，商家需支付违约赔偿，并继续提供安装服务，10天后若商家仍未安排上门安装，苏宁将支持消费者退货退款申请，商家需自行联系取回商品；如双方协商由消费者自行安装的，商家承担对应的安装服务费，包装外其他材料费用由消费者承担，具体金额以消费者提供的发票或双方协商为准。
第十二条 消费者需在安装服务有效期内申请安装服务。（有效期为商品质保期内）
第十三条 如因消费者原因进行二次安装，或基于消费者特殊安装需求，要求商家提供超出免费安装服务范围的其他服务的，消费者需根据实际情况支付对应费用。
商家应按照第九条要求履行安装服务，如消费者投诉商家未按约定时间安装，消费者需提供商品详情页相关记录、双方协商一致的有关安装时间的记录等。如商家有异议，可提供反举证。
经判定，如商家确实存在未按约定时间安装的，商家需承担：
第十五条 延迟安装需承担对应赔付金额，同时将按照《商家违规行为及处理规则》中第二十四条违背承诺处理；
第十六条 赔付标准：违约安装订单按照5000个云钻对消费者进行赔付（单笔订单只赔付1次）；如消费者申请退货退款的，商家应同意其申请并承担往返运费；
第十七条 如商家在二次约定安装时间仍未履行安装服务的，苏宁将支持消费者申请退款处理，商品由商家自行联系追回。
如消费者表示商家额外收取商品安装费用或对费用产生异议的（第五条情形除外），消费者应提供实际额外收取或被告知需额外收取费用的证明，商家应提供约定的安装费用证明（如商品详情页展示的安装或维修费用清单、双方协商一致的记录等）。如商家无法提供商详页安装收费标准或双方协商一致记录的，将判定商家责任。依照苏宁安装收费标准，商家退还或协助联系安装方退还消费者额外收取的费用，同时将按照《商家违规行为及处理规则》中第二十四条违背承诺处理。
如消费者投诉商品安装不合格，且影响商品正常使用的。消费者需提供商品安装后的照片或视频进行举证（如消费者证据不足或个人主观问题并不影响商品正常使用的，将判定商家无责），如商家有异议的，商家需提供合理解释或证据。
经判定，如商家的商品安装确实不合格影响消费者正常使用的，商家需承担：
第二十条 判责之日起24小时内与消费者协商二次上门调试时间，如未约定将按照平台规定3天内上门调试；
第二十一条 如商家在二次约定/规定调试时间内仍未履行服务的，苏宁将支持消费者申请退款处理，商品由商家自行联系追回。
消费者主张因上门安装服务引发额外损失，如安装过程中导致消费者其他物品损坏情形的（安装人员离开后消费者发现的额外损失由于平台无法核实责任方将不予受理），消费者需提供损坏物品与安装人员在场的照片证明。
经核实，如消费者主张的额外损失确实因商家上门安装服务导致的，商家需依据损坏物品价值及贬损程度向消费者进行赔偿。若双方未就赔偿金额达成一致的，赔偿金额由苏宁根据消费者提供的物品价值有效凭证或参照当前市场均价予以酌定。对于客观上难以估值的物品，苏宁将应消费者要求披露商家信息，以协助消费者通过司法途径向商家进行主张。上述情形下，若安装服务成果已交付且订单商品可正常使用的，交易作打款商家处理，反之，支持消费者退货退款申请。
第二十三条 以上判定商家责任部分，如消费者要求退款的，商家应在48小时内为消费者审核处理退款。如商家超时未审核或无理由驳回消费者退款要求的，苏宁有权对消费者优先处理。
第二十四条 若消费者因商家违反本规则提出赔付申请的，由此产生的赔付费用将由商家自行承担。
【生效时间】本规则于2021年3月7日发布并公示7日。公示期间，征求相关意见。公示期满如无修改，则于2021年3月14日生效；如有修改，则另行公示。
第二十五条 商家的行为，发生在本规则生效之日前的行为，适用当时的规则进行处理；发生在本规则生效之日后的，适用本规则。
第二十六条 苏宁易购可以根据平台运营情况随时调整本管理规范并向商家公示。
第二十七条 商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规范已有规定的，适用于本规范，本规范尚无规定的，依照法律法规处理。商家依据相关规则承担的相关责任并不免除其应承担的法律责任。商家在苏宁易购的任何行为，应同时遵守与苏宁易购及其关联公司所签订的各项协议。
【计算单位】本规则中的“天”，以24小时计算。
