第一条 【目的及依据】为了更好的解决黑电碎屏纠纷，改善服务质量和提高服务时效，提升消费者购物体验，根据国家法律法规规范，以及苏宁线上等相关协议和规则，制定本规范。
第三条 【效力级别】苏宁易购线上有特殊规定的，从其规定，未有规定的，按照本规则执行。
第四条 商家必须选择正规物流公司，物流公司在派送商品时应主动联系收货人，在未征得收货人同意的情况下不得将商品交由他人签收；物流公司应明确提示收货人当面验货，并支持现场通电验机。
1、商家应在商品详情页面明确公示签收验机流程，内容须包括：
（1）客户可开箱通电验机
①提醒用户检查外包装及附件（外包装是否有明显变形、受潮、破损状况；对照说明书检查附件及发票是否齐全）。
②提醒用户检查外观屏幕（检查电视外观、屏幕是否有划痕、裂痕及瑕疵等异常情况）。
③提醒用户开箱通电验机。
（2）客户不可开箱通电验机（厂家安装调试验机）
①提醒用户检查外包装（外包装是否有明显变形、受潮、破损状况）。
②提醒用户切勿自行开箱，联系厂家上门开箱安装调试。
2、商家可在消费者下单后以短信或电话等方式提醒消费者先验货后签收及检验期限（48小时）
第六条 消费者应就商品存在碎屏、裂屏等外观不一致情形进行举证，举证内容包含验收现场图片或拆包通电验机视频等。
第七条 商家可提供页面上规范签收步骤的提示、短信记录、电话录音、商品外包装提示等有效证据材料证明其已通过明确方式提醒消费者先验货再签收。
若商家与消费者就商品外观不一致问题产生纠纷，并申请苏宁云台介入的，苏宁云台将根据本标准内容进行判责处理：
第八条 如商家能举证证明其已通过明确方式（页面上规范签收步骤的提示、短信记录、电话录音、商品外包装提示等）提醒消费者先验货再签收，而消费者未验货即签收（委托他人代收视为本人签收），且签收后未在商家提醒的检验期限内（48小时）验机并主张存在碎屏/裂屏等外观不一致情形，商家有权拒绝退换货，苏宁云台原则上不介入纠纷处理，但若依据检测报告是因质量问题造成的碎屏/裂屏等外观不一致情形，按照国家三包法处理。
第九条 如消费者不满足现场签收条件的，可在快递统一签收点进行验货签收（不含他人签收的情况），消费者需在代签收点签收后48小时内进行本人签收验机，可保留现场验机图片或拆包通电视频，平台会根据验收现场举证作为判断依据。
如商家未能举证证明其已通过明确方式提醒消费者先验货再签收，消费者签收后主张商品存在碎屏/裂屏等外观不一致情形的，需要在签收次日起15日内举证，如根据检测报告确认商品确实存在问题，商家应为消费者提供退货、换货或维修等售后服务，具体服务方式以商家与消费者沟通确认意见为准。若消费者不接受商家的处理方案，除非商家能提供有效的反证，否则苏宁云台将优先处理消费者问题，并判定为商家责任。如消费者签收超过15日主张商品存在碎屏/裂屏等外观不一致情形的，苏宁云台原则上不介入纠纷处理，但若依据检测报告是因质量问题造成的碎屏/裂屏等外观不一致情形，按照国家三包法处理。
第十条 如商品详情页提示厂家售后上门安装时开箱验机，售后开箱发现商品存在碎屏/裂屏等外观不一致情形的，在外包装完好的情况下，除非商家能提供有效的反证，否则苏宁云台将优先处理消费者问题，并判定为商家责任。
第十一条 在开箱通电验机的情况下，消费者仍可依照法律规定享受七天无理由退货的权利。
第六章 附则
第十二条 【生效时间】本规则于2021年1月13日发布并公示7日。公示期间，征求相关意见。公示期满如无修改，则于2021年1月20日00：00生效；如有修改，则另行公示。
