第一条 目的及依据：为保障买卖双方交易顺利完成，提升消费者的售后体验，降低因售后退换修问题产生的纠纷，特根据《苏宁云台交易争议处理规范》 、《七天无理由退货规范》 等相关规定，制定本标准。
第二条 适用范围：本规则适用于在苏宁云台经营的第三方商家。
注：本规则规定的售后退换修类纠纷问题，仅包括售后三包时效内或双方另行约定的质保期内的纠纷问题，超出三包/超出约定质保周期的消费者售后退换修需求，建议双方协商解决。
第三条 定义
1、三包：指商家根据国家颁布的相关法律法规，或苏宁公示的相关规则履行商品修理、更换、退货的责任与义务。三包时间自消费者签收商品之日（需要安装的自安装完成之日）起计。
Q：消费者于3月20号签收商品，在3月25号反馈商品质量问题，4月1号出具质量检测单证明商品质量问题属实，商户是否需履行7天包退义务？
A：顾客反馈时间为3月25日，距签收之日起共5天，故由商家需履行7天包退义务。
2、质量问题：指商家出售的商品违反《中华人民共和国产品质量法》等法律规定或苏宁云台品质类相关规则要求。部分国家无强制性标准的商品，不符合企业标准和/或行业相关标准。
另行约定：指商家通过详情页、云信等方式与消费者另行约定发货时间的情形。
3、运费：指发货/退货所产生的必要费用，如商品拆卸、打包、加固、搬运等相关费用以及运输费用等。
第四条 出现以下情形的，苏宁可不予受理此类纠纷，建议买卖双方自行协商处理，或通过司法途径等向相对方主张权利：
1、消费者不以交易为目的发生购买行为（多表现为利用商家的行为瑕疵索赔等）并以此申请赔付的；
2、被苏宁判定为异常账户发起的所有赔付申请；
3、消费者利用商品瑕疵/质量问题拒不接受三包服务，而故意索要超出合理赔偿金额的。
4、 超出售后三包时效或双方另行约定质保期的。
第五条 消费者在苏宁购买商家商品后，商家应当按照《苏宁云台交易争议处理规范》 、商品详情页标注、商品保修证书、国家法律规定等为消费者提供退货、换货、维修等相应的售后服务。
第六条 售后退换货地址
商家应对自行填写的默认退货地址确保正确，交易达成退货协议后，若商家需要指定退货地址或多地址退货的，应征得消费者同意。否则，消费者可选择按苏宁平台系统给出的退货地址进行退货，退货后商品因商家提供的退货地址错误、在系统内未维护退货信息、维护的退货信息出现虚假地址或错误联系方式等情形产生无法送达的风险由商家承担，交易支持退款消费者，且因此产生的退货运费由商家承担。如商家需要取回商品，应当与消费者另行协商或通过其他途径解决。
注：商家提供的退货地址未经消费者同意不得为海外及港澳台地区。
第七条 售后退换货方式
1、消费者提交售后退换货申请后，商家应根据实际情况如实填写审核意见及要求，如：消费者不得使用货到付款方式支付运费等。
2、消费者根据商家售后审核结果操作退货后，商家无正当理由拒绝签收商品的，消费者有权直接申请订单退款处理，相关的退货运费由商家承担。如商家需要取回商品，应当与消费者另行协商或通过其他途径解决。
3、消费者根据商家售后审核结果操作退换货时，商品在退换货过程中如因非商家原因导致损毁、丢失的（如物流损、丢件、丢失赠品等），商家有权拒绝消费者就损毁、丢失商品的退款要求。
4、消费者提交换货申请并得到商家审核同意后，商家应在收到消费者退回的商品后48小时为消费者再次发货，并在规定时间内对消费者的退换货服务单进行处理。
第八条 售后审核
1、交易成功后，消费者就商品问题提出退换货售后申请，商家应在48小时内对消费者提交的售后服务单进行审核。
2、商家收到消费者退回的商品后应在48小时内对服务单进行处理，处理结果包含：退款、换新、原返、线下换新等，不得在未经消费者同意后无故驳回或变更处理结果。
3、商家收到消费者退回的商品后，且同意消费者退货退款要求，如需要扣除消费者款项进行退款（如扣除商品部分款，扣除运费等），应征得消费者的同意。
4、因商品质量问题的，如消费者寄回商品受到物流限制的，商家需要协助客户取回商品。
第九条 售后维修服务
1、商家应当按照相关规定为消费者提供维修服务，不得无故拒绝提供维修服务。
2、如消费者申请商品维修，商家应在收到消费者维修申请之日起48小时内处理。
3、如商品需寄回维修，商家应在消费者寄回商品后7日内（自消费者上传商品寄回物流单号至申请页面之日起计算，含上传当日，下同）确认收货并完成商品检测、确认商品是否符合维修标准并上传相关文件（如需）。商家逾期未处理的，系统将默认商家已确认收货、完成商品检测且确认商品符合维修标准。商品符合维修标准的，商家应在消费者寄回商品后20日内完成维修并向消费者寄回商品（商家须上传对应的真实物流单号至苏宁平台），并保证消费者在商家上传对应物流单号后的7日内（含上传当日）收到维修完成的商品。
4、如商品需要上门维修，商家应在收到消费者维修申请之日起的3日内（自然日）与消费者就维修时间达成一致，并在约定时间内上门维修，如商家逾期未履约上门维修的，苏宁有权对消费者给予违约金补偿；15天后若商家仍未安排上门维修，苏宁将支持消费者退货退款申请，商家需自行联系取回商品。若商家与消费者未能在3日内（自然日）就维修时间达成一致，自3日协商期过后，苏宁有权对消费者给予违约金补偿，15天后若商家仍未安排上门维修，苏宁将支持消费者退货退款申请，商家需自行联系取回商品。
5、如双方协商由消费者自行维修的，商家承担对应的维修费用，具体金额以消费者提供的维修发票或双方协商为准。
第十条 消费者退货时应采用与商家发货时相同类型的承运方式进行退货。
第十一条 消费者依约退货后，负有将退货运单及时上传或告知商家的配合义务，供商家识别退货对象及查验商品，若商家签收商品时消费者仍未告知该承运单号，商家主张表面不一致情形的，将由苏宁根据实际情况分配举证责任。
第十二条 消费者使用到付方式退货或商家要求消费者使用到付方式退货的，应事先征得对方同意，并自行和对方明确承运人和运费事宜。消费者申请七天无理由退货的，根据《七天无理由退货规范》 执行。
第十三条 退货退款纠纷
商家需按照《苏宁云台交易争议处理规范》 中第二十一条要求处理消费者的退货退款，如消费者投诉商家未及时、有效处理消费者的合理诉求，苏宁将根据消费者反馈的售后时效、举证内容进行判责。
经判定，如商家确实存在未及时有效处理消费者退货退款并产生纠纷的，将判定商责，交易做打款消费者处理，货物由商家自行追回，同时将按照《商家违规行为及处理规则》 中第十三条不配合平台管理处理。
如商家对消费者退回的商品有异议，商家应当面拒签，由于苏宁无法针对签收后的商品异议进行核实，故苏宁将不受理商家针对逆向商品产生的纠纷问题。
第十四条 换货纠纷
商家需按照要求处理消费者的换货申请，如消费者投诉商家未及时/有效处理消费者的换货诉求，苏宁将根据消费者反馈的售后时效、举证内容进行判责。
经判定，如商家确实存在以上换货纠纷问题的，将判定商责（如消费者不接受售后三包服务，故意索要高额赔偿的除外，此情况不予判责），商家需承担：
1、商家需于48H内为消费者发出换货商品（48H内可查询揽件信息）；
2、如商家超时未发出换货商品，将按照《苏宁云台商家发货管理规范》 第四条延迟发货进行赔付；
3、如商家拒绝/不配合提供换货服务，苏宁平台将优先建议消费者进行退货处理，商户已收到寄回商品后，苏宁有权优先将货款退还消费者；
4、如商家店铺目前已无同类商品提供换货服务，可双方协商更换同类/同价值商品或予以退货退款处理；
第十五条 维修纠纷
商家应按照第九条相关要求提供维修服务，如消费者投诉商家拒绝维修、超时未维修、维修超时未寄回、维修费用争议等问题的，商家需举证：
1、拒绝维修：商品已超过质保的证明（商详页承诺或国家相关三包范围）；
2、超时未维修/维修超时未寄回：厂家/售后品牌方出具的维修&检测周期的官方说明（如手写证明需要加盖公章）；
3、维修费用争议：商品维修费用发票（需事前与消费者沟通一致，提供双方约定一致的证明，如云信沟通记录等）。
如消费者投诉的以上维修问题属实的，将判定商责，商家需承担：
1、按照最高不超过订单金额的30%，且每单最高不超过50元的标准赔付消费者；
2、消费者如申请退货退款的，商家应同意其申请并承担往返运费；消费者如自行办理维修的，由此产生的费用由商家承担；
3、消费者如接受由商家继续维修，但自判责之日起超出15天商家仍未安排维修的，支持消费者退款，商家需自行联系客户取回商品；
4、苏宁另有权依据相关平台规则（包括但不限于《苏宁云台交易争议处理规范》）处理。
【生效时间】本规则于2024年5月24日发布并公示7日。公示期间，征求相关意见。公示期满如无修改，则于2024年5月31日生效；如有修改，则另行公示。
【新旧衔接】
1、商家的行为，发生在本规则生效之日前的行为，适用当时的规则进行处理；发生在本规则生效之日后的，适用本规则。
2、苏宁易购可以根据平台运营情况随时调整本管理规范并向商家公示。
3、商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规范已有规定的，适用于本规范，本规范尚无规定的，依照法律法规处理。商家依据相关规则承担的相关责任并不免除其应承担的法律责任。商家在苏宁易购的任何行为，应同时遵守与苏宁易购及其关联公司所签订的各项协议。
【计算单位】本规则中的“天”，以24小时计算。
