各位亲爱的商家：
为提升消费者在苏宁易购的购物体验，提升商家的运营效率，同时更好的规范行业服务水平，现将调整《苏宁平台星盘规则解读》。
该规则调整于2023年9月22日公示。
发生在本规则生效之日前的行为，适用当时的规则进行处理；发生在本规则生效之日后的，适用本规则。
具体调整内容如下：
《苏宁平台星盘规则解读》 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
变更前 | 变更后 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
第五条 模块介绍 一、店铺综合等级和店铺综合得分 店铺综合得分：平台通过对用户、商品、服务三大考核模型，多项考核指标的运营结果及指标在同行业的排名进行综合建模分析，得到的反映店铺整体运营能力的分值。 1、店铺综合得分 1.1苏宁平台店铺综合得分统计包括用户、商品、服务三大考核模型，流量、私域、销售转化、商品、物流、客服、售后共七个指标大类。每个指标大类下包含多细分指标，具体指标定义、以及通用指标占比如下：
2.1计算方式：根据店铺上述各指标项的经营数据和所在行业中的排名综合建模计算得到该店铺的综合得分。即：店铺综合得分 = ( ∑ 用户/商品/服务得分 * 权重 ）* ( 1 + ∑ 服务/订单排名率 ） ) / （ 1 + 倍率因子数 ）。 2.3综合得分数据更新时间：每天更新一次，中午12点左右更新。 3.2等级划分逻辑：商品分、用户分、服务分三大考核模型得分同时满足以下条件，且统计周期订单数大于0，则评定为对应等级。以本店店铺等级详情页 为准。
3.3店铺等级更新时间：两周更新一次；周一中午12点左右，与当日店铺综合得分同步更新。 | 第五条 模块介绍 一、店铺综合等级和店铺综合得分 店铺综合得分：平台通过对用户、商品、服务三大考核模型，多项考核指标的运营结果及指标在同行业的排名进行综合建模分析，得到的反映店铺整体运营能力的分值。 1、店铺综合得分 1.1苏宁平台店铺综合得分统计包括用户、商品、服务三大考核模型，流量、私域、销售转化、商品评价、物流、客服、售后共七个指标大类。每个指标大类下包含多细分指标，具体指标定义、以及通用指标占比如下：
2.1计算方式：根据店铺上述各指标项的经营数据和所在行业中的排名综合建模计算得到该店铺的综合得分。即：店铺综合得分 = ( ∑ 用户/商品/服务得分 * 权重 ）* ( 1 + ∑ 服务/订单排名率 ） ) / （ 1 + 倍率因子数 ）。 2.3综合得分数据更新时间：每天更新一次，下午16点左右更新。
3.2等级划分逻辑：商品分、用户分、服务分三大考核模型得分同时满足以下条件，且统计周期订单数大于0，则评定为对应等级。以本店店铺等级详情页 为准。 3.3店铺等级更新时间：两周更新一次；周一中午16点左右，与当日店铺综合得分同步更新。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
调整后全文：
苏宁平台星盘规则解读
第一章 概述
第一条【目的及依据】为了更好的规范苏宁易购线上商家经营秩序，改善服务质量和提高服务时效，提升消费者购物体验，根据国家法律法规规范，《苏宁云台服务协议》及相关协议规则，制定本规则。
第二条【定义】苏宁平台星盘是苏宁易购对于平台店铺的运营能力、商家诚信度等开展综合评估，并在此基础上进行店铺等级划分和好店认证的综合系统。
第三条【效力级别】《苏宁云台服务协议》及相关规则有特殊规定的，从其规定，未有规定的，按照本规则执行。
第二章 苏宁星盘
第四条 苏宁平台星盘定义
“苏宁平台星盘”是苏宁易购对于平台店铺运营能力、店铺体验等开展综合评估，并在此基础上进行店铺等级划分和好店认证的综合系统。主要包括店铺综合等级、苏宁好店认证两个个模块。对于在星盘系统中排名优异的店铺，平台将从活动、流量等方面予以资源支持，从而为消费者提供更多优质店铺的选择。
第五条 模块介绍
一、店铺综合等级和店铺综合得分
店铺综合得分：平台通过对用户、商品、服务三大考核模型，多项考核指标的运营结果及指标在同行业的排名进行综合建模分析，得到的反映店铺整体运营能力的分值。
店铺综合等级：店铺等级是店铺综合能力的直观反映，帮助商家快速发现店铺在所在商家中的定位。店铺等级从低到高共计分为4个，即：铜牌、银牌、金牌、钻石级。高等级商家将获得更多搜索加权、营销活动资源，若达到钻石级，则有机会获得苏宁好店的认证；苏宁好店认证规则详见：苏宁好店规则详解 。
1、店铺综合得分
1.1苏宁平台店铺综合得分统计包括用户、商品、服务三大考核模型，流量、私域、销售转化、商品评价、物流、客服、售后共七个指标大类。每个指标大类下包含多细分指标，具体指标定义、以及通用指标占比如下：
指标模型 | 指标大类 | 指标 | 定义 | 指标权重 |
用户分100% | 流量 | 搜索UV | 统计期内，通过搜索渠道为店铺带来的总UV。 | 30% |
付费流量（内+外） | 统计期内，通过站内推广渠道（如生意通、聚客宝）和站外付费渠道为店铺带来的总UV | 25% | ||
营销渠道UV | 统计期内，通过平台全营销渠道为店铺带来的UV。 | 20% | ||
私域 | 新增店铺粉丝和会员数 | （统计期末店铺收藏人数-统计期开始店铺收藏人数）+（统计期末授权加入店铺会员人数-统计期开始授权加入店铺会员人数） | 25% | |
商品分100% | 销售转化 | 店铺净成交额 | 统计期内，店铺成交总额减去总退款额。 | 35% |
店铺成交转化率 | 统计期内，[成交的消费者数÷店铺访客数×100%] | 30% | ||
店铺商品动销率 | 统计期内，成交的商品SKU总数÷统计期末在售SKU总数。 | 20% | ||
成交用户数 | 统计期内，产生成交的消费者总数。 | 15% | ||
服务分100% | 商品/评价 | 商品中差评率 | 近30天，1-3星评价数/总评价数 | 10% |
品质退货率 | 近30天，品质问题订单数/店铺同意退款笔数（退货退款加仅退款） | 10% | ||
客服 | 人工客服平均响应时长 | 近30天，买家每次发消息，到客服人工回复，买家所等待的平均时长 | 10% | |
客服不满意度 | 近30天，不满意（1-3星）会话数/总会话数（主动评价） | 10% | ||
物流 | 24小时揽收率 | 近30天内，订单支付完成后24H内有揽收记录的订单行量/需发货行量（剔除无需发货、已退货订单） | 15% | |
订单配送时长 | 近30天，全部签收订单配送时长/签收订单量 | 5% | ||
*订单配送时长是指订单从物流揽收到物流签收（自提点）所用时长 | ||||
物流负反馈率 | 近30天内，物流投诉（含催发）+物流品退行量/支付订单行量。 | 10% | ||
售后 | 仅退款自主完结时长 | 近30天，仅退款的每条售后单等待商家操作时间总和/对应售后单量 | 5% | |
*等待商家操作时间为：消费者申请退款到商家确认的时间 | ||||
*仅退款的场景：消费者发起部分退款&仅退款 | ||||
退货退款自主完结时长 | 近30天，售后单里退货退款、换货的每条售后单中等待商家操作的时间总和/对应的售后量 | 5% | ||
*等待商家操作时间为：【消费者申请退货到商家确认】+【商家退货物流签收到商家确认】时间之和。 | ||||
平台介入率 | 近30天内，投诉升级平台介入（含直通车）+退换货拒绝用户申请平台介入总量/近30天支付订单行量 | 20%（注：考核安装投诉率时为15%） | ||
安装投诉率（部分类目） | 近30天，需要安装商品组中需要安装的商品的生产的安装类投诉量（同一商品多次投诉计为多次）/近30天，需要安装商品组中需要安装的商品的订单行数量。 | 5% |
注：店铺考核指标取以上列表中的所有指标项的一部分，不同行业的店铺考核的具体指标可能会有所区别，具体请以店铺的综合得分详情页下方的指标详情为准。
2、店铺综合得分计算规则
2.1计算方式：根据店铺上述各指标项的经营数据和所在行业中的排名综合建模计算得到该店铺的综合得分。即：店铺综合得分 = ( ∑ 用户/商品/服务得分 * 权重 ）* ( 1 + ∑ 服务/订单排名率 ） ) / （ 1 + 倍率因子数 ）。
2.2店铺所在行业：根据店铺近期销量、销售额、SKU数等，综合计算得到最符合商家实际经营类目的二级类目，并将其作为店铺所在的行业。店铺所在行业每周一进行一次更新，因此可能会发生动态变化。
2.3综合得分数据更新时间：每天更新一次，下午16点左右更新。
3、店铺等级评估规则
3.1店铺等级从低到高共计分为4个，即：铜牌、银牌、金牌、钻石级。
店铺等级 | 商品分 | 用户分 | 服务分 |
钻石 | X≥7.5 | X≥7.5 | X≥9.2 |
金牌 | X≥6.5 | X≥6.5 | X≥8.8 |
银牌 | X≥5.5 | X≥5.5 | X≥8.5 |
铜牌 | X＜5.5 | X＜5.5 | X＜8.5 |
3.2等级划分逻辑：商品分、用户分、服务分三大考核模型得分同时满足以下条件，且统计周期店铺订单数需大于0，则评定为对应等级。具体以本店店铺等级详情页 为准。
3.3店铺等级更新时间：两周更新一次；周一下午16点左右，与当日店铺综合得分同步更新。
4、店铺等级在商家后台的展示如下：
4.1商家工作台首页模块
4.2苏宁平台星盘综合得分和商家等级详情tab页
第三章 附则
第六条【生效时间】本规则于2023年9月22日发布并公示7日。公示期间，征求相关意见。公示期满如无修改，则于2023年9月29日生效；如有修改，则另行公示。
第七条【新旧衔接】
1、商家的行为，发生在本规则生效之日前的行为，适用当时的规则进行处理；发生在本规则生效之日后的，适用本规则。
2、苏宁易购可以根据平台运营情况随时调整本管理规范并向商家公开征求意见，经过法定征求意见程序并完成公示期后生效。
3、 商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规范已有规定的，适用于本规范，本规范尚无规定的，依照法律法规处理。商家依据相关规则承担的相关责任并不免除其应承担的法律责任。商家在苏宁易购的任何行为，应同时遵守与苏宁易购 及其关联公司所签订的各项协议。
第八条 本规则中的“天”，以24小时计算。
本公告发布后公示七日，并在公示期间征求相关意见。公示期满如无修改，则于2023年9月29日生效；如有修改，则另行公示生效。
感谢您对苏宁易购的支持和关注！
