本规则于2021年5月14日失效，失效前产生订单仍按此规则履行。
每年的3月15日是“国际消费者权益日”，目的是在国际范围内更好地保护消费者的权益。因此在315期间，由于产品质量、服务质量等问题而引发的曝光及遭遇用户投诉的可能性增大。苏宁易购特此对易集中出现的风险点进行梳理，提醒各位商家，谨防出现价格标错、库存异常、商品页面歧义等群体事件的发生。
一、禁止刷单刷评、宣传“好评返现”
电商法规定，经营者不得以虚构交易（即“刷单”）、编造用户评价（即“刷评价”）等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。苏宁易购目前已经建立“刷单”监控模型，对商家刷单进行实时监测；对于监测确认是刷单的，直接阻止订单成交。对于发现存在“刷单”或“刷评价”将根据苏宁易购平台规则进行扣分、下架处理。
商家在店铺页面、商品详情页面、活动页等页面中禁止出现或者利用云信、短信或配送包裹等形式推送“以物质或金钱承诺为条件鼓励、引导顾客进行“好评”的营销内容，包括但不限于：全五星返现、好评返现、好评免单、好评返红包、好评返优惠券、好评赠礼等。若出现以上行为。将依据苏宁易购平台滥发信息违规情形处理扣分。
二、标错问题
3.15临近，为避免因商家标错商品信息（价格、规格、图片等）产生群体事件，提高客户购物体验，发布商品、设置促销时需严谨，注意商品价格及参数的准确性，谨防标错类事件发生，具体类型如下：
类型 | 标错事件 | 易发问题 | 注意事项 | 建议 |
商品类 | 商品价格 | 1、促销结束或更改后，对应商品广告词和促销设置未立即删除； | 提前做好活动预期，活动设置需严谨，注意商品促销设置的准确性及大促商品库存的限购等，谨防出现促销设置异常、库存异常、商品页面歧义等群体事件发生。 | 1、谨慎使用促销系统，设置前仔细核查价格、优惠券等相关设置； 3、对于活动提报信息进行多次确认后，再进行提报。 |
商品规格参数 | ||||
商品图片标注信息 | ||||
优惠类 | 促销满减金额、范围等 | 1、优惠券链接、可用范围等设置错误； | 抢券活动务必真实有效，领券开始前需仔细核对优惠券文案、领取链接、领券逻辑等设置，谨防出现优惠券链接放置错误、优惠券叠加导致0元订单等异常事件。 | |
优惠券文案、可用范围等 |
端口 | 标错影响 |
客户端 | 影响客户购物体验，造成公司负面影响 |
工商、媒体端 | 如无法履约，则存在被认定为欺诈消费者、赔偿等较大法律风险，存在工商处罚及媒体风险 |
商家端 | 如发货，造成资金损失大，如不发货，订单处理周期冗长，影响店铺正常运营，工商风险较大 |
具体处理流程请点击：《标错类事件处理规则》
三、信息安全
随着互联网信息化的飞速发展，信息安全问题日益凸显，为保障网络安全，促进经济社会信息化健康发展，减少由于内外部问题引发信息泄露，导致用户损失的情况出现，现整理出以下重点安全项：
商家必知 | 相关规定 | 诈骗手段 | 应对策略 |
禁止泄露他人信息，发布、泄露、散布他人个人信息，包括但不限于：真实姓名、手机号码、收货地址、匿名购买消费者的会员名等； | 1、依据《网络安全法》第四十二条 --- 网络运营者不得泄露、篡改、毁损其收集的个人信息；未经被收集者同意，不得向他人提供个人信息； | 以厂商名义骗取客户，商品有质量问题，或者物流损名义，欺骗客户，需要转账、或者点击链接退款； | 如客户集中反馈，第一时间确认是否存在信息泄露情况，并报备至商管处，统一方案处理。 |
禁止骗取他人财物，以非法获利为目的，非法获取他人财物； | 冒充苏宁小二/商家客服电话、短信联系，告知店铺误操作被关闭，需要点击给的链接找回； | 第一时间联系对接商管核对，不慌乱，不轻信，不泄密。 | |
禁止将内部培训资料、促销信息、项目资料等告知客户； | 冒充苏宁小二/商家客服电话、短信联系， 告知可以通过转账、打款方式，提升店铺排名、权限； | ||
客户信息务必要求合作的快递严格保密； | 冒充苏宁小二/商家客服电话、短信联系， 告知店铺保证金误操作被扣除需要给予退回，请商家到ATM/APP操作退款； | ||
促销活动公布中奖名单应当隐藏客户账户信息； | 冒充苏宁小二协助商家提报活动，或者开通子账户，骗取商家保证金； | ||
从接收订单至货物签收过程，尽量避免使用未经安全认证的插件，谨防被不法分子通过技术手段获取客户信息，如有必要，请及时更换合作的第三方公司； | 冒充客户，需要取消订单，请把款项退回到他人账户/要求商家更改送货地址； | 建议用户自行取消订单，如遇账号问题无法操作引导用户找回账号，货物可暂不发出，并给用户云信留言说明情况。如用户需转账到他人账户，必须用户购买账号明确说明。 |
四、商品质量问题
每日对在库商品进行审查，并加强商品质量监管，谨防出现批次性商品质量类问题，以降低不必要的风险及客诉；
建议：
1、商家定期开展在库商品抽检、每日出库前的审核，重点为生鲜、食品类目；
2、定期检查在售商品合格资质，避免出现资质过期，侵权等问题；
3、如出现商品质量类问题，需及时调取异常时间段内订单明细，主动联系客户办理退换货；
五、禁止出售假冒盗版商品
假冒商品，是指商家所售商品冒用他人注册商标、厂名、厂址、产地或其他商业标识，或者与他人注册商标、厂名、厂址、产地或其他商业标识非常类似，容易误导买家将其认定为他人商品。
出售假冒、盗版商品，苏宁易购有权强制下架或删除商家所发布的假冒、盗版商品；同时为了防止对公众造成不利影响，保护商标权、著作权人及买家权益，对涉嫌该情形的商家，苏宁易购将视情节严重程度立即予以店铺屏蔽。并在核实确认售假后，会对商家以96分清退处理，处违约金100万元，并划扣所有保证金和易付宝余额。
六、虚假宣传
定义：虚假宣传是指在商业活动中经营者利用广告或其他方法对商品或者服务做出与实际内容不相符的虚假信息，导致客户或消费者误解的行为，比如：普通食品宣传保健功能或医疗效果、保健品宣传医疗效果、非特殊化妆品宣传特殊功效如防脱发等。
风险点 | 禁用词 |
《中华人民共和国广告法》第57条规定，使用“国家级”、“最高级”、“最佳”等用语、发布声称全部或者部分替代母乳的婴儿乳制品、饮料和其他食品广告的，由工商行政管理部门责令停止发布广告，对广告主处二十万元以上一百万元以下的罚款，情节严重的，并可以吊销营业执照，由广告审查机关撤销广告审查批准文件、一年内不受理其广告审查申请；对广告经营者、广告发布者，由工商行政管理部门没收广告费用，处二十万元以上一百万元以下的罚款，情节严重的，并可以吊销营业执照、吊销广告发布登记证件。 | 带“最”的词“最佳、最好、最高端、最受欢迎”等； |
七、其它
315亦是苏宁易购节后第一个“S级”大促，以“全民焕新节”为主题，对此苏宁易购再次重申服务要求，对于违反苏宁易购规则行为的将予以严肃处理。
服务模块 | 要求 | 目标值 |
在线客服 | 大促高峰期商户客服工作时间具体要求如下： 2月28日-3月1日：8:00-22:00 3月7日-3月8日：8:00-22:00 3月15日-3月17日：00:00-24:00 | 45s客服响应率≥80% 客户满意度≥90% |
物流发货 | 48H内发货并且确保消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等） | 48H发货率=100% (特殊订单除外) |
投诉处理 | 24H响应顾客投诉 | 24H响应率=100% |
