零售云平台商家发货管理规范

为规范商家发货行为，营造良好的购物环境，维护买家的合法权益，根据《零售云平台入驻协议》、《商家管理规范总则》，制定本规范。

一、发货时限

1、“发货”是指商家上传物流单号且买家可查询到物流公司揽件信息（以订单“物流详情”显示为准）；

2、除特殊情形外， 商家应当在买家下单当日24时后的24小时/48小时/72小时内（具体以商家上架商品时选择的时效为准）发货。商家发货时效考核开始计算时间为订单支付时间当日24时；

3、商家发货时，应当将物流单号上传至零售云平台商家管理后台。零售云平台将根据物流单号及零售云平台系统内记录的物流揽收时间为准（零售云平台系统无物流揽件时间记录的，以物流公司系统内记录的时间为准）判断商家是否迟延发货。

4、“另行约定”是指因商品特性、商家原因发货时间需要协商或买家有特殊发货时间要求的，导致对发货时间调整的，需使用调整发货时效工具确定最终发货时间。

二、违规管理
（一）延迟发货

1、有如下情形之一的，视为商家延迟发货：

1.1 规定发货时效内，查询不到订单的快递公司揽件跟踪信息的（以快递公司系统内记录的时间为准，信息如“已揽件/揽件”）。

1.2 定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家未在承诺的发货时间内完成发货。
1.3 自配送订单，规定发货时间内查询不到对应配送人员信息的。

2、处理机制

2.1对违反本情形的商家,平台将根据延迟发货率（延迟发货率=考核周期内迟延发货订单量/考核周期内需发货总订单量）进行以下考核：

1 店铺周度延迟发货率≤5%，延迟发货子订单每单支付违约金10元，周度封顶800元；

2 店铺周度延迟发货率＞5%，延迟发货子订单每单支付违约金10元，周度封顶1500元；

3 店铺周度延迟发货率≥50%，且延迟发货子订单数≥50单视为情节严重，周度支付违约金4000元。

2.2  对违反本情形的商家，需承担相应费用赔付买家，赔付标准为：子订单金额的 1%，封顶100元；单买家单日理赔订单上限10单，超出部分不再理赔，具体赔付方式以系统为准。同时零售云平台有权视严重程度下架违规延迟发货商品。  

（二）虚假发货、无货空挂
1、虚假发货

1.1虚假发货是指商家将无效快递单号传至零售云平台系统或者买家或买家的用户实际收到商品与页面描述严重不符，导致买家或买家的用户权益受到损害的行为。

1.2 有如下情形之一的，视为虚假发货：

1.2.1 物流信息在快递公司揽件跟踪信息后二十四小时内内无任何物流更新记录的。

1.2.2 商家上传的商品物流单号，在相应物流公司官网存在异常、重复物流信息。

1.2.3 商家上传的商品物流单号对应的收件地址与买家订单显示的收货地址不符。

1.2.4 商家填写的发货物流信息与买家实际收到物流不一致的。

1.2.5 商家上传订单物流单号后，买家收到空包裹的。

1.2.6 买家实际所收商品与商家页面描述严重不符的。

1.2.7 其他异常的情形。

2、无货空挂,

订单发生延迟发货后72小时内仍未发货，即发货时限届满后72小时内仍未发货的；或商家以库存不足/临时加价为由拒绝发货，定义为无货空挂。

3、处理机制

虚假发货、无货空挂判定成立后，商家需承担相应费用赔付买家，赔付标准为：子订单金额 的 2%，封顶200元，同一商家单买家单日理赔订单上限10单，超出部分不再理赔，具体赔付方式以系统为准。同时零售云平台有权视严重程度下架违规无货空挂商品。

三、另行约定发货规则场景

（一）延迟发货报备

1、预报备-事前

1.1店铺/商品维度报备情形:仅不可抗力因素，即不能预见、不能避免且不能克服的客观情况，如疫情、自然灾害等。

1.2商品维度报备情形: 商品负卖预售

2、紧急发货报备-事后

2.1订单维度报备情形：因事后不可抗力

2.2订单维度报备情形：因买家需求，商家与买家达成一致

2.3订单维度报备情形：非电器品类非家居类定制商品

2.4店铺维度报备情形：事后不可抗力因素且48H内的订单超1000单

3、云信报备-事后                   

3.1订单维度报备情形：沟通中已与顾客达成一致的需延迟订单

具体报备时限要求及举证材料详见：商家工作台-培训中心-《零售云核心规则与考核》

延迟发货系统操作指导详见(https://stc.suning.com/stc/helpCenter/showHelpDetail/SBZ200000002.htm)

（二）负卖仓功能

1、针对商家有负卖、预售商品等场景，根据商家所设置负卖仓库存数量，无需报备默认7天后发货；

1.1同一覆盖区域商品优先销售实货仓，实货仓不足时自动切换负卖仓

1.2存在延迟发货报备时，报备时效判定优先于负卖仓时效

1.3 存在多重时效修改下的最终判定时效为：改单时效＞延迟发货报备时效＞平台整体时效（春节）＞负卖仓时效

1.4存在特殊商品及店铺的负卖仓时效，由商管提报

具体使用说明详见（https://stc.suning.com/stc/post/100002373.action）

（三）改单功能

1、买家自主修改

1.1商家配置支持下单前修改，买家下单时直接修改期望发货时间

1.2商家未配置支持下单前修改，买家提交修改发货时间48H内卖家需提交审核结果，若未审核系统将修改不通过，以系统最终生效的发货时间为准；

 三、特殊情形规则解读
（一）存在以下情景之一的，零售云不强制支持赔付，由买卖双方自行协商确定：

1、滥用发货规则发起赔付申请的；

2、经新闻媒体曝光、国家行政管理部门通报或经零售云排查发现，商品本身或信息涉嫌违法违规，为保障消费者权益，零售云要求商家立即停止发货的；

3、因水灾、火灾、地震、政府重大会议、重大赛事等特殊情形导致无法按照约定时间发货且向零售云报备并经评估后予以准许的。

（二）不适用于本规则的特殊商品

虚拟充值类目、运营商产品类目、本地生活类目、票务/卡券类目；

（三）特殊类目的商品
1、整车类目、部分汽车服务类目和家装建材及五金下部分大件、定制类目的商品（具体明细见下表），允许买卖双方自行约定发货时间。

（四）定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品

商家在买卖双方约定发货时间内发货的，不属于延迟发货；商家在超出约定时间发货的属于延迟发货，特殊情形另有规定的从其特殊规定。

（五）滥用发货规则发起赔付申请的场景，包含但不限于以下场景：

1、不以交易为目的，为牟利而发生购买行为（多表现为利用商家的行为瑕疵索赔等）并以此申请延迟发货赔付的。

2、与正常买家账户存在明显异常的账户发起的所有赔付申请。

四、收货地址

1、商家应当按照订单约定的收货地址发货。

2、除非买卖双方另有约定，商家应当负责将货物送达到订单约定的收货地址；商品需要买家到指定地点提取的，应当在发货前告知买家并征得买家同意。

五、其他规定

1、买家主张未收到货的，由商家对买家已签收商品承担举证责任。

2、买家申请退款时商家尚未发货的，商家应当征得买家同意后再发货。

3、商家发现订单存在《零售云平台非正常订单处理规则》规定的情形，希望取消订单的，应当依据规则向申请零售云平台提出申请，并经零售云平台同意后方可不再发货。

 附件表：

家装建材及五金、汽车服务下部分类目

附则

【生效时间】本规则于2023年6月8日发布并公示7日。公示期间，征求相关意见。公示期满如无修改，则于2023年6月15日生效；如有修改，则另行公示。

【新旧衔接】

1、商家的行为，发生在本规则生效之日前的行为，适用当时的规则进行处理；发生在本规则生效之日后的，适用本规则。

2、在新的时效系统上线前，仍执行48小时的发货时效，即除特殊情形外，商家应当在买家下单当日24时后的48小时内发货。

3、同一订单同一违规行为仅赔付一次，针对成立在先的进行赔付。

4、零售云可以根据平台运营情况调整本管理规范并向商家公示。

5、商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规范已有规定的，适用于本规范，本规范尚无规定的，依照法律法规处理。商家依据相关规则承担的相关责任并不免除其应承担的法律责任。商家在零售云的任何行为，应同时遵守与零售云及其关联公司所签订的各项协议。