零售云在线客服系统服务使用规范

零售云在线客服系统服务使用规范

第一章  概述

第一条 为规范商家使用零售云在线客服系统的行为，营造良好的客服环境，维护苏宁云台的良好形象，根据《零售云平台商家违规行为及处理规则》，制定本规范。

第二条 本规范适用于所有使用零售云在线客服系统的商家。

第三条 零售云在线客服系统是指零售云提供给商家的即时沟通工具，通过该工具顾客可以联系商家，进行商品或服务咨询。

第二章  在线客服系统管理及使用要求

第四条 用语规范

（一）欢迎语

欢迎语是顾客寻求咨询时看到的第一句话，对顾客形成良好的第一印象至关重要，建议话术：

（1）尊敬的用户您好，我是本次为您服务的客服***，非常高兴能为您服务！

（2）亲爱的顾客您好，欢迎您咨询**旗舰店/**店，很高兴能为您服务，请问您购物过程中遇到什么问题了呢？

（二）结束语

建议话术：

（1）感谢您的惠顾，您的满意就是我们最终的目标，祝您购物愉快，欢迎下次光临哦！

（2）亲爱的朋友，祝您购物愉快，再见！

第五条 商家应当配备专业的客服团队（或人员）使用零售云在线客服系统处理来自零售云顾客的问题，包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等内容。

第六条 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在零售云在线客服系统发布第三方信息，包括但不限于非零售云购物链接或未经零售云许可的第三方非零售云链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、非零售云在线客服系统即时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经零售云案许可的联系方式、广告商品信息等。

第七条 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在沟通过程中使用任何形式的有人身攻击、侮辱性等不文明的语言，包括但不限于诽谤、骚扰、诋毁、谩骂顾客以及使用任何引起顾客不满的字句或以其他方式侵犯顾客的合法权益的行为。

第八条 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得将零售云在线客服系统用于任何非法的或违背正常交易的目的，不得将零售云在线客服系统用于任何为零售云顾客提供服务之外的目的，包括但不限于：

1、不得违反国家法律法规的规定、商家与零售云合同的约定以及苏宁云台对商家的管理规定；

2、不得诋毁苏宁零售云品牌形象以及其他任何品牌、产品的形象；

3、未经苏宁零售云书面同意不得泄露、使用或允许他人使用苏宁零售云的任何商业机密，包括但不限于签订合同以及合作过程中所获知的与苏宁零售云相关的情报、计划、方案、数据、保密资料、经营决策、技术信息等；

4、不得向零售云顾客透露零售云以外的网络店铺、实体商店以及其他销售平台的联系方式等信息，更不得引导顾客去零售云以外的网络店铺、实体商店以及其他的销售平台进行交易；

5、不得与零售云买家进行任何场外交易行为；

6、不得传送含有受到知识产权保护的图像、相片、软件或其它资料的文件，包括但不限于著作权或商标权，除非商家拥有此权利或已得到所有必要的认可；

7、不得以任何方式损坏或破坏“零售云在线客服系统”或使其不能运行或超负荷运行或干扰其他方使用零售云在线客服系统；不得在未经授权的情况下访问任何与零售云在线客服系统服务关联的所有账户、计算机系统或网络；不得利用零售云在线客服系统进行传销、发送垃圾信息或任何重复的未经顾客许可的广告信息。

8、向零售云顾客做出任何不实承诺，提供虚假不实的宣传材料，使用虚假不实荣誉，包括但不限于商品本身属性、发票信息以及物流配送、返修、退换货服务等环节，不得制作虚假身份欺诈、误导顾客；

9、与零售云沟通时应当使用规范的用语，不得出现反动、色情、威胁、恐吓、暴力等字句，不得出现诽谤、骚扰、威胁、诋毁、谩骂、冷暴力对待顾客以及使用任何其他引起顾客不满或不适的字句。

第三章  在线客服系统违规处理及考核要求

第九条  商家客服违规处理

（一）处理流程

1、买家发起

买家通过客服热线、在线客服、自助投诉、微博、工商、315等形式进行投诉，零售云受理查证并将结果通知商家；

2、零售云排查

零售云有权对商家客服每日对话进行抽检，对违规情况进行查证并将结果通知商家。

（二）违规行为

1、发生符合上述第六条、第七条、第八条的违规行为，苏宁云台有权根据具体情况和影响扣除商家积分，每次扣24分；

2、商家在使用零售云在线客服系统的过程中，有以下违规行为的，视为一般违规，具体扣分情况如表所示：

（三）违约责任

1、商家应对发生在其“零售云在线客服系统”账户中的所有活动负完全责任，应妥善保管其账号、个人信息及相关密码；对于未经授权的人员使用商家“零售云在线客服系统”账户而使其可能遭受的任何损失均自行承担，如果零售云为此先行承担了相关责任，则商家同意赔偿零售云因此而支出的所有费用及损失；

2、商家应对发生在其“零售云在线客服系统”账户中的所有活动负完全责任，若违反本规范 “禁止行为”内的任何条款，给零售云、买家以及其他方造成损失的，商家必须承担全部的赔偿责任；同时，如发现商家违反本规定，或有买家对商家发起投诉且查证属实的，零售云有权不经通知而立即终止商家继续使用“零售云在线客服系统”；除此之外，零售云还有权根据具体情况和影响要求商家承担违约金或按其与零售云签订的其他合同相关违约条款处理（二者取高值）；

3、商家负有对客服人员进行产品知识、规范服务行为进行培训的义务，因商家或其雇员的故意或过失行为给买家或任何第三方造成损失，由商家自行承担赔偿责任，与零售云无关。

第十条 注意事项

1、规定时间不在线时长已纳入商家绩效考核指标，直接影响商家搜索排名、商家成长进度等；

2、对于违反在线时间及在线工作规范要求的商家，零售云有权取消其参加官方促销活动资格；

3、如因商家客服违反本规范“服务禁语”，对零售云或最终买家造成损失的，商家应承担全部的赔偿责任；

4、非因零售云原因造成买家投诉的，若对零售云或最终买家造成损失，商家应承担全部的赔偿责任。

第十一条 规则解读

1、如何理解“商业秘密”？

本细则所指的商业秘密，包括但不限于签订合同以及合作过程中及合作前后所获知的与零售云及其关联公司相关的情报、计划、方案、数据、保密资料、经营决策、技术信息等。

2、如何理解“场外交易行为”？

场外交易行为，指商家或其工作人员引导零售云买家与其线下或其他非零售云商家私下成交，从而导致或可能导致零售云丧失与买家成交机会的行为。

场外交易行为是严重违反合同及商业规范的行为，属严重违约行为，零售云有权对商家的场外交易行为追究其违约责任。

3、如何理解“在未经授权的情况下访问其他方零售云在线客服系统”的账户？

是指A商家通过B商家的页面在线客服系统，侵占B商家在线通话资源，致使B商家一直处于繁忙状态，导致其他买家无法与B商家沟通或者沟通回复不及时，影响买家购物体验的行为。

4、这里“商家”的内涵有哪些？

本细则所指商家，不仅指实际与苏宁云台签订入驻协议的人员，还包括店铺的经营者、代运营方以及为客服在线系统专门配备的服务人员和团队。

5、服务禁语敏感词包含哪些？

反动、色情、威胁、恐吓、暴力等字句；诽谤、骚扰、威胁、诋毁、谩骂、冷暴力对待买家以及使用任何其他引起买家不满或不适的字句。