零售云平台运费问题争议处理细则

第一章 运费管理规范

1.1发货、签收运费争议

1.1.1商家发货前，买家以统一收货信息下单多个订单的，商家应以一个物流寄货，并根据运费收取标准对汇总后的订单商品仅收取一份运费。

1.1.2由于商家责任迟延发货（包括但不限于发错货、少发货）、不规范配送等问题，导致收货人未收到货、拒收或签收后退回商品，买家可以申请退款，往返运费由商家承担。

1.1.3商家按照平台规则或承诺、约定发货的，收货人有收货的义务。收货人未签收商品，运费承担方式如下：

注：若买家对商家的发货运费价格有异议，商家需要配合提供相关运费证明（如带有价格的发货底单等有效收费证明）。

1.2物流运费争议

商家应在商品详情页面明确公示物流费用，并于买家支付商品及物流费用后按照承诺或与买家约定的方式发货，商家违背承诺或约定的，买家有权拒绝签收商品或签收后退回商品，发货及退货运费由商家承担。

1.3退换货运费争议

1.3.1因商品问题产生的退换货，运费承担方式如下：

1.3.2因买家原因产生的退换货，运费承担方式如下：

1.3.3商家超时未处理售后服务单，或未在规定时间内提供退货地址，或提供的退货地址错误、不准确，使买家无法退货或退货后无法送达的，或买家根据服务单审核意见操作退货后，商家无正当理由拒绝签收商品的，买家有权直接申请商品退款处理，退货运费由商家承担。若商家需要取回商品的，应当与买家另行协商或通过其他途径解决。

1.3.4商家同意退货，但买家在未和商家确认的情况下，使用了非约定方式（如到付方式）给商家退货，商家应先支付运费签收货物，由于买家到付而产生的多余的运费，商家可以与买家协商承担。

1.4维修运费争议

商品维修产生的运费，承担方式如下：

1.5约定运费争议

1.5.1交易双方约定运费由买家承担的，商家向买家收取的运费不得高于承运人实际的收费标准。

1.5.2交易中的运费争议，本规则未规定的，根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但交易双方协商一致的除外。无法判定过错方且双方无约定的，由商家承担与其发货相同货运方式的运费。

1.5.3交易双方就运费问题进行多次约定且不一致时，以最后一次约定为准；约定内容或商品页面公示有歧义的，以有利于买家的解释为准。

第二章 举证责任

2.1交易双方因发货、签收、物流、退换货、维修等问题就运费承担发生争议的，应当依据具体问题举证责任提供证据，以便核实。

2.2交易双方因约定运费发生争议的，有争议一方应当提供对方承诺或双方约定的运费事项，涉及已支付运费的，应当提供运费凭证，以便核实。

第三章 判责及处理

交易双方就运费问题发生争议，商家无法举证或举证不足的，应当承担相应运费。买家无法举证退回运费金额或举证不足的，运费按与商家发货同等物流运费核算。如运费已由买家垫付，或买家已支付额外运费，商家应为买家报销。

【本规则于2022年4月1日发布并公示7日，公示期间征求相关意见。公示期满如无修改，则于2022年4月8日生效；如有修改，则另行公示】