苏宁售后开放平台服务商管理规则

第一章 概述

第一条【目的及依据】为了规范苏宁售后开放平台服务商的行为，营造良好的售后服务体验，持续提升消费者购物体验，根据国家法律法规规范，以及苏宁售后开放平台等相关协议和规则，制定本规范。

第二条【适用范围】 本规范适用于苏宁售后开放平台所有服务商。

第三条【效力级别】 售后开放平台有特殊规定的，从其规定，未有规定的，按照本规则执行。

第二章 服务商服务管理规范

第四条 服务商的雇员或服务人员必须具备上岗技术能力、必要的工具，以及法律法规要求的资质证书（包括但不限于燃气燃烧器具服务工程师必须具备燃气技术技能资格证书、家用空调安装维修工程师需取得国家安监部门认可的高处作业证或特种作业资质证书）等。如因人员资质不符合法律法规要求造成的全部损失和纠纷由服务商自行承担，如平台因此遭受处罚或支出费用，服务商应负责承担。

第五条 服务商应按照法律法规的要求与雇员签署雇佣合同、用工合同，或与服务人员、劳务公司签订服务合同，并为他们缴纳用工保险、购买人身意外伤害责任险或者雇主责任险等商业责任险。服务商应为服务商开展业务的法律主体购买第三者责任险、公众责任险，以控制业务风险。

服务商应保证所购买保险的额度足以覆盖赔偿因任何原因导致的雇员、服务人员、第三者的伤亡和财产损失的金额，对于服务商未依照上述约定购买保险从而引起的纠纷，平台不承担任何责任。

第六条 服务商有义务维护平台、苏宁的形象、声誉并保证其所提供的服务符合相应标准及操作流程。

第七条 服务商所提供的服务、操作设备及提供服务人员的人身安全应符合国家、地方有关产品安装、维修操作规范、高空作业规范，以及委托方发布或告知的关于相关品类产品的安装、维修技术质量标准。

第八条 服务商应依照平台制定、提供的服务商管理手册中规定的安装、维修等服务规范或者委托方提供的服务规范为用户进行服务，并保证有足够的人力、物力满足服务工作需要。

第九条 服务商应对服务人员定期进行安全技能培训，服务商的雇员、服务人员在服务过程中应采取足够的安全防范措施，保证不对接受服务的用户、第三方在场人员等人身、财产构成威胁，保证不对其所服务产品及接受服务的用户既有设施、设备造成任何损害。

第十条 服务商不得以任何理由要求用户退货并自行销售，在提供服务过程中，应采取善意的、合理的、公允的方式，向用户销售符合技术要求的配件，如遇需要向用户收取产品标配以外的材料或特殊服务费用时，收费价格不得高于委托方对外公示的收费标准，收取后须按用户要求按所收金额开具以服务商的法律主体名称作为落款的收据或发票。

在服务过程中，服务商存在乱收费的行为，按照1000元 / 单进行处罚。存在情节严重的，苏宁售后开放平台有权终止合作、关停清退等处理措施。

第十一条 服务商对于平台所提供的服务类型及其相关订单信息，均须统一服从平台的安排，禁止“飞单”“抢单”（即服务商不得将服务订单或相关信息转移至第三方，对于平台展示给其它入驻服务商的服务信息，未经平台或者委托方同意，服务商不得提供相应服务），并应按时、保质、保量完成任务。

在合作期间，服务商存在“飞单”行为，按照1000元 / 单进行处罚。累计出现2次“飞单”行为，按照2000元/单进行处罚，列入服务黑单并终止合作。

第十二条 对于服务商或服务商的雇员、服务人员的行为导致的纠纷，服务商有义务及时处理；若服务商遇到无法处理的特殊情况，需在安抚用户的同时，第一时间通知服务商的委托方，由各方共同解决。

第十三条 服务商应当按照服务规范向用户提供良好的售后服务，对用户负面评价及时进行回复处理。并遵守平台制定的售后服务评价管理等规定。不得采取恶劣手段对他人实施骚扰、侮辱、空喝等，妨害他人合法权益的行为。包括但不限于以下情形：

1、服务商骚扰、侮辱、恐吓消费者，影响他人正常生活的行为；

2、服务商骚扰、谩骂、恐吓平台工作人员，散播恶意攻击平台的消息等情形。

服务商存在上述行为的，季度内违规2单以内，按照1000元 / 单进行处罚；季度内违规3-5单，从第三单开始按照2000元/单进行处罚；季度内违规6单级以上的，列入服务黑单并终止合作。

第十四条 服务商应接受并执行平台提供的服务商管理手册中的考核管理相关规定，不符合标准的服务商、商家，平台将依照制度、政策进行相应处理。

第十五条 退、换货的特殊约定：

如服务商提供的服务不善，导致用户要求退、换货的，全部损失由服务商单独承担。如遇用户在服务商提供服务过程中就商品质量问题要求退、换货，服务商应当按国家法律规定、委托方的退换货政策执行。

第十条 服务商从平台接收服务订单信息后，必须按照服务时效为用户提供售后服务，并及时将服务状态信息按平台要求维护到系统中，以供用户和委托方查询当前的服务状态。

第三章 服务履约指标管理

1、指标定义及计算口径

2、指标管理规则

各业务场景，服务商分开考核，如服务商操作多场景，则计多次考核。

1、服务商1个月服务指标（任一服务指标）低于行业均值，由苏宁售后开放平台对服务商进行业绩预警；

2、服务商连续2个月服务指标（任一服务指标）低于行业均值，由苏宁售后开放平台对全体服务商发布通报，服务商需提交改善计划书至平台，并扣除500元的违约金；

3、服务商连续3个月或累计6个月服务指标（任一服务指标）低于行业均值，苏宁售后开放平台有权终止合作并关闭账户。

【生效时间】本规则于2024年10月8日发布并公示7日。公示期间，征求相关意见。公示期满如无修改，则于2024年10月15日生效；如有修改，则另行公示。

【新旧衔接】

1、商家的行为，发生在本规则生效之日前的行为，适用当时的规则进行处理；发生在本规则生效之日后的，适用本规则。

2、苏宁易购可以根据平台运营情况随时调整本管理规范并向商家公示。

3、商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规范已有规定的，适用于本规范，本规范尚无规定的，依照法律法规处理。商家依据相关规则承担的相关责任并不免除其应承担的法律责任。商家在苏宁易购的任何行为，应同时遵守与苏宁易购及其关联公司所签订的各项协议。

【计算单位】本规则中的“天”，以24小时计算。