第一条【目的及依据】为保障买卖双方交易顺利完成,提升消费者的使用体验,降低因安装问题产生的纠纷,特根据《苏宁云台服务协议》、《商家管理规范总则》等相关规定,制定本标准。
第二条【适用范围】 本标准适用于在苏宁云台所经营类目需售后安装的商家,包括但不限于一级类目为“中央集成”、“整车”、“空调及相关配件”、“家用视听设备及相关配件”、“厨房卫浴电器”、“冰箱洗衣机及相关配件”、“电脑”、“家装建材及五金”等。
第三条【效力级别】 苏宁易购线上有特殊规定的,从其规定,未有规定的,按照本规则执行。
第四条 商家需在商品详情页或与消费者约定一致,明确该商品的安装时效、安装方联系方式、安装是否收费、安装费用标准等信息。
第五条 商家应按商品详情页说明或双方约定的服务内容履行安装服务。
第六条 如交易双方就上门安装没有约定时间且商家未在页面说明的(汽车用品类目商品涉及到店安装的除外),商家应在订单签收(签收时间以物流系统签收信息为准)24H内(自然日)与消费者就上门时间达成一致,并在约定时间内上门安装;如商家逾期未履约上门安装的,商家需支付违约赔偿,并继续提供安装服务;5天后若商家仍未安排上门安装,苏宁将支持消费者退货退款申请,商家需自行联系取回商品。如双方协商由消费者自行安装的,商家承担对应的安装服务费,包装外其他材料费用由消费者承担,具体金额以消费者提供的发票或双方协商为准。
第七条 商家应在安装完成当日,登录商家后台维护安装信息。反馈的信息应保证准确无误。
第八条 商家有安维服务履约能力,须以服务商主体入驻苏宁售后开放平台,按照苏宁系统接口文档进行开发,并按要求回传节点信息,实现安维流程对于消费者端的可视化。
第九条 商家若无安维服务履约能力,将通过苏宁售后开放平台签署有安维能力的服务商,实现安维流程对于消费者端的可视化。
第十条 商家回传的安装信息应至少包含如下信息:网点派工、服务时效、服务完成等服务节点可视化展示,且需维护上门网点及作业工程师姓名和真实手机号码。
第十一条 信息对接时间要求
商家需在2025年4月30日前完成对接工作,并开始向平台及消费者提供履约节点信息。
第十二条 消费者需在安装服务有效期内申请安装服务(有效期为商品质保期内)。
第十三条 如因消费者原因进行二次安装,或基于消费者特殊安装需求,要求商家提供超出免费安装服务范围的其他服务的,消费者需根据实际情况支付对应费用。
第十四条 未按约定时间安装
商家应按照第四章要求履行安装服务,如消费者投诉商家未按约定时间安装,消费者需提供商品详情页相关记录、双方协商一致的有关安装时间的记录等。如商家有异议,可提供反举证。
经判定,如商家确实存在未按约定时间安装的,商家需承担:
1、按照最高不超过订单金额10%且最高不超过200元标准对消费者进行赔付(单笔只赔付一次),同时将按照《商家违规行为及处理规则》 中第二十三条违背承诺处理。
2、如消费者申请退货退款的,商家应同意其申请并承担往返运费。
3、如消费者接受商家继续安装,但商家在二次约定安装时间仍未履行安装服务的,苏宁将支持消费者申请退款处理,商品由商家自行联系追回。
第十五条 履约信息不规范
商家应按照第三章的要求回传完整的履约信息,未回传/节点不完整则视为回传信息不规范。
若消费者投诉商家私自改约、擅自取消、虚假节点等且投诉成立的,按照最高不超过订单金额10%且最高不超过200元标准对消费者进行赔付(单笔只赔付一次),同时将按照《商家违规行为及处理规则》 中第十四条提供虚假信息处理。
商家未及时回传节点信息,平台将视情节严重程度给予店铺警告、限制对应类目发布、对商品进行下架/封禁、对店铺或商品进行搜索降权、搜索屏蔽等措施。
第十六条 大件商品安装不当导致商品无法正常使用,消费者要求维修、换货、退货退款等情形的,依交易具体情况作如下处理:
1、商品提供免费安装服务的,由商家上门维修、拆卸并退换货等,由此产生的费用、损失及风险由商家承担;
2、商品未提供免费安装服务的,商家能够上门维修、拆卸并退换货的,按照上述第1项处理,商家无法上门维修、拆卸并退换货的,由买家自行办理维修或退换货事宜,由此产生的必要费用及可能产生的损失及风险等由商家承担。
第十七条 额外收取安装费用
如消费者表示商家额外收取商品安装费用或对费用产生异议的(第五条情形除外),消费者应提供实际额外收取或被告知需额外收取费用的证明,商家应提供约定的安装费用证明(如商品详情页展示的安装或维修费用清单、双方协商一致的记录等)。如商家无法提供商详页安装收费标准或双方协商一致记录的,将判定商家责任。依照苏宁安装收费标准,商家退还或协助联系安装方退还向消费者额外收取的费用,同时将按照《商家违规行为及处理规则》 中第二十四条违背承诺处理。
第十八条 安装不合格
如消费者投诉商品安装不合格,且影响商品正常使用的,消费者需提供商品安装后的照片或视频进行举证(如消费者证据不足或个人主观问题实际并不影响商品正常使用的,将判定商家无责),如商家有异议的,商家需提供合理解释或证据。
经判定,如商家的商品安装确实不合格,影响消费者正常使用的,商家需承担:
1、判责之日起24小时内与消费者协商二次上门安装调试时间,如未约定将按照平台规定3天内上门安装调试;
2、如商家在二次约定/规定安装调试时间内仍未履行服务的,苏宁将支持消费者申请退款处理,商品由商家自行联系追回。
第十九条 安装导致额外损失
消费者主张因上门安装服务引发额外损失,如安装过程中导致消费者其他物品损坏情形的(安装人员离开后消费者发现的额外损失由于平台无法核实责任方将不予受理),消费者需提供损坏物品与安装人员在场的照片证明。
经核实,如消费者主张的额外损失确实因商家上门安装服务导致的,商家需依据损坏物品价值及贬损程度向消费者进行赔偿。若双方未就赔偿金额达成一致的,赔偿金额由苏宁根据消费者提供的物品价值有效凭证或参照当前市场均价予以酌定。对于客观上难以估值的物品,苏宁将应消费者要求披露商家信息,以协助消费者通过司法途径向商家进行主张。上述情形下,若安装服务成果已交付且订单商品可正常使用的,交易作打款商家处理,反之,支持消费者退货退款申请。
以上判定商家责任部分,如消费者要求退款的,商家应在48小时内为消费者审核处理退款。如商家超时未审核或无理由驳回消费者退款要求的,苏宁有权对消费者优先处理。
【生效时间】本规则于2024年10月8日发布并公示7日。公示期间,征求相关意见。公示期满如无修改,则于2024年10月15日生效;如有修改,则另行公示。
【新旧衔接】
1、商家的行为,发生在本规则生效之日前的行为,适用当时的规则进行处理;发生在本规则生效之日后的,适用本规则。
2、苏宁易购可以根据平台运营情况随时调整本管理规范并向商家公示。
3、商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规范已有规定的,适用于本规范,本规范尚无规定的,依照法律法规处理。商家依据相关规则承担的相关责任并不免除其应承担的法律责任。商家在苏宁易购的任何行为,应同时遵守与苏宁易购及其关联公司所签订的各项协议。
【计算单位】本规则中的“天”,以24小时计算。