各位亲爱的商家：
为规范商家使用苏宁易购在线客服系统的行为，营造良好的客服环境，维护苏宁云台的良好形象，现对《苏宁易购在线客服系统服务使用规范》进行调整，调整后原规则时效，按本规则施行。
该规则新增于2023年12月21日公示。
发生在本规则生效之日前的行为，适用当时的规则进行处理；发生在本规则生效之日后的，适用本规则。
调整后全文：
第一章 概述
第一条 为规范商家使用苏宁易购在线客服系统的行为，营造良好的客服环境，维护苏宁云台的良好形象，根据《商家管理规范总则》、《苏宁云台商家违规行为及处理规则》，制定本规范。
第二条 本规范适用于所有使用苏宁易购在线客服系统的商家。
第二章 在线客服系统管理及使用要求
第三条 商家应当配备专业的客服团队（或人员）使用苏宁易购在线客服系统处理来自苏宁易购顾客的问题，包括但不限于商品的咨询、配送、 售后、投诉等内容。若店铺长时间无人工客服接待，包括但不限于有会员在线会话留言且前三日单个店铺的人工客服在线总时长每日皆小于8h等情况的，则自动启用智能机器人客服接待（模式为人工优先，即人工离线或全忙场景下机器人接待）；按自然周维度，人工客服在线但不回复消息即无响应时长，则自动开启机器人优先模式（即用户进线后），优先机器人接起。
第四条 禁止行为包括但不限于：
1、不得违反国家法律法规的规定、商家与苏宁易购合同的约定以及苏宁云台对商家的管理规定；
2、不得诋毁苏宁品牌形象以及其他任何品牌、产品的形象；
3、未经苏宁书面同意不得泄露、使用或允许他人使用苏宁的任何商业机密，包括但不限于签订合同以及合作过程中所获知的与苏宁相关的情报、计划、方案、数据、保密资料、经营决策、技术信息等；
4、不得向苏宁顾客透露苏宁以外的网络店铺、实体商店以及其他销售平台的联系方式等信息，更不得引导顾客去苏宁易购以外的网络店铺、实体商店以及其他的销售平台进行交易；
5、不得与苏宁买家进行任何场外交易行为；
6、不得传送含有受到知识产权保护的图像、相片、软件或其它资料的文件，包括但不限于著作权或商标权，除非商家拥有此权利或已得到所有必要的认可；
7、不得以任何方式损坏或破坏“苏宁易购在线客服系统”或使其不能运行或超负荷运行或干扰其他方使用苏宁易购在线客服系统；不得在未经授权的情况下访问任何与苏宁易购在线客服系统服务关联的所有账户、计算机系统或网络；不得利用苏宁易购在线客服系统进行传销、发送垃圾信息或任何重复的未经顾客许可的广告信息；
8、不得在苏宁易购在线客服系统发布第三方信息，包括但不限于非苏宁易购购物链接或未经苏宁易购许可的第三方非苏宁易购链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、非苏宁易购在线客服系统即时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经苏宁易购备案许可的联系方式、广告商品信息等；
9、向苏宁顾客做出任何不实承诺，提供虚假不实的宣传材料，使用虚假不实荣誉，包括但不限于商品本身属性、发票信息以及物流配送、返修、退换货服务等环节，不得制作虚假身份欺诈、误导顾客；
10、与苏宁顾客沟通时应当使用规范的用语，不得出现反动、色情、威胁、恐吓、暴力等字句，不得出现诽谤、骚扰、威胁、诋毁、谩骂、冷暴力对待顾客以及使用任何其他引起顾客不满或不适的字句。
第三章 在线客服系统违规处理及考核要求
第五条 商家客服违规处理
（一）违规行为
1、发生符合上述第四条的违规行为，苏宁云台有权根据具体情况和影响扣除商家违规积分，每次扣一般违规24分；
2、商家在使用苏宁易购在线客服系统的过程中，有以下违规行为的扣除一般违规积分，具体扣分情况如表所示：
违规情节 | 情节说明 | 处罚措施 |
情节一般 | 出现服务推诿、敷衍、质问、不热情 | 扣2分 |
情节严重 | 故意激怒、诽谤消费者 | 扣8分 |
威胁、恐吓、多次骚扰 | 扣12分 | |
辱骂、反动、暴力、起诉威胁、损坏平台名誉 | 扣24分，屏蔽7天 | |
注：商家因上述情节严重场景被平台仲裁成立的，需赔付消费者20元/单（同一消费者同一时间内投诉多笔订单视为1单） | ||
（二）违约责任
1、商家应对发生在其“苏宁易购在线客服系统”账户中的所有活动负完全责任，应妥善保管其账号、个人信息及相关密码；对于未经授权的人员使用商家“苏宁易购在线客服系统”账户而使其可能遭受的任何损失均自行承担，如果苏宁易购为此先行承担了相关责任，则商家同意赔偿苏宁易购因此而支出的所有费用及损失；
2、商家应对发生在其“苏宁易购在线客服系统”账户中的所有活动负完全责任，若违反本规范 “禁止行为”内的任何条款，给苏宁易购、买家以及其他方造成损失的，商家必须承担全部的赔偿责任；同时，如发现商家违反本规定，或有买家对商家发起投诉且查证属实的，苏宁易购有权不经通知而立即终止商家继续使用“苏宁易购在线客服系统”；除此之外，苏宁易购还有权根据具体情况和影响要求商家承担违约金或按其与苏宁易购签订的其他合同相关违约条款处理（二者取高值）；
3、商家负有对客服人员进行产品知识、规范服务行为进行培训的义务，因商家或其雇员的故意或过失行为给买家或任何第三方造成损失，由商家自行承担赔偿责任，与苏宁易购无关。
第六条 注意事项
1、规定时间不在线时长已纳入商家月度日常考核，直接影响商家搜索排名、商家成长进度等；
2、对于违反在线时间及在线工作规范要求的商家，苏宁易购有权取消其参加苏宁官方促销活动资格，或重点商家年底评优资格；
3、如因商家客服违反本规范“服务禁语”，对苏宁易购或最终买家造成损失的，商家应承担全部的赔偿责任；
4、非因苏宁易购原因造成买家投诉的，若对苏宁易购或最终买家造成损失，商家应承担全部的赔偿责任。
本公告发布后公示七日，并在公示期间征求相关意见。公示期满如无修改，则于2023年12月28日生效；如有修改，则另行公示生效。
感谢您对苏宁易购的支持和关注！
