各位亲爱的商家：
为维护苏宁易购商家的正常经营秩序，保障苏宁消费者的合法权益，规范商家店铺运营，根据国家法律法规规范及《商家管理规范总则》等相关规则制定本规则。
该规则新增于2023年12月21日公示。
发生在本规则生效之日前的行为，适用当时的规则进行处理；发生在本规则生效之日后的，适用本规则。
调整后全文：
为维护苏宁易购商家的正常经营秩序，保障苏宁消费者的合法权益，规范商家店铺运营，根据国家法律法规规范及《商家管理规范总则》等相关规则制定本规则。
第一章 违规行为描述
指商家在处理消费者售后申请时，存在无故驳回、超时或无效回复服务请求、无理由关闭售后申请或因商家原因消费者无法完成售后申请等消极处理的行为，且经平台介入判定为商家责任的，包括但不限于“无故大量拒绝售后”“消费者投诉不处理”等。
第二章 违规处理
1、商家无故大量拒绝售后
平台将视情况直接进行处罚：
情节轻微：警告处罚；
情节一般：扣除一般违规2分的处罚；
情节严重：扣除一般违规8分的处罚；
2、消费者投诉不处理
对投诉回复答非所问，故意拖延，消极对待消费者等，平台将视情况直接进行处罚：
情节轻微：警告处罚；
情节一般：扣一般违规2分的处罚；
情节严重：屏蔽7天；
第三章 违规解读
1、商家无故大量拒绝售后
商家以要求消费者修改售后原因为由拒绝消费者售后（修改后的售后原因非真实原因）。
商家以下列场景为由拒绝用户售后，但未上传与用户有效的沟通记录，包括但不限于：商品退回后才能退款；买家已签收；问题已解决；待用户收货；协商一致；未收到货/退货单号有误；定制商品不支持七天无理由退货；定制商品不接受质量问题以外的退货；退回商品影响二次销售；退货与原订单不符（商品不符、退货地址不符）。
当前售后申请错误或需修改售后选项，商家未引导用户主动修改或撤销且拒绝用户申请，未上传有效的沟通记录。
存在物流场景纠纷，商家以商品已签收为由拒绝消费者售后，未主动联系用户协商并引导修改或撤销售后并上传有效的沟通记录。
商家以商品已签收、不支持7天无理由为由拒绝用户申请品质原因退货。
因商家拒绝消费者的退款请求，导致消费者发起纠纷，最终平台判商家责任。
因商家售后处理不当，导致退款拒绝率远高于同行业商家的平均值。
2、消费者投诉不处理
平台将对商家投诉进行不定期抽查，对商家回复投诉存在敷衍，机械性回复，答非所问等情况，根据稽查结果对商家进行处罚，包括但不限于：警告，扣分或屏蔽整改7天等措施。
3、违规程度说明
情节轻微：商家售后服务中，少量订单未满足消费者合理要求和期待，或违背平台规则秩序，且经平台提醒后未整改，但未造成集中风险；
情节一般：商家售后服务中，中量订单已对消费者造成实际影响的，或多次警告未改善的；
情节严重：重复违规多次，或造成大量消费者投诉，或造成消费者或平台资金损失的；
本公告发布后公示七日，并在公示期间征求相关意见。公示期满如无修改，则于2023年12月28日生效；如有修改，则另行公示生效。
感谢您对苏宁易购的支持和关注！
