本规则于2023年11月1日失效，失效前产生订单仍按此规则履行。
第一章 概述
第一条 【目的及依据】为助力商家提升服务咨询能力，提升消费者购物体验，特拟定本规则（适用于入驻苏宁商家平台的商家）。
第二条 【定义】苏宁“金牌服务团队”是衡量商家咨询服务水平的服务标签，是商家提供咨询服务以获得额外流量扶持的重要衡量因子。苏宁对满足平台服务标准的商家在服务交互页打标“金牌服务团队”，打标后的结果会通过专属效果的形式向消费者展示。
第三条 【效力级别】苏宁易购线上有特殊规定的，从其规定，未有规定的，按照本规则执行。
第二章 “金牌服务团队”和“金牌客服”评选规则
第四条 “金牌服务团队”评选规则
4.1认证方式
A苏宁将于每月10号对商家服务能力进行认证，认证通过后的商家将被打标“金牌服务团队”，认证结果可在与消费者交互页面查看。
B“金牌服务团队”每月认证一次，认证后的有效期至次月认证之日的前一天。
例：若“金牌服务团队”在2023年3月7日开放认证，认证通过后有效期为一个自然月，即3月7日（含）至4月6日（含）有效。4月7日开启新一轮认证，认证结果以当期认证情况为准，有效期仍至次月认证之日的前一天。
4.2认证标准
获得“金牌服务团队”认证需同时满足以下认证条件；
商家 | 考评 | 指标说明 | 标准 | 统计周期 |
店铺服务体验得分 | 店铺服务分 | ≥7.5分 | 上个自然月最后一天 | |
人工45S响应率 | 云信人工45s接待量/云信人工接待量 | ≥90% | 上个自然月 | |
在线满意率（评价量） | 用户在云信咨询后对商家客服的满意和非常满意评价量占同周期内评价量的比例。满意率=（满意+非常满意）/评价量 | ≥90%（评价量≥5条） | 上个自然月 |
4.3加大激励
对服务指标超额完成的商家予以激励
方案 | 具体措施 | 节点 |
苏宁好服务商家评选 | 1、常规期-月度针对服务指标超额完成的商家将会获得对应的激励，同时在苏宁易购页面予以公示； | 月度/大促 |
提供引流/资源位等 | 对指标超额完成的商家，予以苏宁易购主页的“服务”模块公示，并提供商家的链接入口，实现销售引流等； | 月度/大促 |
免费获得平台培训资源 | 1、免费参与平台店铺标准化服务认证课程； | 季度 |
4.3准出标准
商家咨询差评率应≤1%。若商家店铺咨询差评率≥1%，或者出现服务红线及重大违规项等违反法律法规、协议、平台规则的情形，苏宁有权对店铺进行立即下标并限制次月上标；依据实际运营情况调整本认证标准。
考评 | 标准 | 统计周期 | 统计周期 |
咨询差评率 | ≤1% | 上个自然月 | 若咨询差评率≥1%，限制上标 |
违规行为 | 出现服务红线以及重大违规项等违反法律法规、协议、平台规则的情形 | 每日 | 立即下标并限制次月上标 |
第五条 金牌服务团队可获得的权益
5.1流量增益：获得“金牌服务团队”标签的店铺商品，将有机会参与好店服务标签的评选，从而获得额外流量扶持。同时可优先考虑拥有大促报名资质；
5.2专属咨询氛围：获得“金牌服务团队”标签的店铺将拥有专属咨询氛围，应用于消费者会话页。优质的客服服务前置透传至消费者。
第六条 金牌服务团队展示如下：
金牌服务团队在与消费者交互页面展示：
第七条 “金牌客服”评选规则
7.1认证方式
A金牌客服作为“金牌服务团队”认证标准，苏宁将于每月10号对商家客服服务能力进行认证，认证通过后的商家客服将被打标“金牌客服”，认证结果可在金牌客服客服管家后台查看。
B“金牌客服”每月认证一次，认证后的有效期至次月认证之日的前一天。
例：若“金牌客服”在2023年3月7日开放认证，认证通过后有效期为一个自然月，即3月7日（含）至4月6日（含）有效。4月7日开启新一轮认证，认证结果以当期认证情况为准，有效期仍至次月认证之日的前一天。
7.2认证标准：商家客服需同时满足“专业能力、服务经验、服务效率、亲切友好、有效解决”五大能力要求，方可通过“金牌客服”服务认证，获得“金牌客服”标签。
五维能力结构 | 能力/服务要求 | 统计周期 | 统计方式 | |
专业 能力 | 专业 认证 | 通过苏宁售前（三级或者二级均可）客服初级认证 | 证书有效日期 （1年） | 通过且证书有效日期 |
通过苏宁售后客服（三级或者二级均可）初级认证 | ||||
服务 经验 | 资深 服务 | 会话接待量≥50 | 自然年累计至上个自然月 | 客服人工回复顾客咨询的会话数，特指在线会话接待量。 |
服务 效率 | 快速 响应 | 平均响应时长≤20秒 | 上个自然月 | 客服人工回复的消息与顾客消息之间时间差的平均值。 |
人工45S响应率≥90% | 上个自然月 | 人工45S响应率=首次45s接待量/咨询量 | ||
亲切 友好 | 亲切 友好 | 满意率≥90% | 上个自然月 | 用户在云信咨询后对商家客服的满意和非常满意评价量占同周期内评价量的比例。满意率=（满意+非常满意）/评价量 |
有效 解决 | 销售 达人 | 24小时下单转化率≥15% | 上个自然月 | 24小时下单未取消人数/售前接待人数 |
主动 负责 | 介入率＜10% | 上个自然月 | 苏宁客服介入的投诉订单笔数/投诉订单笔数 | |
说明：出现服务红线及重大违规项，包括但不限于骚扰他人，发送或者推送三方消息等违反法律法规、协议、平台规则的情形，苏宁有权对店铺进行立即下标并限制次月上标；依据实际运营情况调整本认证标准。
第八条 金牌客服可获得的权益
8.1达成“金牌客服”中能力要求的商家客服，将获得包含能力标签专属客服个人卡片，将优质的客服服务透传至消费者。
8.2获得“金牌客服”标签的商家客服将拥有专属金牌客服效果，应用于客服个人卡片，突出优质商家客服咨询服务优势。
第三章 附则
【生效时间】本规则于2023年8月3日发布并公示7日。公示期间，征求相关意见。公示期满如无修改，则于2023年8月10日生效；如有修改，则另行公示。
【新旧衔接】
1、商家的行为，发生在本规则生效之日前的行为，适用当时的规则进行处理；发生在本规则生效之日后的，适用本规则。
2、苏宁易购可以根据平台运营情况随时调整本管理规范并向商家公示。
3、商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规范已有规定的，适用于本规范，本规范尚无规定的，依照法律法规处理。商家依据相关规则承担的相关责任并不免除其应承担的法律责任。商家在苏宁易购的任何行为，应同时遵守与苏宁易购及其关联公司所签订的各项协议。
【计算单位】本规则中的“天”，以24小时计算。
