商家服务星级规则解读

第一章 概述

第一条【目的及依据】为了更好的提升苏宁易购线上服务质量和提高服务时效，提升消费者购物体验，根据国家法律法规规范，《苏宁云台服务协议》及相关协议规则，制定本规则。

第二条【定义】苏宁平台商家服务星级是苏宁易购对于苏宁平台店铺的消费者服务能力、诚信度等开展综合评估，并在此基础上进行店铺等级划分和好店认证的综合系统。

第三条【效力级别】《苏宁云台服务协议》及相关规则有特殊规定的，从其规定，未有规定的，按照本规则执行。

第二章 商家服务星级

第四条 商家服务星级定义

“苏宁平台星盘”是苏宁易购对于平台店铺的消费者服务能力、诚信度等开展综合评估，并在此基础上进行店铺等级划分和好店认证的综合系统。对于商家服务星级系统中排名优异的店铺，平台将从营销活动、流量、搜索权重等方面予以资源支持，从而为消费者提供更多服务优秀店铺的选择。

第五条 模块介绍

1、服务体验星级和服务体验分

1.1服务体验得分：平台通过对店铺商品、物流、客服、售后四类的多项考核指标的运营结果及指标在同行业的排名进行综合建模分析，得到的反映店铺整体服务能力的分值。

1.2服务体验星级：是在服务体验得分的基础上、结合调节项的表现综合而成的。店铺订单数作为主要调节项进行调节，影响店铺服务体验星级的最终排名情况。服务体验星级是店铺综合服务能力的直观反映，帮助商家快速发现店铺在所在商家中服务能力的定位。店铺服务等级从低到高共计分为5个，即：三星、三星半、四星、四星半、五星。得出来的服务体验星级会在消费者端展示出来。 

2、服务体验星级

2.1、服务体验星级指标

包括以下四类指标：商品、物流、客服、售后。每个指标分类下包含多细分指标，具体指标如下：

注：店铺考核指标取以上列表中的所有指标项的一部分，不同行业的店铺考核的具体指标可能会有所区别，请以店铺的综合得分详情页下方的指标详情为准。

3、服务体验得分计算规则

3.1计算方式：根据店铺上述各指标项的经营数据和所在行业中的排名综合建模计算得到该店铺的服务体验得分。

3.2店铺所在行业：根据店铺近期销量、销售额、SKU数等，综合计算得到最符合商家实际经营类目的二级类目，并将其作为店铺所在的行业。店铺所在行业每周一进行一次更新，因此可能会发生动态变化。

3.3服务体验得分数据更新时间：每天更新一次，下午16点左右更新。

4、 服务体验星级评估规则

4.1服务体验星级从低到高共计分为5个等级，即：三星、三星半、四星、四星半、五星。

4.2等级划分逻辑：如下图，具体以本店服务体验星级详情为准。

4.3店铺等级更新时间：每日更新一次；下午16点左右更新，与当日服务体验得分同步更新。

5、服务体验星级及服务体验分在商家后台的展示如下：

5.1服务体验星级及服务体验分在商家后台的展示：

5.2服务体验星级在消费者页面的展示如下：

商品页： 

店铺页：

店铺信息页：

搜索结果页：

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第三章 附则

第六条 【生效时间】

本规则于2023年9月20日发布并公示7日。公示期间，征求相关意见。公示期满如无修改，则于2023年9月27日生效；如有修改，则另行公示。

第七条【新旧衔接】

1、商家的行为，发生在本规则生效之日前的行为，适用当时的规则进行处理；发生在本规则生效之日后的，适用本规则。

2、苏宁易购可以根据平台运营情况随时调整本管理规范并向商家公开征求意见，经过法定征求意见程序并完成公示期后生效。

3、商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规范已有规定的，适用于本规范，本规范尚无规定的，依照法律法规处理。商家依据相关规则承担的相关责任并不免除其应承担的法律责任。商家在苏宁易购的任何行为，应同时遵守与苏宁易购及其关联公司所签订的各项协议。

第八条：本规则中的“天”，以24小时计算。