关于调整《苏宁快手小店销售管理细则》的通知公告

各位亲爱的商家，为规范店铺管理，严格管控商品品质及服务体验，特拟定此管理细则明确商品上架标准，物流、服务相关要求及违规处罚等规则。

该规则调整于2022年9月2日公示。

发生在本规则生效之日前的行为，适用当时的规则进行处理；发生在本规则生效之日后的，适用本规则。

具体调整内容如下：

调整后全文：

一、快手申请准入要求

报名参加在快手苏宁易购旗舰店、苏宁宜品旗舰店、快乐拼食品专营店（以下简称“快手小店”）等快手渠道店铺销售商品的商家（以下简称供货商），需满足以下条件，否则不可报名参加快手小店销售：

苏宁平台星盘中的供货商评级需满足认证当期的店铺综合等级为金牌及以上，服务体验星级为4星级及以上；

二、商品管理要求

报名参加快手小店销售的商品，需按照如下的审核机制进行上架销售。

1、在快手小店中有过销售记录

（1）供货商在快手小店中售卖的商品，品质管理须达到如下要求：纠纷商责率≤0.05%、品质退单率<0.2%、商品不满意率≤3%、好评率≥90%，仅退款平均处理完结时长≤2小时，退货退款平均处理完结时长≤65小时，数据取值周期为30天。

（2）商品近30天内发货/揽收超时订单不超过2单。

（3）快手小店运营评估商品适合在快手小店销售。

满足以上所有要求后，可支持商品上架销售。

如开店时间90天（含）内的新店商户报名，需完成新店任务评分。

2、在快手小店中未有过销售记录

如供货商商品未在快手小店有过销售记录，取苏宁平台销售数据：48小时发货率≥95%、退货率≤10%、投诉介入率≤10%，数据取值周期为30天。满足以上所有要求后，由商管/采销单独申请、特殊审批到快手小店第一负责人，可支持商品上架销售。

3、货品管理

商品在快手小店销售后，当有以下任意一条违规后，商品会被系统清退且不予创建。具体违规判定如下：

（1）商品单天发货/揽收超时判罚订单大于10单；

（2）某商品快手端评价>100，且好评率≤80%；

（3）售后未完结订单大于10单，且售后率＞10%。

4、商品及服务

供货商在快手小店销售商品及提供服务，应符合快手平台管理规则、条款等相关规定。商户所售商品应当符合法律法规的相关规定，且不得违反快手平台官方规则中关于发布违禁信息、出售假冒商品、滥发信息、假冒材质成分等条款的相关规定。

三、价格保护

价格保护服务，是指当消费者在快手小店购买带有类似“大促价保”、“贵就赔”等服务标识的商品时，在消费者支付订单后，商品在价保承诺时间内，因供货商调整同一商品价格，导致消费者购买的商品出现降价情况，消费者可申请退差价，系统将根据本规则计算并退还差价。

1、服务说明

（1）消费者购买的商品需带有类似“大促价保”、“贵就赔”等服务标识（标识可在商品详情页里查看）。

（2）因供货商调整同一商品价格导致消费者购买后的商品出现降价，消费者可在价保承诺时间内享受价保服务，申请退差价。

（3）“价保承诺时间内”指消费者在支付带有类似“大促价保”、“贵就赔”等服务标识的商品后供货商承诺价保的时间内（从支付成功开始计算时间）。

（4）同一商品指同一个供货商所出售的同一个商品，此商品编号、商品品牌、商品规格、商品型号、商品包装、商品赠品、商品销售方式（包含但不限于最小购买单元、单次购买数量）等商品属性参数完全一致，任何一项商品属性参数发生变化，均不属于同一商品，不支持价保。

2、差价说明及计算公式

（1）部分限时限量超低价优惠，如：签到类优惠、新人专享优惠、赠品等不计入优惠，且运费，税费，红包不计入差价；

（2）平台各类优惠中，仅秒杀，商家券，商家满减，商家多件优惠计入差价，其余优惠目前均不支持被比价；

（3）直播间价格仅支持作为基准价，不支持作为核准价。

（4）差价金额=（下单时商品基础价格-下单时优惠金额）-（申请价保时商品基础价格-申请价保时优惠金额）。

（5）若商品参加活动，基础价格则为实际成交中的活动营销价。若商品参加了预售，基础价格则为实际成交中的定金+尾款总和；若商品未参加任何活动，基础价格则为实际成交中的原价。

四、运费险

供货商知晓并同意加入运费险业务，为通过快手小店购买其商品的消费者购买退货运费保险服务并承担相应的保费。运费险保费采用预充值形式（每笔充值含1%手续费由供货商承担），供货商在商品上架前需预充值200元到相应店铺的运费险账户中，在订单发货后由快手系统扣除并支付给各保险公司。供货商运费险预充值额度剩余消耗完后，需在一个自然日内补齐200元额度，未按时补齐的，苏宁有权下架其商品并视情况决定是否上架。供货商未按要求缴纳保费的，快手小店有权在应付供货商的货款或供货商缴纳的保证金中扣除。

五、物流配送服务

（一）发货定义

发货：指消费者下单后，在快手小店后台上传真实有效物流单号，包括填写物流单号或批量导入物流单号。供货商的发货时间，以快手小店后台记录的发货时间为准。供货商可随时调整商品的发货时效，但不得违反供货商已经对消费者做出的承诺。如商品详情页承诺的发货时效与商品创建时设置的发货时效不一致，对消费者的发货承诺时效则需以供货商设置的更短时效为准。

揽收：订单对应的物流单号在相应物流公司官网有第一条物流揽件信息。

（二）发货规则

现货订单：用户下单后的24小时内供货商上传订单物流单号；物流单号上传后24小时内，对应的物流单号有第一条揽件信息。

预售/阶梯发货订单：供货商应在承诺发货时效内上传订单物流单号；物流单号上传后24小时内，对应的物流单号有第一条揽件信息。

供货商应当在承诺给消费者的发货时效内发货，并上传真实有效物流单号，不得发货超时、虚假发货。

（三）发货快递约定

供货商应选择时效较快，信用较为良好的快递公司进行合作，保证消费者的服务体验。如苏宁在服务监控中发现长期供货商合作的快递时效较慢、服务态度较差，或者快递时效签收时效高于快手小店整体签收时效的20%等情况，有权要求供货商更换快递公司，供货商应积极配合整改。

（四）发货考核约定

1、违规发货定义

苏宁易购针对供货商的违规发货情况进行考核，违规发货包括发货超时、揽件超时、缺货/无货、错发/漏发、虚假发货。

发货超时：供货商未在承诺给消费者发货的时效内发货，未在平台内上传真实有效物流单号。

揽件超时：已维护发货的订单，上传物流单号后24小时内在相应物流公司官网没有第一条物流揽件信息物流轨迹。

缺货/无货：订单延迟发货后72小时内无揽件信息的，或者供货商自主承认缺货/拒绝发货/要求加价发货的。

错发/漏发：供货商未按照订单明细和网页商品描述打包发送订单商品，消费者投诉其收到的订单商品存在商品信息不符、少配件、少赠品、少商品等情况

虚假发货：供货商上传至后台的物流单号对应的物流信息存在明显异常，或者供货商未真实发货的其他情形。包括但不限于：

①供货商上传的订单物流单号，在相应物流公司官网存在异常、重复物流信息；

②供货商上传商品物流单号前30天内，已有不同收货人或不同收货地址的订单使用该物流单号发货；

③供货商上传的订单物流单号对应的物流轨迹与消费者订单显示的收货地址不符；

④供货商上传的订单物流单号，在相应物流公司官网出现首条揽收信息后的24小时内没有 “转运中心”、“中转中心”、“集散中心”、“分拨中心”等的记录更新（如：已到达、已进入、已完成、已发出）；

⑤供货商上传的订单物流单号在相应物流公司官网的物流轨迹存在下表所列的任一情形的：

⑥其他订单物流信息异常、物流单号异常或者消费者在供货商发货后合理期限内未实际收到所购商品的情形。

2、违规发货处理考核

注：若发货/揽收超时两笔订单以上，30天内该供货商的商品不得上架销售。若及时发货率/揽收率未满足80.00%，90天内该供货商的商品不得上架销售。因供货商原因造成快手小店店铺分/店铺星级下降的，供货商有义务配合店铺运营将店铺分/店铺星级提升至下降前的水平，因此产生的成本或费用由供应商承担；供应商拒不配合的，快手小店有权下架该供货商所有商品不再创建，并依影响程度扣除供货商保证金以弥补遭受的损失，保证金不足以弥补全部损失的，快手小店有权向供应商追偿。

六、商品退换货服务

（一）货未发极速退

极速退是供货商未发货时，缩短退款处理时间的管理工具。消费者提交售后申请，若满足极速退要求的退货申诉，系统将自动向消费者操作退款，缩短消费者的等待审核时长，提升消费者购物满意度。

1、服务条件

若消费者申请退款，若同时满足下列条件，则系统自动触发审核通过并退款给消费者。

（1）订单成交时，商品带有“极速退款”服务标识；

（2）经系统判断订单实付金额符合设置的极速退适用金额（虚拟类商品除外）；

（3）消费者在提交订单并付款后在设置的极速退适用时间内申请退款；

（4）订单尚未发货。未发货是以【快手小店后台状态】即【交易订单上的发货状态】即（“待发货列表”中交易订单的等待发货状态为准）而非【实际货物发货状态】判断。

2、风险提示

若实际货物全部/部分包裹已出库，但是快手小店后台订单状态未更新，仍为待发货状态（等待发货状态），消费者申请退款时以快手后台订单状态判断，此时会自动退款给消费者，供货商存在资损风险。若选择关闭极速退款服务，在原先开启服务期间支付成功且符合极速退款条件的订单仍享受极速退款服务。

（二）退换货规则约定

1、售后服务要求处理

仅退款：消费者发起“申请退款”后，仅退款的每条售后单中等待供货商操作的时长不得高于2小时，完结时长不得高于2小时。

退货退款：消费者发起“申请退款”后，退货退款、换货的售后单中等待供货商操作的时长不得高于2小时，完结时长不得高于65小时。

2、履行售后服务后的售后服务要求

2.1同意履行售后服务后的售后服务要求

供货商在收到消费者寄回的商品后，应当及时拆包收货。如需退款的，供货商需在收到退货（物流显示“签收”）后的24小时内进行退款操作。如供货商认为不满足退款条件的，需在收到退货（物流显示“签收”）后的24小时内作出“拒绝”操作。供货商超时未处理的，系统默认【退款】。

供货商履行换货申请时，供货商收到消费者寄回的商品后，如需换货的，供货商需在收到退货（物流显示“签收”）后的24小时内，通过短信或im工具向消费者提供有效物流单号。

供货商发货错件、漏件的，供货商应当自收到投诉后12小时内与消费者达成补发约定或者为消费者办理退款、补偿等约定；自供货商与消费者达成补发约定起24小时内，供货商须通过短信或im工具向消费者提供有效物流单号（双方另有约定除外）。

供货商与消费者达成补偿、退赔协议后，如双方没有其他约定，供货商需在24小时执行补偿、退赔条款。

供货商履行退款售后服务时，除非事先存在交易规则支持或者与消费者另有约定，不得以扣除运费、服务费、手续费等理由，造成消费者收到的售后商品退款金额少于实际支付金额的情况。

2.2拒绝履行售后服务后的售后服务要求

如消费者提出平台介入仲裁的申请，售后服务单将显示为锁定状态。平台客服会在24小时之内进行审核处理，在此期间供货商应保持可联系状态方便客服与供货商及时沟通处理意见。

3、退货极速审核要求

单品支付金额小于10元的商品，消费者因为商品质量问题申请退货的，系统可直接为消费者办理退款。

用户在订单支付完成后极速退设置的时间内申请退款，且订单商品为非虚拟类商品、订单金额小于等于极速退设置的金额、供货商还未发货，买家申请退款时将执行极速退款。

（二）退换货考核约定

供货商在快手小店中售卖的商品，涉及退货处理的时效要求：仅退款处理时长不得高于2小时，退货退款操作时长不得高于2小时、完结时长不得高于65小时。如供货商未满足此时效要求，苏宁客服可直接办理退货退款，因此造成的损失由供货商自行承担。供货商未按时效要求进行审核的，苏宁还有权下架供货商商品，且一个月内不得再次上架销售。

商品发生因品质原因退货的，苏宁有权下架供货商商品并视情节轻重及供货商整改状况决定供货商后续能否再次上架快手店销售、再次上架的时间和再次上架的要求；因商品品质原因造成的亏损，全部由供货商进行承担。

七、平台扣罚约定

供货商在快手小店中销售商品，应当遵守相应的协议及平台规则，积极响应并处理消费者的纠纷问题。如未及时有效处理纠纷，快手小店官方将依据相应规则介入处理，并执行相应的判责，在此期间供货商应保持可联系状态方便客服与供货商及时沟通处理意见并配合举证。若因供货商违反相关规定或由供货商原因引发消费者纠纷问题导致快手官方对店铺进行处罚的（包括但不限于扣除店铺保证金等），产生的损失或额外赔偿由供货商自行承担，苏宁有权从应付给供应商的款项或质保金中划扣，不足划扣的，苏宁有权继续追偿。苏宁还有权下架供货商商品并视情节轻重及供货商整改状况决定对供货商的处罚及供货商后续能否再次上架快手店销售、再次上架的时间和再次上架的要求。

八、投诉升级约定

由于供货商责任导致投诉升级至国家管理机关、消费者协会、媒体等公开渠道，因此产生的损失由供货商自行承担，且苏宁易购有权视情节严重情况处以500元至50000元不等的处罚。

九、重大风险处罚方案

供货商报名参加直播活动，如涉嫌违反法律、法规或部门规章的规定，或违反相关报名规则的，快手小店有权视情节对违规商品进行警告、现金处罚；情节严重的，将限制商家参加相关活动、下架商品或保证金冻结。

十、考核执行

对于供货商在快手小店中被扣罚的金额，直接从供货商在苏宁云台的保证金中或者货款中扣除。同时供货商在快手小店的服务完成情况关联该供货商的苏宁平台星盘的评分，影响供货商在苏宁易购网站的服务权益、流量分发等。

十一、附则

1.本规则于2022年9月2日发布并公示7日。公示期间，征求相关意见。公示期满如无修改，则于2022年9月9日生效；如有修改，则另行公示。

2.苏宁易购可根据平台运营情况随时调整本管理标准并向供货商公示。

3.供货商应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本标准已有规定的，适用于本标准。本标准尚无规定的，苏宁易购有权酌情处理。但苏宁易购对供货商的处理不免除其应承担的法律责任。供货商在苏宁易购的任何行为，应同时遵守与苏宁易购及其关联公司签订的各项协议。