【2023.8.25已失效】苏宁云台商家发货管理规范

第一章 概述

第一条【目的和依据】为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障用户合法权益，维护营销活动的正常运营秩序，根据《苏宁云台服务协议》、《商家管理规范总则》及相关规则和协议的规定制定本规则。

第二条【适用范围】本标准适用于苏宁云台商家。

第二章 发货管理规范

第三条 发货要求

1、发货是指除特殊商品外，商家应当在消费者付款后（在线支付订单付款时间以系统记录的买家付款成功的时间为准，货到付款订单以系统记录的买家提交订单成功的时间为准）二十四小时内将消费者所售卖购买商品的快递运单号上传至苏宁云台系统，且消费者在四十八小时内能查询到订单的快递公司揽件跟踪信息（以快递公司系统内记录的时间为准）；

2、定制、预售及其他特殊场景商品遵循买卖双方约定承诺发货时间或者页面承诺发货。

第三章 违规管理

第四条 延迟发货

订单不符合本规范第三条发货要求的，视为延迟发货，苏宁易购将进行如下处理：

1、延迟发货情节严重的，下架商品。对于延迟发货的商家，将根据延迟发货率（延迟发货率=考核周期内迟延发货订单量/考核周期内总订单量）进行以下考核：

1%＜店铺周度延迟发货率≤5%，且延迟发货订单量＞5单，每周处罚1分；

店铺周度延迟发货率＞5%，且6单≤延迟订单量单≤50单，每周处罚2分；

店铺周度延迟发货率＞5%，且延迟发货订单量＞50单，每周处罚3分。

2、同时除定制、预售及大件等其他特殊情形的商品，消费者在四十八小时内查询不到订单的快递公司揽件跟踪信息且商户未另外告知的，商家需以发放苏宁云钻方式赔付消费者，需按照支付金额的5%进行赔付（但不低于500个云钻，不高于5000云钻）。

3、若商家在后台设置商品发货时效，将以商家自行承诺的发货时效作为延迟发货标准进行判断，即如果商家设置当日发/24小时发货，消费者在当日24点前/次日截单时间前内未能查询到订单的快递公司揽件跟踪信息（以快递公司系统内记录的时间为准），即为延时发货。

第五条 无货空挂

订单发生延迟发货后72小时内仍未发货，即发货时限届满后72小时内仍未发货的；或商家以库存不足/临时加价为由拒绝发货，定义为无货空挂。

1、商家无货空挂行为，每次扣2分，下架违规商品，整改完成恢复上架后，搜索降权15天。

2、消费者投诉成立后，商家需以发放苏宁云钻方式赔付消费者。发放苏宁云钻数量（个）=商品实际成交金额（元）*10（个）,最低不少于500个云钻，最高不超过2万个云钻。

第六条 虚假发货

1、有以下情形之一的：

（1）消费者在快递公司揽件跟踪信息后二十四小时内内无任何物流更新记录的。

（2）商家上传的商品物流单号，在相应物流公司官网存在异常、重复物流信息。

（3）商家上传的商品物流单号对应的收件地址与消费者订单显示的收货地址不符。

（4）商家填写的发货物流信息与买家实际收到物流不一致的。

（5）其他订单物流信息异常的情形。

（6）消费者投诉成立后，商家需以发放苏宁云钻方式赔付消费者。发放苏宁云钻数量（个）=商品实际成交金额（元）*10（个）,最低不少于500个云钻，最高不超过2万个云钻。

2、有以下情形之一的：每单扣十二分。

（1）商家上传订单物流单号后，消费者收到空包裹的。

（2）消费者实际所收商品与商家页面描述严重不符的。

（3）其他情节严重的情形。

（4）消费者投诉成立后，商家需以发放苏宁云钻方式赔付消费者。发放苏宁云钻数量（个）=商品实际成交金额（元）*30（个）,最低不少于500个云钻，最高不超过5万个云钻。

第七条 发货感知赔：如订单状态为延迟发货，以下场景，平台将主动给予消费者每笔订单5元无敌券的赔付，赔付资金由商户承担，单笔订单仅赔付一次：
    1、消费者点击“催发货”；
    2、消费者发起退货退款申请，退款原因选择“发货时间”。
    如对应订单消费者另发起发货类投诉，则按照对应规则进行赔付，赔付上限需包含发货感知赔的金额。
    第八条 晚发赔  商户订购“晚发赔”保险，对应订单状态为延迟发货，以下场景，保险将按照延迟发货标准主动对消费者进行赔付；
    1、消费者点击“催发货”；
    2、消费者发起退货退款申请，退款原因选择“发货时间”。
     赔付由保险承担，单笔订单仅赔付一次，如对应订单消费者另发起发货类投诉，延迟发货场景将不再进行赔付，其余场景按照对应规则赔付。
    详情可见保险协议：https://issp.suning.com/artile.htm?articleCode=A1249
 第九条同一买卖双方间，消费者付款时间在同一自然日内的多笔交易，同时出现上述任一或多项情形的，总赔付不超过500元现金权益（100云钻=1元现金权益，1元无敌券=1元现金权益）。按赔付条件触发先后顺序进行赔付，超出部分不再赔付。

第十条 存在以下情景之一的，苏宁云台不强制支持赔付，由买卖双方自行协商确定：

1、滥用发货规则发起赔付申请的；

2、非基于生活消费所需购买（多利用商家的行为瑕疵索赔等）发起的赔付申请；

3、经新闻媒体曝光、国家行政管理部门通报或经苏宁易购排查发现，商品本身或信息涉嫌违法违规的，为保障消费者权益，苏宁易购要求商家立即停止发货的；

4、因水灾、火灾、地震、政府重大会议、重大赛事等特殊情形导致无法按照约定时间发货且向苏宁易购报备并经苏宁易购评估后予以准许的。

第十一条 若商家承诺当日发/24小时发货等，若产生延迟的场景，需按照规则对消费者赔付。

第三章 规则解读

第十二条 不适用于本规则的特殊商品有哪些？

虚拟充值类目、运营商产品类目、本地生活类目、票务/卡券类目；

第十三条 定制、预售及其他特殊场景商品遵循买卖双方约定承诺发货时间或者页面承诺发货，主要包含以下情形；

1、整车类目、部分汽车服务类目和家装建材及五金下部分大件、定制类目的商品（具体明细见下表），允许商家与消费者自行约定发货时间，商家可在后台设置商品发货时效，绑定商品后将在商品详情页展示承诺发货时间；

2、通过详情页描述等有明确发货时间约定的商品，以约定为准；商家未通过详情页描述或双方未约定发货时间的，发货时间为买家首次要求交付后48小时内。

3、商家若因超出日常经营范围的情形，如仓库搬迁、不可抗力因素等，导致对发货时间调整的，须向苏宁进行报备，并在商详页、店铺首页等显著位置做出公告，经审核通过后准予的，商家需按照报备后承诺发货时间为消费者发货；

4、商家通过在线客服系统告知消费者发货时间并征得消费者同意的，须向苏宁进行报备，经审核通过后准予的，商家需按照报备后承诺发货时间为消费者发货；

5、若商家在后台设置商品发货时效，将在商品详情页展示承诺发货时间，设置当日发/24小时发货，搜索结果页展示当日发/24H发货标签，商家需按照自行承诺发货时间为消费者进行发货;

6、商家参加苏宁易购大型活动及特定节假日以苏宁公告的发货时间为消费者进行发货；

第十四条 商品卖点、标题或详情页等多个展示的发货时间不一致，怎么处理?

若发货时效不明确的如：（XX天起、大概XX天、X-Y天内发货），或商品详情页、标题等承诺的发货时效与页面展示时效不一致，苏宁云台以商家对消费者承诺的最低时限要求商家履约。

第十五条 滥用发货规则发起赔付申请的场景，包含但不限于以下场景：

1、消费者不以交易为目的，为牟利而发生购买行为（多表现为利用商家的行为瑕疵索赔等）并以此申请延迟发货赔付的。

2、与正常消费账户存在明显异常的账户发起的所有赔付申请。

第十六条 苏宁云台商家延迟发货被买家投诉成功怎么赔？买家在哪里查看赔偿云钻?

赔偿标准：按照支付金额的5%进行赔付，（但不低于500个云钻，不高于5000云钻）；

查询路径：苏宁易购-我的-我的云钻

第十七条 苏宁云台商家设置当日发/24H发货前台展示说明

搜索结果页展示当日发标签；

截单时间前展示当日23:59:59之前；截单时间之后展示次日23:59:59前；
例：设置15：00截单，截单时间前展示预计今天（具体日期）23:59:59前发货；
截单时间后展示预计明天（具体日期）23:59:59前发货；

搜索结果页展示24小时发货标签；

截单时间前展示次日截单时间前发货；截单时间后展示第三天截单时间前发货；例：设置16:00截单，24小时发货，截单时间前展示明天（具体日期）16：00前发货；截单时间后展示后天（具体日期）16：00前发货 。

第十八条 商品页面显示“最快**发货”、“预计**日送达”等，超期怎么办？

平台基于商家历史发货时效及大数据计算，在商品详情页展示“最快**小时发货”、“预计**日送达”，促进消费者决策；此发货、送达为预计时效，若商家延迟，不支持赔付，沿用平台发货基础考核规则。

附件表：

家装建材及五金、汽车服务下部分类目