新增《抖音小店销售管理细则》的通知

背景说明

为适应抖音小店业务的发展，营销良好的经营秩序，现将新增《抖音小店销售管理细则》。

该规则新增于2021年6月25日公示，将于2020年7月2日生效。

发生在本规则生效之日前的行为，适用当时的规则进行处理；发生在本规则生效之日后的，适用本规则。

新增规则如下：

一、抖音申请准入要求

报名参加在抖音小店苏宁易购官方旗舰店（以下简称“抖音小店”）销售商品的商家，苏宁平台星盘中的商家评级需满足认证当期的店铺综合等级为金牌及以上，服务体验星级为4星级及以上；否则不可报名参加抖音小店销售。

二、商品管理要求

针对商家报名参加抖音小店销售的商品，需按照如下的审核机制进行上架销售。

1、在抖音小店中有过销售记录

商家在抖音小店中售卖的商品，品质管理须达到如下要求：品质退货率＜0.30%、投诉率＜0.03%、差评率＜1.5%、好评率＞95%，数据取值周期为90天。满足以上所有要求后，可支持商品上架销售。

如开店时间90天（含）内的新店商户报名，需完成新店任务评分。

2、在抖音小店中未有过销售记录

如商家商品未在抖音小店有过销售记录，可单独抖音渠道招商品，由商管/采销单独申请、特殊审批到抖音小店第一负责人，方可上架。

三、物流配送服务

（一）发货定义

发货：指消费者下单后，商家在抖音小店后台上传真实有效物流单号，包括填写物流单号或批量导入物流单号。商家的发货时间，以抖音小店后台记录的发货时间为准。商家可随时调整商品的发货时效，但不得违反商家已经对消费者做出的承诺。如商品详情页承诺的发货时效与商品创建时设置的发货时效不一致，对消费者的发货承诺时效则需以商家设置的更短时效为准。

揽收：订单对应的物流单号在相应物流公司官网有第一条物流揽件信息。

（二）发货规则

现货订单：用户下单后的24小时内商家上传订单物流单号；物流单号上传后24小时内，对应的物流单号有第一条揽件信息。

预售/阶梯发货订单：商家应在承诺发货时效内上传订单物流单号；物流单号上传后24小时内，对应的物流单号有第一条揽件信息。

商家应当在承诺给消费者的发货时效内发货，并上传真实有效物流单号，不得发货超时、虚假发货。

（三）发货快递约定

商家应选择时效较快，信用较为良好的快递公司进行合作，保证消费者的服务体验。如苏宁在服务监控中发现长期商家合作的快递时效较慢、服务态度较差，或者快递时效签收时效高于抖音小店整体签收时效的20%等情况，有权要求商家更换快递公司，商家应积极配合整改。

（四）发货考核约定

1、违规发货定义

苏宁易购针对商家的违规发货情况进行考核，违规发货包括发货超时、揽件超时、缺货/无货、错发/漏发、虚假发货。

发货超时：商家未在承诺给消费者发货的时效内发货，未在平台内上传真实有效物流单号。

揽件超时：已维护发货的订单，上传物流单号后24小时内在相应物流公司官网没有第一条物流揽件信息物流轨迹。

缺货/无货：订单延迟发货后72小时内无揽件信息的，或者商家自主承认缺货/拒绝发货/要求加价发货的。

错发/漏发：商家未按照订单明细和网页商品描述打包发送订单商品，消费者投诉其收到的订单商品存在商品信息不符、少配件、少赠品、少商品等情况

虚假发货：商家上传至后台的物流单号对应的物流信息存在明显异常，或者商家未真实发货的其他情形。包括但不限于：

①商家上传的订单物流单号，在相应物流公司官网存在异常、重复物流信息；

②商家上传商品物流单号前30天内，已有不同收货人或不同收货地址的订单使用该物流单号发货；

③商家上传的订单物流单号对应的物流轨迹与消费者订单显示的收货地址不符；

④商家上传的订单物流单号，在相应物流公司官网出现首条揽收信息后的24小时内没有 “转运中心“、“中转中心“、“集散中心“、“分拨中心”等的记录更新（如：已到达、已进入、已完成、已发出）；

⑤商家上传的订单物流单号在相应物流公司官网的物流轨迹存在下表所列的任一情形的：

⑥其他订单物流信息异常、物流单号异常或者消费者在商家发货后合理期限内未实际收到所购商品的情形。

2、违规发货处理考核

注：单品48小时发货率应满足100%；如未满足此时效要求，一个月之内该商家的商品不得上架销售。

四、商品退换货服务

（一）退换货规则约定

1、售后服务要求处理

仅退款：消费者发起“申请退款”后，仅退款的每条售后单中等待商家操作的时长不得高于2小时。

退货退款：消费者发起“申请退款”后，退货退款、换货的售后单中等待商家操作的时长不得高于5小时。

2、履行售后服务后的售后服务要求

2.1同意履行售后服务后的售后服务要求

商家在收到消费者寄回的商品后，应当及时拆包收货。如需退款的，商家需在收到退货（物流显示“签收”）后的24小时内进行退款操作。如商家认为不满足退款条件的，需在收到退货（物流显示“签收”）后的24小时内作出“拒绝”操作。商家超时未处理的，系统默认【退款】。

商家履行换货申请时，商家收到消费者寄回的商品后，如需换货的，商家需在收到退货（物流显示“签收”）后的24小时内，通过短信或im工具向消费者提供有效物流单号。

商家发货错件、漏件的，商家应当自收到投诉后12小时内与消费者达成补发约定或者为消费者办理退款、补偿等约定；自商家与消费者达成补发约定起24小时内，商家须通过短信或im工具向消费者提供有效物流单号（双方另有约定除外）。

商家与消费者达成补偿、退赔协议后，如双方没有其他约定，商家需在24小时执行补偿、退赔条款。

商家履行退款售后服务时，除非事先存在交易规则支持或者与消费者另有约定，不得以扣除运费、服务费、手续费等理由，造成消费者收到的售后商品退款金额少于实际支付金额的情况。

2.2拒绝履行售后服务后的售后服务要求

如消费者提出平台介入仲裁的申请，售后服务单将显示为锁定状态。平台客服会在24小时之内进行审核处理，在此期间商家应保持可联系状态方便客服与商家及时沟通处理意见。

3、退货急速审核要求

单品支付金额小于10元的商品，消费者因为商品质量问题申请退货的，系统可直接为消费者办理退款。

商品未发货，付款时间小于2小时且订单付款金额小于200元，系统执行急速退款。

（二）退换货考核约定

商家在抖音小店中售卖的商品，涉及退货处理的时效要求：仅退款处理时长＜2小时、退货退款处理时长＜5小时。如商家未满足此时效要求，苏宁客服可直接办理退货退款，因此造成的损失由商家自行承担。商家未按时效要求进行审核的，苏宁还有权下架商家商品，且一个月内不得再次上架销售。

五、投诉升级约定

由于商家责任导致投诉升级至国家管理机关、消费者协会、媒体等公开渠道，因此产生的损失由商家自行承担，且苏宁易购有权视情节严重情况处以500元至50000元不等的处罚。

六、考核执行

对于商家在抖音小店中被扣罚的金额，直接从商家在苏宁云台的保证金中或者货款中扣除。同时商家在抖音小店的服务完成情况关联该商家的苏宁平台星盘的评分，影响商家在苏宁易购网站的服务权益、流量分发等。

七、附则

【生效时间】本规则于2021年6月25日发布并公示7日。公示期间，征求相关意见。公示期满如无修改，则于2021年7月2日生效；如有修改，则另行公示。

【新旧衔接】

1、商家的行为，发生在本规则生效之日前的行为，适用当时的规则进行处理；发生在本规则生效之日后的，适用本规则。

2、苏宁易购可以根据平台运营情况随时调整本管理规范并向商家公示。

3、商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规范已有规定的，适用于本规范，本规范尚无规定的，依照法律法规处理。商家依据相关规则承担的相关责任并不免除其应承担的法律责任。商家在苏宁易购的任何行为，应同时遵守与苏宁易购及其关联公司所签订的各项协议。

【计算单位】本规则中的“天”，以24小时计算。