客诉是指买家签收商品后十五天内，在苏宁易购投诉页面发起的投诉，或者买家向苏宁易购客服反馈，由苏宁易购客服代买家提交投诉流程。
苏宁云台商家处理客诉，应当遵循下述原则：
商家应当及时回复客诉，当日产生的客诉原则上要求商家当日回复完毕，因特殊情况不能当日回复的，应当在客诉产生24小时内回复完毕。
客诉一经产生，商家必须要保证快速高效解决买家问题，并且在24小时内处理完结客诉或者给出具体处理方案，不得推诿或者拖延回复。
商家应在买家需求合理情况下尽量满足买家合理需求，以达买家的期望值，确保客诉能够及时解决，提高买家购物体验。
商家回复客诉，应当严谨、规范且具有针对性，商家在回复客诉的同时，必须加上店铺有效的联系方式。
以下为客诉类型回复标准，苏宁云台商家必须严格按照标准明确回复，各类型客诉及其回复标准，详见下表。
提示：回复字数控制在200字以内，示例仅供参考，商家需根据实际情况回复。
苏宁云台商家回复客诉，应当符合《不当使用在线客服系统解读及处理细则》、《客诉处理超时解读及处理细则》，回复客诉不符合原则或规范的，苏宁易购有权给予商家每单2分的违规处罚。
【发布方】深圳市云网万店电子商务有限公司
【发布时间】2021年5月7日
【生效时间】2021年5月14日
【说明】本规范自发布时起公示7日，并在公示期间征求相关意见，期间如无意见及修改，将于规定时间生效，如有修改，将另行公示。
