第一条 本规则适用于所有使用苏宁云台在线自主售后系统的苏宁云台商家（以下简称“商家”）；商家是指与苏宁易购签订《苏宁云台服务协议》并完成入驻流程的经营实体。
第二条 商家应当配备专业的客服团队（或人员）使用苏宁云台在线自主售后系统处理来自苏宁易购顾客（以下简称“顾客”）的售后维修问题。
第三条 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）应按照商品的保修承诺及苏宁云台售后服务政策为顾客提供相应的售后服务；如商家自己的售后服务政策更有利于顾客，则应按更有利于顾客的政策提供售后服务。
第四条 商家应当保证其客服团队（或人员）每周一至每周日，早上九点整至晚上六点整处于自主售后系统在线的状态（苏宁云台如有特殊工作时效要求，从其要求），并且应满足以下响应时限：
1、顾客自助提交售后服务申请后，商家应在一个工作日内完成审核：如审核通过，商家需系统中提供维修方案；如审核不通过，则需在系统中填写原因。
2、如需商家上门取回顾客退换的货物，则商家应于系统处理顾客提交的售后服务申请后的 48小时内上门取回（生鲜类食品应于系统处理当日提取）；
3、为顾客提供维修服务的，需商家上门维修的，商家应在审核通过后1-3个工作日内安排上门维修服务；
4、若需顾客以邮寄方式维修的，需商家收到货物（快递单号显示商家已收货）后7个工作日天内完成维修服务并寄回；
5、由于商家原因或商品质量等原因，商家与顾客达成赔偿或补偿方案的，商家应承担赔偿/补偿中产生的全部费用。如商家与顾客达成的赔偿金或补偿金由苏宁易购先行垫付的，商家应自苏宁易购通知之日起7日内向苏宁易购支付相应款项，逾期未支付的苏宁易购有权自应结算的货款或保证金中扣除。
第五条 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在自主售后系统发布第三方信息，包括但不限于非苏宁易购购物链接或未经苏宁易购许可的第三方链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、非苏宁易购客服在线系统/或4008365365电话及时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经苏宁易购备案许可的联系方式、广告商品信息等。
第六条 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在提供售后服务过程中使用任何形式的有人身攻击、侮辱性等不文明的语言，包括但不限于诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂顾客以及使用任何引起顾客不满的字句或以其他方式侵犯顾客的合法权益的行为。
第七条 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）在回复顾客售后服务问题时要做到以下要求：
1、不得违反国家法律法规的规定、商家与苏宁易购合同的约定以及苏宁云台对商家的管理规定；
2、不得诋毁苏宁易购品牌形象或者苏宁云台上其它任何第三方商家、品牌、商品的形象；服务过程中不能向顾客宣称自己为苏宁易购方，或者从事其他有可能让顾客误认为商家是苏宁易购自营，服务为苏宁易购提供的行为。
3、不得泄露苏宁易购及其关联公司有关的任何商业机密，包括但不限于商家与苏宁易购签订合同以及合作过程中所获知的与苏宁易购及其关联公司相关的决策、计划、技术、数据、操作流程等；
4、与顾客沟通时应当使用规范的用语，不得出现反动、色情和暴力等内容字句。
第八条 商家应对发生在自主售后服务系统中的所有行为负完全责任，应妥善保管系统的帐号、个人信息及相关密码。对于因未经授权的人员使用苏宁云台自主售后服务系统而可能造成的任何损失，均将由商家自行承担，如果苏宁易购为此先行承担了相关责任，则商家同意赔偿苏宁易购因此而支出的所有费用及损失。
第九条 商家收到苏宁云台发出的投诉处理通知（包括但不限于电话、邮件）后48小时内（生鲜类商品应为24小时内）应为顾客提供售后服务。如仍未按本条时限解决或无法为顾客解决的处理方式：
1、顾客投诉商家仍未按时提供售后服务的，苏宁易购有权按照《苏宁云台商家违规行为及处理规则》第三十三条“客诉处理超时”处理；
2、顾客投诉与商家无法达成一致解决意见的，则由苏宁易购视顾客要求情况予以判断明确解决方案，商家应按照苏宁易购的解决意见按照本条规定时限为顾客提供售后服务。否则苏宁有权按照《苏宁云台商家违规行为及处理规则》第三十条“违背承诺”处理。
第十条 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）违反本规则/协议规定的任何条款，给苏宁易购及其关联公司、顾客以及其他方造成损失的，商家必须承担全部的赔偿责任，同时，如发现商家违反本规定，或有顾客对该商家发起投诉且查证属实的，苏宁易购有权不经通知而立即终止该商家继续使用苏宁云台自主售后系统。除此之外，苏宁云台还有权要求商家根据本规定第十一条向苏宁易购承担违约责任。
商品在保修期内出现质量问题需要维修，则需商家承担寄修费用。
如商品四级页未描述具体保修期则根据商品种类，按照国家三包政策提供服务。双方另有约定的从其约定。
1、违反本规定第四条，按照《苏宁云台商家违规行为及处理规则》第三十条“违背承诺”处理，属一般违规，苏宁云台有权根据违约情况和影响扣除商家积分，每张服务单扣2分。
2、违反本规定第五条，按照《苏宁云台商家违规行为及处理规则》第十六条“宣传其他销售渠道”处理，属严重违规，苏宁云台有权根据违约情况和影响扣除商家积分，每次扣8分。
3、违反本规定第六条，按照《苏宁云台商家违规行为及处理规则》第三十四条“不当使用在线客服系统”处理，属严重违规，苏宁云台有权根据违约情况和影响扣除商家积分，每次扣24分。
4、违反本规定第七条，按照《苏宁云台商家违规行为及处理规则》第三十四条“不当使用在线客服系统”处理，属严重违规，苏宁云台有权根据违约情况和影响扣除商家积分，每次扣24分。
第十四条 本规则中涉及扣除商家积分的内容，如与《苏宁云台商家违规行为及处理规则》不一致的，以《苏宁云台商家违规行为及处理规则》为准。
第十五条 苏宁云台有权根据实际情况不时修订本规则的内容，并将按照与商家的协议约定进行通知，本规则为苏宁云台平台规则中的有效组成部分，同时也是是苏宁易购与商家签署协议的有效组成部分，具同等法律效力。
【发布方】深圳市云网万店电子商务有限公司
【发布时间】2021年5月7日
【生效时间】2021年5月14日
【说明】本规范自发布时起公示7日，并在公示期间征求相关意见，期间如无意见及修改，将于规定时间生效，如有修改，将另行公示。
