本规则于2022年8月31日失效，失效前产生订单仍按此规则履行。
一、规则定义
客诉处理超时，是指商家未在苏宁客服规定时间节点内处理客诉，甚至引起顾客二次及以上投诉，或商家处理客诉不达标，妨害顾客权益的行为。
二、内容概要
客诉处理超时的，每次扣两分，单日累计扣分最多不超过二十四分。
处理客诉超时，包括但不限于以下情形：
1、顾客投诉或苏宁客服代客投诉后，商家没有在系统规定时间内回复客诉，这里系统规定时间是24小时；
2、苏宁客服介入后，商家未在苏宁客服规定时间节点内处理客诉。
三、规则解读
（一）如何理解“客诉处理超时”中“处理”二字？
处理，是指消费者在线投诉后，商家在规定时间内积极响应、在线回复消费者的投诉或疑问，并不要求商家直接给出投诉处理结果。
（二）如何理解“单日最多扣分不超过二十四分”？
该条款仅指商户单日因“客诉处理超时”这一违规行为处罚扣分最多不超过24分，如苏宁易购工作人员在核实到某商家在10月1日累计产生客诉20单，其中15单超时未回复，根据本规则，苏宁最多只能扣除商家24分而不是30分。
同时商家因其他违规行为被扣除的分值，不计算在本规则最高扣分范围内。
【发布方】深圳市云网万店电子商务有限公司
【发布时间】2021年5月7日
【生效时间】2021年5月14日
【说明】本规范自发布时起公示7日，并在公示期间征求相关意见，期间如无意见及修改，将于规定时间生效，如有修改，将另行公示。
