各位亲爱的商家：
为了更好的提升苏宁易购线上服务质量和提高服务时效，提升消费者购物体验，根据国家法律法规规范，《苏宁云台服务协议》及相关协议规则，对商家服务体验星级系统考核指标进行调整，调整考核指标计算逻辑，提高模型计算准确性，现对《商家服务星级规则解读》进行调整。
该规则调整于2021年3月13日公示，将于2021年3月20日生效。
发生在本规则生效之日前的行为，适用当时的规则进行处理；发生在本规则生效之日后的，适用本规则。
具体调整内容如下：
《商家服务星级规则解读》 | |
变更前 | 变更后 |
（1）45秒客服响应率 定义：统计期内，客服首次人工45s内响应量/有效会话量 | （1）45秒客服连通响应率 （2）定义为：统计期内，在线客服诉求中，机器人解决会话，以及从诉求产生至人工客服首次响应在45S内的会话量的占比，（机器人解决会话数+45s内人工响应会话数）/总咨询量 |
调整后全文：
商家服务星级规则解读
第一章 概述
第一条【目的及依据】为了更好的提升苏宁易购线上服务质量和提高服务时效，提升消费者购物体验，根据国家法律法规规范，《苏宁云台服务协议》及相关协议规则，制定本规则。
第二条【定义】苏宁平台商家服务星级是苏宁易购对于苏宁平台店铺的消费者服务能力、诚信度等开展综合评估，并在此基础上进行店铺等级划分和好店认证的综合系统。
第三条【效力级别】《苏宁云台服务协议》及相关规则有特殊规定的，从其规定，未有规定的，按照本规则执行。
第二章 商家服务星级
第四条 商家服务星级定义
“苏宁平台星盘”是苏宁易购对于平台店铺的消费者服务能力、诚信度等开展综合评估，并在此基础上进行店铺等级划分和好店认证的综合系统。对于商家服务星级系统中排名优异的店铺，平台将从营销活动、流量、搜索权重等方面予以资源支持，从而为消费者提供更多服务优秀店铺的选择。
第五条 模块介绍
1、服务体验星级和服务体验分
服务体验得分：平台通过对店铺评价、物流、售后、客服四类的多项考核指标的运营结果及指标在同行业的排名进行综合建模分析，得到的反映店铺整体服务能力的分值。
服务体验星级：服务体验星级是店铺综合服务能力的直观反映，帮助商家快速发现店铺在所在商家中服务能力的定位。店铺服务等级从低到高共计分为4个，即：三星、三星半、四星、四星半。得出来的服务体验星级会在消费者端展示出来。
• 服务体验星级
1、服务体验星级指标
1.2、苏宁平台服务体验得分统计包括以下四类指标：评价、物流、售后、客服。每个指标分类下包含多细分指标，具体指标如下：
指标 | 定义 | |
客服 | 日均在线时长 | 统计期内客服的在线状态的日均时长 |
45秒客服连通响应率 | 统计期内，在线客服诉求中，机器人解决会话，以及从诉求产生至人工客服首次响应在45S内的会话量的占比，（机器人解决会话数+45s内人工响应会话数）/总咨询量 | |
客服满意度 | 统计期内评价会话中满意会话数占比 | |
订单投诉率 | 统计期内，仲裁结果为投诉成立的客户投诉笔数/订单总笔数 | |
售后 | 退款平均响应时长 | 查询期内，创建的所有退款申请（包含仅退款）：（退货申请时间-响应时间）/退货退款申请总量 响应时间：退货退款申请后的第一个操作状态对应的操作时间即表示响应时间 |
投诉自主完结率 | 查询期内，投诉量-投诉对应工单生成量/投诉量。（30天追溯顾客投诉申请时间） | |
店铺退货率 | 统计期内，退货订单笔数/订单总笔数，剔除仅退款订单、货未发退货订单、退货关闭订单 | |
投诉商家责任占比 | 统计期内（申请时间），客服判定是商家责任投诉订单占顾客投诉申请订单总数的比例； | |
评价 | 商品满意度 | 统计期末向前推180天的店铺商品满意度评分均值。 |
服务满意度 | 统计期末向前推180天的店铺服务满意度评分均值。 | |
物流满意度 | 统计期末向前推180天的店铺物流满意度评分均值。 | |
物流 | 隔日达订单占比 | 隔日达订单占比=（订单可生产到订单妥投≤2天订单量）/考核订单量；隔日达妥投定义为订单妥投日期-订单可生产日期≤2天。 |
延迟发货率 | 统计期内，[有超期发货标示的订单总数÷已支付订单发货总量×100%] | |
平均到货时长 | 统计周期内，支付（货到付款订单则为下单时间）且签收成功的总时长/支付且已签收的订单量。 | |
注：店铺考核指标取以上列表中的所有指标项的一部分，不同行业的店铺考核的具体指标可能会有所区别，请以店铺的综合得分详情页下方的指标详情为准。
• 服务体验得分计算规则
1.1计算方式：根据店铺上述各指标项的经营数据和所在行业中的排名综合建模计算得到该店铺的服务体验得分。
1.2店铺所在行业：根据店铺近期销量、销售额、SKU数等，综合计算得到最符合商家实际经营类目的二级类目，并将其作为店铺所在的行业。店铺所在行业每周一进行一次更新，因此可能会发生动态变化。
1.3服务体验得分数据更新时间：每天更新一次，上午10点左右更新。
• 服务体验星级评估规则
2.1服务体验星级从低到高共计分为4个等级，即：三星、三星半、四星、四星半。
2.2等级划分逻辑：以本店服务体验星级详情 为准。
2.3店铺等级更新时间：每日更新一次；上午10点左右更新，与当日服务体验得分同步更新。
• 服务体验星级在商家后台的展示如下：
①服务体验星级在商家后台的展示：
1、服务体验星级在消费者页面的展示如下：
商品页：
店铺页：
店铺信息页：
搜索结果页：
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第三章 附则
第六条【新旧衔接】
1、商家的行为，发生在本规则生效之日前的行为，适用当时的规则进行处理；发生在本规则生效之日后的，适用本规则。
2、苏宁易购可以根据平台运营情况随时调整本管理规范并向商家公开征求意见，经过法定征求意见程序并完成公示期后生效。
3、商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规范已有规定的，适用于本规范，本规范尚无规定的，依照法律法规处理。商家依据相关规则承担的相关责任并不免除其应承担的法律责任。商家在苏宁易购的任何行为，应同时遵守与苏宁易购及其关联公司所签订的各项协议。
第七条：本规则中的“天”，以24小时计算。
本公告自2021年3月13日进行公示通知，3月20日生效。
感谢您对苏宁易购的支持和关注！
