买家、商家应按照苏宁拼购设置的交易流程进行交易，超出交易流程的纠纷，买家和商家需自行协商解决，苏宁拼购有权拒绝介入处理。交易流程中涉及的时效规定如下：
买家自提交订单起，在以下“付款时限”内未付款的，系统自动关闭交易：
商品类型 | 付款时限 |
参加营销活动 | 30分钟 |
其他 | 24小时 |
买家确认收货或系统自动确认收货后第一个工作日，苏宁拼购通知易付宝打款给商家。
（一）买家自付款之时起即可申请退款，退款时效规定具体如下：
1、自买家以下列原因发起退款/售后申请之时起，商家在相应“超时时限”内未发货，或未处理买家退款申请的，苏宁拼购处理如下：
订单状态 | 退款类型及条件 | 超时时限 | 苏宁拼购认定及处理 |
买家已付款（未发货） | 退款 | 付款时间在2小时内且订单付款金额小于200元 | 除特殊类目外，消费者申请退款，系统将自动同意退款申请（特殊类目明细点此下载） |
24小时 | 苏宁拼购通知易付宝退款给买家 | ||
卖家已发货/订单已完成 | 我要退款（无需退货） | 48小时 | 苏宁拼购通知易付宝退款给买家 |
我要退货退款 | 48小时 | 默认商家同意买家的退货申请并通知买家退货 | |
我要换货 | 48小时 | 默认商家同意买家的换货申请并通知买家寄货 | |
卖家已发货 | 我要换货-“转退货” | 48小时 | 苏宁拼购通知易付宝退款给买家 |
2、买家以下列原因发起退款/售后申请，自“商家操作”之时起，买家未在以下“超时时限”内执行“买家操作”的，苏宁拼购处理如下：
退款类型 | 商家操作 | 超时时限 | 买家操作 | 苏宁拼购认定及处理 |
我要退款（无需退货） | 商家拒绝 | 168小时 | 修改退款协议 | 退款流程关闭，交易正常进行。 |
我要退货退款 | 商家拒绝 | 168小时 | 修改退货退款协议 | 退货退款流程关闭，交易正常进行。 |
商家同意 | 168小时 | 填写退货信息 | 退货退款流程关闭，交易正常进行。 | |
我要换货 | 商家拒绝 | 72小时 | 修改换货协议 | 换货流程关闭，交易正常进行。 |
商家同意 | 72小时 | 填写换货信息 | 换货流程关闭，交易正常进行。 |
3、自买家填写退货信息之时起，商家在168小时内未确认收货，也未拒绝的，苏宁拼购通知易付宝退款给买家。
4、买家退货后，商家拒绝的，在商家拒绝退款之时起，买家未在以下“超时时限”内执行“买家操作”的，苏宁拼购处理如下：
退款类型及条件 | 超时时限 | 买家操作 | 苏宁拼购认定及处理 | |
退货退款 | 已退货等待商家退款 | 168小时 | 修改退款协议 | 退款流程关闭，交易正常进行。 |
换货 | 已退货等待商家确认换货 | 72小时 | 修改换货 | 换货流程关闭。 |
（二）其他说明：
自订单已完成后15日（部分类目商品为订单已完成后90日，详情以“我的订单”页面点击各订单“申请售后”入口的提示为准）内，买家可发起“售后申请”。
买家付款后/发起换货申请后，商家未履行特定承诺的，买家可在以下时限内自助发起投诉商家：
投诉大类 | 投诉原因 | 投诉发起时限 |
送货 | 商家未发货 | 确认收货后15天内 |
商品漏送/错发/少发 | ||
未送到指定地点 | ||
安装 | 商家未按照约定提供安装服务 | 确认收货后30天内 |
不认可服务时间 | ||
对安装收费不认可 | ||
维修 | 商家未按照约定提供维修服务 | 确认收货后1年内 |
不认可维修时间 | ||
对维修收费不认可 | ||
退换货 | 不认可退换货运费 | 确认收货后1年内 |
退换货外观破损被拒 | ||
不认可鉴定结果 | ||
发票 | 发票未收到 | 确认收货后30天内 |
发票内容错（抬头、商品名错误） | ||
发票类型错（增票、普票类型错) | ||
商品 | 怀疑商品为假货 | 确认收货后30天内 |
怀疑商品为二手货 | ||
商品与页面描述不符 | ||
商品过期、临期质保期 | ||
促销活动 | 商家未履行活动承诺 | 确认收货后15天内 |
未收到赠品 |
1、买家双方就退款协商无法达成一致的，苏宁拼购客服介入的时效规定如下：
（1）买家申请退款的，当买卖双方无法协商达成一致时，自商家拒绝退款申请之时起，买卖双方即可申请苏宁拼购客服介入处理。
（2）苏宁拼购客服介入处理后，交易超时会自动停止。
2、买家发起投诉的，苏宁拼购客服将在以下时间介入处理,以下时效内商家已处理结束的，苏宁拼购客服不会自动介入处理：
投诉大类 | 投诉原因 | 苏宁拼购客服介入时间 |
送货 | 商家未发货 | 买家发起投诉24小时后 |
商品漏送/错发/少发 | 买家发起投诉24小时后 | |
未送到指定地点 | 买家发起投诉24小时后 | |
安装 | 商家未按照约定提供安装服务 | 买家发起投诉24小时后 |
不认可服务时间 | 买家发起投诉24小时后 | |
对安装收费不认可 | 买家发起投诉24小时后 | |
维修 | 商家未按照约定提供维修服务 | 买家发起投诉24小时后 |
不认可维修时间 | 买家发起投诉24小时后 | |
对维修收费不认可 | 买家发起投诉24小时后 | |
退换货 | 不认可无理由退货标准 | 买家发起投诉24小时后 |
不认可退换货运费 | 买家发起投诉24小时后 | |
退换货外观破损被拒 | 买家发起投诉24小时后 | |
不认可鉴定结果 | 买家发起投诉24小时后 | |
发票 | 发票未收到 | 买家发起投诉24小时后 |
发票内容错（抬头、商品名错误） | 买家发起投诉24小时后 | |
发票类型错（增票、普票类型错) | 买家发起投诉24小时后 | |
商品 | 怀疑商品为假货 | 买家发起投诉12小时后 |
怀疑商品为二手货 | 买家发起投诉12小时后 | |
商品与页面描述不符 | 买家发起投诉24小时后 | |
商品过期、临期质保期 | 买家发起投诉12小时后 | |
促销活动 | 商家未履行活动承诺 | 买家发起投诉24小时后 |
未收到赠品 | 买家发起投诉24小时后 | |
虚拟商品 | 未收到卡密 | 买家发起投诉24小时后 |
充值未到账 | 买家发起投诉24小时后 | |
充值少到账 | 买家发起投诉24小时后 |
3、买卖双方就换货协商无法达成一致的，苏宁拼购客服介入的超时规定如下：
（1）买家寄回换货商品后，商家拒绝“确认收到退货”，当买卖双方无法协商达成一致时，自商家拒绝“确认收到退货”之时起，买卖双方即可申请苏宁拼购客服介入处理。
（2）苏宁拼购客服介入处理后，交易超时会自动停止。
（3）买家发起客服介入的，苏宁拼购客服将在24小时举证期后根据双方的举证介入处理。
1、本规则于2020年12月2日发布并公示7日。公示期间，征求相关意见。公示期满如无修改，则于2020年12月9日生效；如有修改，则另行公示。
2、商家的行为，发生在本规则生效之日前的行为，适用当时的规则进行处理；发生在本规则生效之日后的，适用本规则。
3、苏宁拼购可以根据平台运营情况随时调整本规则并向商家公示。
4、商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则，本规则尚无规定的，依照法律法规处理。商家依据相关规则承担的相关责任并不免除其应承担的法律责任。商家在苏宁拼购的任何行为，应同时遵守与苏宁拼购及其关联公司所签订的各项协议。
5、本规则中的“天”，以24小时计算。
