本规则于2023年12月28日失效，失效前产生订单仍按此规则履行
第一条 为规范商家使用苏宁易购在线客服系统的行为，营造良好的客服环境，维护苏宁云台的良好形象，根据《商家管理规范总则》、《苏宁云台商家违规行为及处理规则》，制定本规范。
第二条 本规范适用于所有使用苏宁易购在线客服系统的商家。
第三条 苏宁易购在线客服系统是指苏宁易购提供给商家的即时沟通工具，通过该工具顾客可以联系商家，进行商品或服务咨询。
第四条 用语规范
（一）欢迎语
欢迎语是顾客寻求咨询时看到的第一句话，对顾客形成良好的第一印象至关重要，建议话术：
（1）尊敬的用户您好，我是本次为您服务的客服***，非常高兴能为您服务！
（2）亲爱的顾客您好，欢迎您咨询**旗舰店/专营店，很高兴能为您服务，请问您购物过程中遇到什么问题了呢？
（二）结束语
建议话术：
（1）感谢您的惠顾，您的满意就是我们最终的目标，祝您购物愉快，欢迎下次光临哦！
（2）亲爱的朋友，祝您购物愉快，再见！
第五条 商家应当配备专业的客服团队（或人员）使用苏宁易购在线客服系统处理来自苏宁易购顾客的问题，包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等内容。若店铺长时间无人工客服接待，包括但不限于有会员在线会话留言且前三日单个店铺的人工客服在线总时长每日皆小于8h等情况的，则自动启用智能机器人客服接待（模式为人工优先，即人工离线或全忙场景下机器人接待）；按自然周维度，人工客服在线但不回复消息即无响应时长，则自动开启机器人优先模式（即用户进线后），优先机器人接起。
第六条 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在苏宁易购在线客服系统发布第三方信息，包括但不限于非苏宁易购购物链接或未经苏宁易购许可的第三方非苏宁易购链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、非苏宁易购在线客服系统即时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经苏宁易购备案许可的联系方式、广告商品信息等。
第七条 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在沟通过程中使用任何形式的有人身攻击、侮辱性等不文明的语言，包括但不限于诽谤、骚扰、诋毁、谩骂顾客以及使用任何引起顾客不满的字句或以其他方式侵犯顾客的合法权益的行为。
第八条 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得将苏宁易购在线客服系统用于任何非法的或违背正常交易的目的，不得将苏宁易购在线客服系统用于任何为苏宁易购顾客提供服务之外的目的，包括但不限于：
1、不得违反国家法律法规的规定、商家与苏宁易购合同的约定以及苏宁云台对商家的管理规定；
2、不得诋毁苏宁品牌形象以及其他任何品牌、产品的形象；
3、未经苏宁书面同意不得泄露、使用或允许他人使用苏宁的任何商业机密，包括但不限于签订合同以及合作过程中所获知的与苏宁相关的情报、计划、方案、数据、保密资料、经营决策、技术信息等；
4、不得向苏宁顾客透露苏宁以外的网络店铺、实体商店以及其他销售平台的联系方式等信息，更不得引导顾客去苏宁易购以外的网络店铺、实体商店以及其他的销售平台进行交易；
5、不得与苏宁买家进行任何场外交易行为；
6、不得传送含有受到知识产权保护的图像、相片、软件或其它资料的文件，包括但不限于著作权或商标权，除非商家拥有此权利或已得到所有必要的认可；
7、不得以任何方式损坏或破坏“苏宁易购在线客服系统”或使其不能运行或超负荷运行或干扰其他方使用苏宁易购在线客服系统；不得在未经授权的情况下访问任何与苏宁易购在线客服系统服务关联的所有账户、计算机系统或网络；不得利用苏宁易购在线客服系统进行传销、发送垃圾信息或任何重复的未经顾客许可的广告信息。
8、向苏宁顾客做出任何不实承诺，提供虚假不实的宣传材料，使用虚假不实荣誉，包括但不限于商品本身属性、发票信息以及物流配送、返修、退换货服务等环节，不得制作虚假身份欺诈、误导顾客；
9、与苏宁顾客沟通时应当使用规范的用语，不得出现反动、色情、威胁、恐吓、暴力等字句，不得出现诽谤、骚扰、威胁、诋毁、谩骂、冷暴力对待顾客以及使用任何其他引起顾客不满或不适的字句。
第九条 商家客服违规处理
（一）处理流程
1、买家发起
买家通过苏宁客服热线、在线客服、自助投诉、微博、工商、315等形式进行投诉，苏宁易购受理查证并将结果通知商家；
2、苏宁易购排查
苏宁易购有权对商家客服每日对话进行抽检，对违规情况进行查证并将结果通知商家。
（二）违规行为
1、发生符合上述第六条、第七条、第八条的违规行为，苏宁云台有权根据具体情况和影响扣除商家积分，每次扣24分；
2、商家在使用苏宁易购在线客服系统的过程中，有以下违规行为的，视为情节一般，具体扣分情况如表所示：
运营模块 | 违规情节 | 扣分分值 |
售前服务 | 商家在线客服对于苏宁云台客服处理买家咨询和投诉，态度消极、不配合。 | 4-8分/次 |
服务禁语 | 商户在线客服服务过程中应体现出专业、热情、高效的职业素养，严禁出现带有辱骂、质问、质疑、推诿、敷衍性质的对话，否则视为违规。 | 4-12分/次 |
（三）违约责任
1、商家应对发生在其“苏宁易购在线客服系统”账户中的所有活动负完全责任，应妥善保管其账号、个人信息及相关密码；对于未经授权的人员使用商家“苏宁易购在线客服系统”账户而使其可能遭受的任何损失均自行承担，如果苏宁易购为此先行承担了相关责任，则商家同意赔偿苏宁易购因此而支出的所有费用及损失；
2、商家应对发生在其“苏宁易购在线客服系统”账户中的所有活动负完全责任，若违反本规范 “禁止行为”内的任何条款，给苏宁易购、买家以及其他方造成损失的，商家必须承担全部的赔偿责任；同时，如发现商家违反本规定，或有买家对商家发起投诉且查证属实的，苏宁易购有权不经通知而立即终止商家继续使用“苏宁易购在线客服系统”；除此之外，苏宁易购还有权根据具体情况和影响要求商家承担违约金或按其与苏宁易购签订的其他合同相关违约条款处理（二者取高值）；
3、商家负有对客服人员进行产品知识、规范服务行为进行培训的义务，因商家或其雇员的故意或过失行为给买家或任何第三方造成损失，由商家自行承担赔偿责任，与苏宁易购无关。
第十条 注意事项
1、规定时间不在线时长已纳入商家绩效考核指标，直接影响商家搜索排名、商家成长进度等；
2、对于违反在线时间及在线工作规范要求的商家，苏宁易购有权取消其参加苏宁官方促销活动资格，或重点商家年底评优资格；
3、如因商家客服违反本规范“服务禁语”，对苏宁易购或最终买家造成损失的，商家应承担全部的赔偿责任；
4、非因苏宁易购原因造成买家投诉的，若对苏宁易购或最终买家造成损失，商家应承担全部的赔偿责任。
第十一条 规则解读
1、如何理解“商业秘密”？
本细则所指的商业秘密，包括但不限于签订合同以及合作过程中及合作前后所获知的与苏宁易购及其关联公司相关的情报、计划、方案、数据、保密资料、经营决策、技术信息等。
2、如何理解“场外交易行为”？
场外交易行为，指商家或其工作人员引导苏宁买家与其线下或其他非苏宁商家私下成交，从而导致或可能导致苏宁丧失与买家成交机会的行为。
场外交易行为是严重违反合同及商业规范的行为，属严重违约行为，苏宁易购有权对商家的场外交易行为追究其违约责任。
3、如何理解“在未经授权的情况下访问其他方苏宁易购在线客服系统”的账户？
是指A商家通过B商家的页面在线客服系统，侵占B商家在线通话资源，致使B商家一直处于繁忙状态，导致其他买家无法与B商家沟通或者沟通回复不及时，影响买家购物体验的行为。
4、这里“商家”的内涵有哪些？
本细则所指商家，不仅指实际与苏宁云台签订入驻协议的人员，还包括店铺的经营者、代运营方以及为客服在线系统专门配备的服务人员和团队。
5、服务禁语敏感词包含哪些？
反动、色情、威胁、恐吓、暴力等字句；诽谤、骚扰、威胁、诋毁、谩骂、冷暴力对待买家以及使用任何其他引起买家不满或不适的字句。
【生效时间】本规则于2022年6月14日发布并公示7日。公示期间，征求相关意见。公示期满如无修改，则于2022年6月21日生效；如有修改，则另行公示。
【新旧衔接】
1、商家的行为，发生在本规则生效之日前的行为，适用当时的规则进行处理；发生在本规则生效之日后的，适用本规则。
2、苏宁易购可以根据平台运营情况随时调整本管理规范并向商家公示。
3、商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规范已有规定的，适用于本规范，本规范尚无规定的，依照法律法规处理。商家依据相关规则承担的相关责任并不免除其应承担的法律责任。商家在苏宁易购的任何行为，应同时遵守与苏宁易购及其关联公司所签订的各项协议。
【计算单位】本规则中的“天”，以24小时计算。
