“正品保障”服务是指苏宁易购承诺客户在苏宁易购平台购买商品，在收到货后若确认该商品为非“正品”，则除交易退款外，还将向消费者支付商品实际成交金额的三倍作为赔偿。
“正品”，是指非“假冒（包括盗版）品牌”的商品、非“未经报关”的进口商品、非“假冒材质成份”的商品。其中“假冒（包括盗版）品牌”、 “未经报关”、 “假冒材质成份”的定义以《苏宁易购正品保障规则》具体内容的规定为准。
1、苏宁易购平台未履行正品保障服务承诺的，可通过苏宁易购客服渠道（客户服务-在线咨询）进行投诉。
2、客户投诉商品非“正品”的，应向苏宁易购提供有效凭证，该凭证包括但不限于具备相关检测资质的质检机构出具的材质鉴定报告、品牌方出具的假冒（包括盗版）品牌鉴定报告等。
3、商家履行“正品保障”赔偿义务后，并不免除商家依照国家有关法律法规依法应当承担的赔偿责任。如国家相关法律法规规定的赔付标准高于平台规则赔付标准的，消费者就赔偿不足部分可通过法律途径继续向商家追偿。
正品保障服务以保障客户权益为核心，为保障交易双方权益，下述情形苏宁易购不支持客户的相关索赔申请，具体如下：
1、服务申请方为品牌权利人或疑似为品牌权利人的。
注：品牌权利人的权益维护行为可通过“知识产权举报”发起主张。
2、非以生活消费为目的生成的订单。
3、依据当前证据，苏宁易购难以判断及认定苏宁易购平台未履行“正品保障”承诺的。
注释：
1.出售假冒商品的定义
①出售假冒注册商标商品：假冒注册商标商品是指未经注册商标权人许可，在相同商品上使用相同的商标的商品。
②假冒材质成份，是指商家对商品全部材质或成份信息的描述与买家收到的商品完全不符的。
③出售盗版商品：盗版商品是指未经著作权人许可复制其作品的图书、电子书、音像作品和软件。
2.出售未经报关进口商品的定义
出售未经报关进口商品，是指出售未经正常中国海关报关程序的进口商品。
