乐拼购仲裁标准

发布时间:2017-08-22 15:47:03
仲裁标准3.0
投诉场景再次违约处理标准
一级场景二级场景三级场景举证方需要举证内容判定结果责任方违规扣分处罚措施特殊备注投诉场景判定结果责任方违规扣分处罚措施
配送48小时未发货且无物流揽收信息普通商品/超期无物流单号或有物流单号超期无揽件信息延迟赔付客户,赔付标准为订单支付金额30%,最高不超过500元;商家违规处罚,并要求商户24小时内发货。商家延迟赔付并要求商户24小时内发货支持客户申请退款,由商家48小时内召回商品,待商品有返件信息之后可优先退款,超48小时未召回直接优先退款(金额500以上和大家具除外)。商户24小时内未及时发货商户违背承诺,赔付标准为订单支付金额10%,最高不超过200元;并要求商户12小时内退款,超时未处理,仲裁专员强制退款。商家违背承诺赔付,仲裁专员强制退款。
定制、预售商品,跟顾客另约时间商户1、交易快照:页面描述“定制、预售”截图
2、与顾客另约时间的记录
能提供:按照网页上送货时间告知客户,建议客户耐心等待。客户      
不能提供:商户责任,按照正常订单延迟发货处理。延迟赔付客户,赔付标准为订单支付金额30%,最高不超过500元;商家违规处罚,并要求商户24小时内发货。商家延迟赔付并要求商户24小时内发货 商户24小时内未及时发货商户违背承诺,赔付标准为订单支付金额10%,最高不超过200元;并要求商户12小时内退款,超时未处理,仲裁专员强制退款。商家违背承诺赔付,仲裁专员强制退款。
价格异常(标错)/商家发现异常订单后,应当立即下架涉案商品,并在发现2小时内书面报备品类商管。商家责任,不发货,建议客户取消订单(不认可苏宁客服介入)。商家下架商品     
客户收件信息不详细商家有误的地址信息或致电客户通话记录或已返回商品的快递信息提供记录:客户责任,客户承担来回运费(包邮商品承担退回运费)。客户      
未提供记录:商家责任,支持延迟赔付,并判定商家24小时内发货。商家延迟赔付并要求商户24小时内发货 商户24小时内未及时发货商户违背承诺,赔付标准为订单支付金额10%,最高不超过200元;并要求商户12小时内退款,超时未处理,仲裁专员强制退款。商家违背承诺赔付,仲裁专员强制退款。
商家举报为恶意订单商家商家报备商管,经平台管理中心与法务邮件确认。有报备:建议客户取消订单。客户      
无报备:商家责任,支持延迟赔付。并判定商家24小时内发货。 延迟赔付并要求商户24小时内发货 商户24小时内未及时发货商户违背承诺,赔付标准为订单支付金额10%,最高不超过200元;并要求商户12小时内退款,超时未处理,仲裁专员强制退款。商家违背承诺赔付,仲裁专员强制退款。
超72H物流停滞已有揽件信息,超72小时未有新的物流信息更新商家物流停滞的原因及联系快递处理的结果、时效(如物流原因未更新揽件信息,但实际商品配送未超时等)商家无法举证或举证不足:可申请10%上限200元赔付。要求商户联系快递催促24小时内继续配送。商家  24小时仍停滞建议客户申请退款,并要求商户12小时内退款,超时未处理,仲裁专员强制退款。 仲裁专员强制退款。
商家举证可证明未超时:建议商家联系快递催促,安抚客户等待。商家      
送货周期超时(从下单到收货)(大家具、定制类除外)物流配送周期超7天,新疆、云南、广西、甘肃、西藏等偏远地址、海外购订单除外(如商品页面有配送周期以商家页面为准,无说明配送周期默认为7天)商家物流超期的原因及联系快递处理的结果、时效(如实际顾客已签收证明等)商家举证超时:可申请10%上限200元赔付。要求商户联系快递催促48小时内送达。 支持客户申请退款(若客户取消订单,商家召回商品,待商品有返件信息之后可优先退款,要求商户24小时内退款)。商家  48小时未收到建议客户申请退款,并要求商户12小时内退款,超时未处理,仲裁专员强制退款。 仲裁专员强制退款。
商家举证未超时因不可抗力因素原因导致物流送货周期超时,建议商家联系快递催促,安抚客户等待。双方无责      
因其它原因导致物流送货周期超时,判定商家责任,可申请10%上限200元赔。要求商户联系快递催促48小时内送达。支持客户申请退款(若客户取消订单,商家召回商品,待商品有返件信息之后可优先退款,要求商户24小时内退款)商家  48小时未收到建议客户申请退款,并要求商户12小时内退款,超时未处理,仲裁专员强制退款。 仲裁专员强制退款。
定制、预售订单未收到货商家页面有说明发货时间的,超出说明时间未发货/交易快照相关说明延迟赔付客户,赔付标准为订单支付金额30%,最高不超过500元;商家违规处罚,并要求商户24小时内发货。商家延迟赔付并要求商户24小时内发货 商户24小时内未及时发货商户违背承诺,赔付标准为订单支付金额10%,最高不超过200元;并要求商户12小时内退款,超时未处理,仲裁专员强制退款。商家违背承诺赔付,仲裁专员强制退款。
商品页面未说明发货时间的,超出双方约定时间(最后约定时间为准)客户提供和商家约定发货时间的证明延迟赔付客户,赔付标准为订单支付金额30%,最高不超过500元;商家违规处罚,并要求商户24小时内发货。商家延迟赔付并要求商户24小时内发货 商户24小时内未及时发货商户违背承诺,赔付标准为订单支付金额10%,最高不超过200元;并要求商户12小时内退款,超时未处理,仲裁专员强制退款。商家违背承诺赔付,仲裁专员强制退款。
未超出约定时间:安抚客户,耐心等待。客户      
商品页面未说明发货时间的,商家与客户也无约定发货时效,超出48H仍未发货的(大家具类除外)//延迟赔付客户,赔付标准为订单支付金额30%,最高不超过500元;商家违规处罚,并要求商户24小时内发货。商家延迟赔付并要求商户24小时内发货 商户24小时内未及时发货商户违背承诺,赔付标准为订单支付金额10%,最高不超过200元;并要求商户12小时内退款,超时未处理,仲裁专员强制退款。商家违背承诺赔付,仲裁专员强制退款。
无货客户反馈商家联系客户商品无货商家商品有货,发货的快递证明证实无货:建议客户取消订单,可进行无货赔偿,赔付标准为订单支付金额30%,最高不超过500元。要求商户24小时内退款。商家无货赔付并要求商户24小时内发货48H内商品无货,商家跟客户沟通,客户同意取消订单后,再次联系要求赔偿的,要求顾客举证商户无货,有举证按照无货赔偿;无举证原则上不予赔付。商户24小时未退款仲裁专员强制退款。商家仲裁专员强制退款。
已超发货时效,非无货但未发货:订单超期则按超期未发货赔付30%处理;未超期则建议耐心等待。商家违规处罚,并要求商户24小时内发货。商家延迟赔付并要求商户24小时内发货 商户24小时内未及时发货商户违背承诺,赔付标准为订单支付金额10%,最高不超过200元;并要求商户12小时内退款,超时未处理,仲裁专员强制退款。商家违背承诺赔付并且仲裁专员强制退款。
未超发货时效,商品有货已发货:安抚客户,耐心等待。客户      
签收异常物流显示收件地址非订单收件地址或客户反馈非本人签收商家签收底单或物流开具第三方签收证明,1个工作日内提供能提供:协助客户联系第三方物流。客户 如客户与快递有电话沟通,前台门卫代收视为本人签收。    
无法提供:商家责任,并要求商户24小时内发货。商家 商户24小时内未及时发货商户违背承诺,给顾客办理退货,赔付标准为订单支付金额10%,最高不超过200元;并要求商户12小时内退款,超时未处理,仲裁专员强制退款。商家违背承诺赔付,仲裁专员强制退款。
配送超区需客户上门自提/交易快照相关说明有相关说明:客户责任,协助客户联系第三方物流转运,或上门自提。客户 客户不认可可反举证:与商家约定已超区但是可以送货上门的记录。    
无相关说明:商家责任,为客户转快递配送上门,要求商户24小时内发货。无法配送,支持客户申请退款,由商家48小时内召回商品,待商品有返件信息之后可优先退款,超48小时未召回直接优先退款(金额500以上和大家具除外)。商家 商户24小时内未及时发货商户违背承诺,给顾客办理退货,赔付标准为订单支付金额10%,最高不超过200元;并要求商户12小时内退款,超时未处理,仲裁专员强制退款。商家违背承诺赔付,仲裁专员强制退款。
超长时间未收到货客户超1个月反馈未收到货,因快递公司签收底单保存时间有限,以60天为节点,查看确认收货时间商家确认收货时间节点开始算60天内,客户反映没收到货,由商家提供签收底单能提供:协助客户联系第三方物流。客户      
无法提供:商家责任,由商家查找商品下落,并要求商户24小时内发货。商家  商户24小时内未及时发货商户违背承诺,给顾客办理退货,赔付标准为订单支付金额10%,最高不超过200元;并要求商户12小时内退款,超时未处理,仲裁专员强制退款。商家违背承诺赔付,仲裁专员强制退款。
/已经超出60天则不受理超过受理时间,可建议客户联系快递公司处理,可协助处理。客户      
收货前退款类客户申请取消订单失败商家正常期内未发货/订单页面商家是否在正常时效内上传物流单号,
以及物流揽件信息更新;
页面介绍中有具体时效的,以具体时效为准。
通知商家取消订单,为客户申请退款。要求商户24小时退款。商家 系统中未发货,客户申请退货,商户未经客户同意强制发货或实际已发货但未维护系统,导致后期顾客拒收或签收产生的退货运费由商家承担。商户24小时未退款仲裁专员强制退款。商家仲裁专员强制退款。
商家正常期内发货后通知商家拦截物流,若无法拦截建议客户拒收(运费由客户承担,包邮产品只承担退回运费)。客户      
商家超期未发货建议客户取消订单另行购买,延迟赔付。赔付标准为订单支付金额30%,最高不超过500元。要求商户24小时退款。商家延迟赔付并要求商户24小时内发货 商户24小时未退款仲裁专员强制退款。商家仲裁专员强制退款。
商家超期发货后建议客户拒收,通知商家商品召回退款,商家收到商品给客户全额退款。要求商户收货后24小时退款。商家  商户24小时未退款仲裁专员强制退款。商家仲裁专员强制退款。
申请退货时间在商家点击发货与快递揽件时间之间:物流揽件信息在发货12小时内商家快递揽件证明能提供:商品办理退货,涉及运费客户承担。要求商户收货后24小时退款。客户  商户24小时未退款仲裁专员强制退款。商家仲裁专员强制退款。
商家快递揽件证明不能提供:商品办理退货,涉及运费商户承担。要求商户收货后24小时退款。商家  商户24小时未退款仲裁专员强制退款。商家仲裁专员强制退款。
客户拒收商品发货前取消订单//商家责任,商家商品召回,产生运费商家承担。要求商户24小时退款。商家 若订单中无法直接查询到申请退货的相关信息记录,需客户提供发货前与商家沟通不发货的聊天记录。商户24小时未退款仲裁专员强制退款。商家仲裁专员强制退款。
商家正常期内发货后客户拒收客户合理拒收商品的证明(如商品签收时已破损的照片等)如客户确实有困难无法提供的,可联系快递公司配送员核实商品确实有问题的,可判定商家责任能提供:商家责任,为客户处理取消订单退款。要求商户收货后24小时退款。商家  商户24小时未退款仲裁专员强制退款。商家仲裁专员强制退款。
不能提供:客户责任,需客户承担往返运费(包邮商品支付退回运费)。客户      
商家超期发货后客户拒收//商家责任,联系商家商品召回。要求商户收货后24小时退款。商家  商户24小时未退款仲裁专员强制退款。商家仲裁专员强制退款。
少件、少赠品外包装无破损情况下,否则建议联系物流商家发货清单、发货时称重和物流中转时称重照片(至少提供两项)能提供:无法补发或退款。客户 客户可举证:签收验货时照片及快递或物流开具第三方签收证明 。    
无法提供:商家为客户补发或退还相应款项。补发和退款时效要求均为24小时。商家 商户24小时内未及时补发商户违背承诺,赔付标准为少件金额30%,最高不超过500元;商家违规处罚,并要求商户24小时内退还相应款项,超时未处理,仲裁专员强制退款。商家违背承诺赔付,仲裁专员强制退款。
发错货顾客反馈发错货顾客顾客提供商品没有发错货的证明(比如:打包视屏或录像,或者物流证明)能提供证明:商家责任,支持商家承担来回运费全额退换货。要求商户收货后24小时退款。商家 以签收时间为准,无快递签收时间的,默认为当日晚18:00--次日18:00点。商户24小时未退款仲裁专员强制退款。商家仲裁专员强制退款。
不能提供:客户可提供签收的商品的实物图片,客服协助客户和商家确认是否发错货。客户     
运费纠纷运费没退无理由退换货/查看订单信息:退换货理由及相关凭证(如果商家要求客户寄回商品后检测是否质量问题的,由商家举证,商品是否质量问题凭证)客户责任:不退还运费。客户      
商品质量问题退换货/商家责任:运费退回。要求商户24小时内退回。商家 商品质量问题需顾客垫付运费寄回需提前与顾客沟通一致,并在收到商品后24小时内退款并返还顾客运费。未及时与顾客沟通导致顾客到付寄回或使用非商户指定快递所造成的损失由商户承担。商户24小时未退款仲裁专员强制退款。商家仲裁专员强制退款。
无理由退货运费问题包邮商品客户包邮证明(系统可查询)商品无理由退货,客户承担寄回运费。客户      

非包邮商品
商家运费证明商品无理由退货,客户承担来回运费。客户 商户寄货运费严格以页面为主,不得出现退货时提高寄货运费金额。    

无理由拒收
商家快递拒收证明商品无理由退货,客户承担来回运费。客户      
运费争议(客户投诉到付物流费用高或者配送超区要求退货产生的纠纷)商家页面有说明//客户责任,自行提货,若商品退回需客户承担运费。客户 客户愿意付上楼费且与快递公司达成一致可送货上楼;如客户不提货,商家召回商品,客户承担往返运费。    
商家页面无说明商家双方有关运费相关约定聊天记录能提供:客户责任。客户     
不能提供:商家责任,承担送货上楼费用或配送超区转投费用。要求商户24小时内打款。商家 商户24小时未打款仲裁专员强制理赔。商家仲裁专员强制理赔。
催促售后处理商家超时未签收返件物流商户未收返件物流(客户寄回)客户客户发货给商家的物流底单和物流记录(且签收地址是商家售后地址)能提供,且物流正常显示签收:商家需在24小时内退款。商家  商户24小时未退款仲裁专员强制退款。商家仲裁专员强制退款。
无法提供,或物流显示异常。客户      
商家拒收返件物流商家商家拒收返件物流的原因及凭证能提供正当拒收理由和相应凭证。客户      
无法提供:商责,由客户联系快递重新配送,商家不得再次拒收;
因此多产生的运费由商家承担。商家需在24小时内退款。
商家  商户24小时未退款仲裁专员强制退款。商家仲裁专员强制退款。
商家签收返件物流后超时不处理退换货商家收到退回的货有异议(商品破损/包装破损/少赠品/使用痕迹明显/磨损严重等)商家签收验货的照片及快递/物流开具第三方签收证明(且签收地址是商家售后地址)                 能提供:客户责任,支持商家将商品返回至客户。客户 在确定影响二次销售的情况下商家可拒绝退换,若商家愿意折旧退可联系客户协商。    
不能提供:商家责任,支持全额退款。商家需在24小时内退款。商家 商户24小时未退款仲裁专员强制退款。商家仲裁专员强制退款。
无异议//商家责任:商家需在24H内处理退换货。商家需在24小时内退款。商家  商户24小时未退款仲裁专员强制退款。商家仲裁专员强制退款。
商家签收返件物流后超时不处理维修商家拒绝售后维修服务商家提供商品超过质保范围(前台页面或国家相关三包范围))能提供:客户责任,客户承担维修费用。客户 鞋类商品根据价格或材质不同质保期也不相同。    
不能提供:商家承担费用,确定维修费后24小时内,商户打款给顾客。(维修最长时间不超过1个月,若客户与商家有协议,按照达成共识时间计算,达成共识证明需要商家提供)。商家 商家24未及时打款仲裁专员使用先行理赔赔付顾客。责任还原商户。商家商户理赔
无理由退换货货已收7天内申请退货(定制商品除外)客户商品完好照片能提供:商品可办理退货,涉及运费客户承担。客户 7天无理由退换货,顾客承担运费(定制类商品除外),必须保证商品完好性,不影响商家二次销售,影响二次销售包括但不限于以下情形:
1、商品有使用痕迹;
2、商品破损、磨损、划痕;
3、防伪标识码刮开或撕损、
4、三包卡不能缺失或撕损;
5、带有唯一性条码的包装丢失。
    
不能提供:商品无法办理退货。客户      
商品问题退换货描述不符:图案/样式/ 色差/客户客户收到商品的实拍清晰照片能提供证明:商家责任,根据顾客需求退货或换货,运费商家承担。商家收到退回商品24小时内退款和运费。商家 为便于判定色差,商品照片可与100元人民币拍照色差对比。非严重色差问题一般不做处理,(如对照片有异议,可联系客户提供原图邮件查看)。商户24小时未退款仲裁专员强制退款。商家仲裁专员强制退款。
商户未在24小时换货发货商户违背承诺,赔付标准为订单支付金额30%,最高不超过500元,建议顾客退货,24小时未退款,仲裁专员强制退款。商家违背承诺赔付,仲裁专员强制退款。
不能提供证明:客户责任。客户     
尺寸不符/客户对商品尺寸的实测图片 或客服反馈主管查询商家和客户在线沟通 中自认尺寸不符的记录能提供:商家责任,商家责任,商品办理退货,运费商家承担。商家收到退回商品24小时内退款和运费。顾客要求换货的,商户24小时内发货。商家 商品页面详情可能会有关于误差的标准,需根据实际情况进行判断。商户24小时未退款仲裁专员强制退款。商家仲裁专员强制退款。
商户未在24小时换货发货商户违背承诺,赔付标准为订单支付金额30%,最高不超过500元,建议顾客退货,24小时未退款,仲裁专员强制退款。商家违背承诺赔付,仲裁专员强制退款。
不能提供证明:客户责任,不影响二次销售的支持客户承担运费退货。客户     
价格不实商品吊牌价与实际支付价格不符客户商品吊牌价格的实拍图片能提供证明:商家责任,商品办理退货,运费商家承担。商家收到退回商品24小时内退款和运费。顾客要求换货的,商户24小时内发货。商家  商户24小时未退款仲裁专员强制退款。商家仲裁专员强制退款。
商户未在24小时换货发货商户违背承诺,赔付标准为订单支付金额30%,最高不超过500元,建议顾客退货,24小时未退款,仲裁专员强制退款。商家违背承诺赔付,仲裁专员强制退款。
不能提供:客户责任,不影响二次销售的支持客户承担运费退货。客户     
无中文标识问题(海外购商品除外)如暖宝宝等全部是韩文,无中文标识客户商品实物图片能提供:商家责任,商品办理退货,运费商家承担。商家收到退回商品24小时内退款和运费。顾客要求换货的,商户24小时内发货。商家 在国内销售的产品,必需要有中文的说明,否则支持退货。商户24小时未退款仲裁专员强制退款。商家仲裁专员强制退款。
商户未在24小时换货发货商户违背承诺,赔付标准为订单支付金额30%,最高不超过500元,建议顾客退货,24小时未退款,仲裁专员强制退款。商家违背承诺赔付,仲裁专员强制退款。
不能提供:客户责任,不影响二次销售的支持客户承担运费退货。客户     
使用功能商品使用功能与页面、产品说明书描述不符客户客户发商品使用异常视频至仲裁专员工作邮箱及商家邮箱能提供证明:商家责任,商品办理退货,运费商家承担。商家收到退回商品24小时内退款和运费。顾客要求换货的,商户24小时内发货。商家  商户24小时未退款仲裁专员强制退款。商家仲裁专员强制退款。
商户未在24小时换货发货商户违背承诺,赔付标准为订单支付金额30%,最高不超过500元,建议顾客退货,24小时未退款,仲裁专员强制退款。商家违背承诺赔付,仲裁专员强制退款。
不能提供证明:客户责任,不影响二次销售的支持客户承担运费退货。客户     
划痕/破损/变形/污渍划痕/破损/变形/污渍客户签收验货时的照片及快递/物流开具第三方签收证明能提供:商家责任,商品办理退换货,运费商户承担。商家收到退回商品24小时内退款和运费。顾客要求换货的,商户24小时内发货。商家 客户需在收到货7天内反映,否则超期不受理。商户24小时未退款仲裁专员强制退款。商家仲裁专员强制退款。
商户未在24小时换货发货商户违背承诺,赔付标准为订单支付金额30%,最高不超过500元,建议顾客退货,24小时未退款,仲裁专员强制退款。商家违背承诺赔付,仲裁专员强制退款。
不能提供:客户责任,不支持退货。客户     
商品质量问题客户反馈商品有质量问题,商家反馈商品无质量问题商家商家提供商品的进货发票(商家如果担心进货价格被客户知悉可以屏蔽价格)以及产品授权销售证明,能提供:客户反举证,提供商品质量问题检测证明。客户 商家优先举证,证明商品来源无问题,商家不能提供证明,判商家责任,安排售后;商家能提供证明,客户举证商品有质量问题证明,如果客户无法提供判客户责任。    
不能提供:商家责任,7天内退货,15天内换货,运费商户承担(从客户签收次日起计算)。商家收到退回商品24小时内退款和运费。顾客要求换货的,商户48小时内发货。商家 商户24小时未退款仲裁专员强制退款。商家仲裁专员强制退款。
  商户未在24小时换货发货商户违背承诺,赔付标准为订单支付金额30%,最高不超过500元,建议顾客退货,24小时未退款,仲裁专员强制退款。商家违背承诺赔付,仲裁专员强制退款。
客户要求换货,但是后期直接退款,未与客户沟通客户投诉售后单审核是换货,商家没有经过客户同意退货商家商家提供客户同意换货改退货的沟通依据能提供:客户发举证,如无法证实,判定双方无责。客户      
不能提供:商家责任,如商品涨价,要求商户按客户之前下单价格发货,若拒绝发货或者无货赔付订单支付金额的30%(上限500元)。商家收到退回商品24小时内退款和运费。商家  商户24小时未退款仲裁专员强制退款。商家仲裁专员强制退款。
维修维修费用争议客户反馈商家维修费用高商家商品维修费用发票(需事前与客户达成共识,提供达成共识的证明)能提供:客户责任。客户      
不能提供:商家责任,与客户协商合理费用并打款给顾客。要求商户24小时打款。商家  商家24未及时打款仲裁专员使用先行理赔赔付顾客。责任还原商户。商家商户理赔
维修时效要求客户反馈超30天未处理好维修商家商家提供已维修完成的证明能提供:客户责任,商品建议客户正常使用。客户      
不能提供:1、商家免费为消费者调换同型号同规格产品,商户48小时内发货;如无同型号同规格产品则办理退货,商家收到退回商品24小时内退款和运费;
2、有同型号同规格产品顾客不认可换货要求退货,则承担折旧费进行退货,商家收到退回商品24小时内退款和运费(折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止,其中应当扣除修理占用和待修的时间)。
商家  商户24小时未退款仲裁专员强制退款。商家仲裁专员强制退款。
 商户未在24小时换货发货商户违背承诺,赔付标准为订单支付金额30%,最高不超过500元,建议顾客退货,24小时未退款,仲裁专员强制退款。商家违背承诺赔付,仲裁专员强制退款。
维修次数争议客户反馈三包期内维修2次,仍无法正常使用客户2次维修记录及现商品质量问题证明能提供:1、无无同型号同规格产品则办理退货,商家收到退回商品24小时内退款和运费;
2、有同型号同规格产品顾客不认可换货要求退货,则承担折旧费进行退货,商家收到退回商品24小时内退款和运费(折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止,其中应当扣除修理占用和待修的时间)。
双方无责      
不能提供:建议客户正常售后。客户      
少开/错开发票少开发票包裹外包装是否完整,若有破损先联系物流确认商家发票底联能提供,商户无责。客户 客户可以反举证没有收到发票的证明。    
不能提供:商家责任,商家1个工作日内为客户补开发票寄出。商家  商户1个工作日内未寄出发票超时未开出,顾客仍需要补偿顾客税点的30%,作为发票延期违约金。如顾客无需发票,按税点赔偿客户违约金(税点17%)。商家违背承诺赔付违约金。
发票超时未开具商品页面有说明或客户与商家有约定客户提供和商家约定的开具发票时间证明超时:商家责任,商家1个工作日内为客户补开发票寄出。商家 具体赔付参照发票赔付标准。商户1个工作日内未寄出发票超时未开出,顾客仍需要补偿顾客税点的30%,作为发票延期违约金。如顾客无需发票,按税点赔偿客户违约金(税点17%)。商家违背承诺赔付违约金。
未超时:双方无责。客户     
商品页面无说明且客户与商家没有约定商家商家3天内举证发票邮寄物流单号商家责任,商家1个工作日内为客户补开发票寄出。商家  商户1个工作日内未寄出发票超时未开出,顾客仍需要补偿顾客税点的30%,作为发票延期违约金。如顾客无需发票,按税点赔偿客户违约金(税点17%)。商家违背承诺赔付违约金。
运费的发票客户购买商品不包邮,索要运费的发票商家商家24H内举证出快递发票邮寄物流单号能提供:安抚客户耐心等待。双方无责      
不能提供:商家责任,商家1个工作日内为客户补开发票寄出。商家 实际支付运费金额≤100元,直接赔付实际支付的运费金额;
实际支付运费金额大于100元,赔付实际支付运费金额的17%余额。
商户1个工作日内未寄出发票超时未开出,顾客仍需要补偿顾客税点的30%,作为发票延期违约金。如顾客无需发票,按税点赔偿客户违约金(税点17%)。商家违背承诺赔付违约金。
错开发票客户购买单个店铺商品,商家发票抬头/内容与订单预留信息不一致客户发票照片和订单里发票抬头与内容对比或双方约定的聊天记录能提供且确实与订单发票信息不符:为客户补开正确发票,客户将错误发票寄回至商家,往返邮费由商家承担。商家1个工作日内为客户补开发票寄出。商家 商家可举证:客户要求修改发票的记录。商户1个工作日内未寄出发票超时未开出,顾客仍需要补偿顾客税点的30%,作为发票延期违约金。如顾客无需发票,按税点赔偿客户违约金(税点17%)。商家违背承诺赔付违约金。
不能提供货发票照片与订单发票一致,客户责任,客户可将错误发票寄回商家冲抵后重新开具,往返邮费客户承担。客户     
客户要求商家开具增值税专用发票客户证明是否有跟商家约定开增值税专用发票能提供:客户将错误发票寄回至商家,往返邮费由商家承担,商家给客户换开增值税专用发票,商家1个工作日内为客户补开发票寄出。若商户拒绝开具,按17%税点违约金补偿客户。商家商户赔付违约金1、增值税专用发票抬头只能开具企业名称;
2、增值税普通发票抬头可以开具个人。
商户1个工作日内未寄出发票超时未开出,顾客仍需要补偿顾客税点的30%,作为发票延期违约金。如顾客无需发票,按税点赔偿客户违约金(税点17%)。商家违背承诺赔付违约金。
不能提供:商品符合无理由退货条件的支持客户退货,往返运费由客户承担。客户     
服务态度商家涉嫌辱骂客户/客户客户提供和商家沟通记录,若在线联系,客户无法提供,我司可通过云信系统调取记录能提供:客服记录反馈给规则部登记扣分,安抚客户,可直接赔付客户500元。(情节严重可直接下发违规单从商户保证金中扣款,并处罚)商家商户直接理赔顾客1、出现反问质问、嘲讽、挖苦等语气与顾客沟通(例如:您说了也没用,我就是一个小客服,您自己想想清楚再说等)
2、出现不文明用语,骂人的话(例如:混蛋,滚蛋,就你知道的多等)
3、出现冒犯用户,在沟通中与用户产生争执(例如:您说的不对,我说的才是正确的,您没有必要在这儿为难我等)
4、沟通中涉及低俗、政治宗教等敏感话题,损害公司形象,泄露公司机密等信息;
5、出现引导客户进行升级投诉,故意引导用户到12315、媒体投诉的语言。
    
不能提供:安抚客户。客户      
红蓝盾假二水客户投诉假货,二手货,水货问题商家假货问题:品牌授权证明、进货凭证
二手、水货问题:品牌授权证明、产品检测合格证明   
能提供:建议客户保留商品,符合退换货条件可引导退换    
(如客户有异议建议客户自行检测,若检测属商家问题,检测费用商家承担)。
客户      
不能提供:引导客户走售后退换货流程。商户收货24小时内退款并赔偿到账。商家商户收货24小时内退款并赔偿到账。下架商品,屏蔽店铺15天。 商户24小时未退款/理赔仲裁专员强制退款/理赔(最高退一赔三)。商家仲裁专员强制退款/理赔
虚假宣传描述功能不符的商家商品有此项功能的证明材料(或者商家提供相应的视频证明)能提供:建议客户保留商品,符合退换货条件可退换。客户      
不能提供:引导客户走售后退换货流程。联系商家安排商品下架,与商家协商赔付。商户收货24小时内退款并赔偿到账。商家商户收货24小时内退款并赔偿到账。 商户24小时未退款/理赔仲裁专员强制退款/理赔(最高退一赔三)。商家仲裁专员强制退款/理赔
使用极致词汇/需专员确认是否违反广告法(不确定的可咨询法务或者规则部)不违反:支持退换货政策。客户      
违反:引导客户走售后退换货,联系商家修改页面。要求商家自行协商赔付。商户收货24小时内退款并赔偿到账。商家商户收货24小时内退款并赔偿到账。 商户24小时未退款/理赔仲裁专员强制退款/理赔(最高退一赔三)。商家仲裁专员强制退款/理赔
三无产品商家页面宣传商品有标签、且标签标识符合法律规定,仅为售出的被投诉商品存在标签脱落,发错货等被诉的其他商品标签标识均符合法律规定,建议为客户退换货处理。客户 如页面宣传商品有标签、且标签标识符合法律规定,而客户收到的商品无标签或标签不符合法律规定。联系商家核实是否仅为售出的被投诉商品存在问题(标签脱落,发错货等),若是要求商家补发,若商品存在问题,商品下架。    
被诉的其他商品标签标识不符合法律规定,引导客户走售后退换货流程。联系商家安排商品下架,与商家协商赔付。商户收货24小时内退款并赔偿到账。商家商户收货24小时内退款并赔偿到账。商户24小时未退款/理赔仲裁专员强制退款/理赔(最高退一赔三)。商家仲裁专员强制退款/理赔
价格欺诈商家联系商家提供不存在价格欺诈的证明(商家需提供60天内成交过当时价格的证明)能提供:建议客户保留商品,符合退换货条件可退换。客户      
不能提供:引导客户走售后退换货流程,联系商家修改页面。与商家协商赔付。商户收货24小时内退款并赔偿到账。商家商户收货24小时内退款并赔偿到账。 商户24小时未退款/理赔仲裁专员强制退款/理赔(最高退一赔三)。商家仲裁专员强制退款/理赔

   【发布方】江苏快乐拼电子商务有限公司

   【发布时间】2017年8月22日

   【生效时间】2017年8月29日

   【说明】本规范自发布时起公示7日,并在公示期间征求相关意见,期间如无意见及修改,将于规定时间生效,如有修改,将另行公示。

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