评价，是指买家购买商品并确认收货完成后，对商家商品、服务以及物流进行的满意度评分及相关文字性描述（含晒单）；满意度评分范围为1-5分，其中1、2分为差评、3分为中评，4、5分为好评。
商家回复，是指商家针对买家购物完成后就商品评价或下单前就商品相关问题进行咨询所做的回复。
为规范苏宁易购商家经营，改善商家服务质量，提升顾客购物体验，特制定本规范。
买家购买商品并确认收货后有权对商家商品、服务和物流进行评价，评价（含追评）中有如下内容的为违规评价，苏宁易购有权对该评价进行屏蔽：
（1）评价上传的内容、视频及语音中有违反法律、法规、社会道德标准以及违反苏宁易购相关规定的；
（2）评价人以给予中评、差评、负面评论等方式谋取额外财物或其它不当利益的恶意评价行为；
a、买家在交易后并未提出商品问题，直接给出中差评，随后主动联系商家要求提供额外钱财或其他不当的利益。
b、买家在交易后未提出商品问题直接给出中差评，在收到商家的联系后，主动提出屏蔽或修改中差评的条件，要求商家提供额外钱财或其他的不当利益。
c、拒绝与商家协商解决问题，对商家进行威胁或提出不合理的要求。如要求商家重新邮寄商品或给予赠品，要求降价、不退货退款等。
（3）苏宁易购排查到的其他违规评价。
注：恶意差评举证均以云信内容为准，并提供全部的聊天内容。
（1）商家发现买家评价中有上述违规评价且系统审核通过的，可以申请苏宁易购进行屏蔽，苏宁易购核查确认属于买家违规评价的有权进行屏蔽；
（2）商家对于买家评论，应当在72小时内予以回复，且回复应当符合相关规范要求；
（3）买家做出中差评的商品，商家没有在72小时内回复的，一经核实，苏宁易购有权对该单品进行下架处理，同时要求商家整改并及时回复；商家整改完毕并按照要求回复的，下架7日后恢复。
（4）商品周度差评（1分或2分评价）超过（含）5条的，商家应当在苏宁易购商品详情页显著位置展示该商品品牌授权书和/或质检报告等资质材料，否则苏宁易购有权对该商品进行下架处理，并对其进行抽检。
高危评价是指苏宁易购根据评价管理需要，将一些严重影响页面友好、会给消费者带来不良购物体验的评价进行重点监控和管理。苏宁易购根据买家评价的内容及其危害程度将高危评价做以下分类：
风险等级 | 场景分类 | 具体描述 | 时效要求 | 处罚标准 |
一级 | 出售假冒商品 | 买家投诉商品为假冒的，假冒商品是指商家发布和销售的商品冒用他人厂名、厂址、商标、认证标识等使消费者对实际生产经营者或商品性质产生误解以及品质低劣严重不符合国家标准的情况。 | 高危评价，商家应当在评价产生后24小时内进行回复且应在72小时内与消费者达成一致意见(如消费者同意追为好评或者同意屏蔽该评价)，逾期没有回复或没有达成一致意见的，由苏宁易购客服按照苏宁自营商品高危评价处理标准并结合有关凭证介入处理，苏宁客服介入处理可能产生的不利后果由商家自行承担。 | 1、高危评价一经产生，苏宁易购有权立即对该商品做下架处理，并需在72小时内在该商品详情页显著位置展示该商品品牌授权书和/或质检报告等资质材料。 |
食品安全 | 买家投诉商品不符合食品安全标准、产品存在过期等可能威胁食用者生命健康安全或者未经过国家强制检验或认证的情况。 | 2、商家没有在规定时间内回复高危评价的，苏宁易购有权介入处理，自处理完毕7日后可恢复。 | ||
返修机 | 买家投诉商品疑似报废机、二手货、商品有维修记录、商品有明显使用痕迹等，且商家未在其销售页面明示相关瑕疵的。 | 3、商家没有在规定时间内与消费者达成高危评价处理一致意见的，苏宁易购有权介入处理，自处理完毕15日后可恢复。 | ||
夸大宣传/功效 | 买家投诉产品夸大宣传商品使用功效、功能或违反国家法律规定宣传产品的治疗效果、功效等，涉嫌虚假宣传的。 |
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缺陷产品 | 买家投诉商品存在不合理的危险，可能在正常使用过程中对人身财产安全造成危害或者买家称商品经相关部门公告确为缺陷产品的。 |
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二级 | 产品资质 | 买家投诉商品不具备国家强制要求的相关认证或者资质，如生产许可证、3C认证、进网许可证等，或者买家投诉商品无厂名、厂址、中文标签标识，涉嫌未办理进口报关手续而进口的(食品无中文标签标识的按照食品安全处理）。 |
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知识产权侵权 | 商家销售的商品及宣传使用内容侵害他人商标、专利、著作权等(不包合出售假冒伪劣商品中的相关情形)。 |
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三级 | 不合格产品 | 买家投诉商品存在使用性能方面的问题或者产品软硬件损坏以及投诉商品不符合其所标称的执行标准的情况。 |
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描述不符 | 买家投诉收到的商品与商家在商品详情页面、咨询回复、客服告知等途径所表述的不一致，或者未告知买家商品存在相关缺陷或不一致的情况。 |
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同时，苏宁易购有权对上述情形的商品进行抽检，具体标准、流程和处罚措施，参照适用《苏宁云台商家商品质量管理规范》和《苏宁易购平台商品品质抽检管理规范总则》。
（1）评价回复：买家评论审核通过的，商家依需要在评论通过后72小时内进行回复；高危评价信息应在24小时内回复。
（2）回复规范：商家回复买家评价的，应当及时、专业、礼貌且具有针对性，商家回复，应当具有如下内容：①开头语（含尊称和问候语），②针对性回复，③结束语，④店铺名称。
回复示例：尊敬的苏宁易购会员/顾客，您好！**********。感谢您对苏宁易购的支持，祝您购物愉快！【X官方旗舰店/旗舰店/专营店】
商家回复除不得有违规评价中情形外，还不得有以下情形，否则视为回复违规：
①商家没有针对买家在评价/咨询中提出的问题进行回复；
②商家在给买家回复时，态度强硬、语气傲慢，给顾客造成不良感知；
③其他推卸责任等违规的情形。
（3）咨询回复：商家回复顾客咨询，回复时效要求和规范，参照适用评价回复。
苏宁易购鼓励苏宁会员之间互帮互助，允许会员对相关评价和咨询进行回复，但回复中有违规评价中情形的，视为会员回复违规，苏宁易购有权介入处理
买家评价/回复违规的，苏宁易购主动介入处理，对相关评价/回复内容进行屏蔽，情节严重的，苏宁易购有权禁止该买家进行评价（含追评）和回复。
商家回复违规，含评价回复违规和咨询回复违规，主要是指商家回复不及时和商家回复不符合规范。商家回复违规的，参照适用《不当使用在线客服系统解读及处理细则》。
1、本规则于2019年2月15日发布并公示7日。公示期间，征求相关意见。公示期满如无修改，则于2019年2月22日00：00生效；如有修改，则另行公示。
2、商家行为，发生在本规则生效之日前的行为，适用当时的规则进行处理；发生在本规则生效之日后的，适用本规则。
3、苏宁易购可根据平台运营情况随时调整本管理规范并向商家公示。
4、本规则中的“天”，以24小时计算。
