违规行为及处理规则一览表

发布时间:2018-11-11 15:54:02
违规行为及处理规则一览表
违规类型违规行为违规定义扣分其他处罚措施
严重违规行为出售假冒、盗版商品出售假冒、盗版商品,是商家指出售假冒、盗版商品的行为。出售假冒、盗版商品的,每次扣九十六分。(96分),处违约金100万元,扣罚所有保证金、易付宝余额。假冒材质成份,情节轻微的,每次扣二十四分;情节严重的,每次扣四十八分;情节特别严重的,每次扣九十六分。(24分、48分、96分)1、苏宁易购有权强制下架或删除商家所发布的假冒、盗版商品;同时为了防止对公众造成不利影响,保护商标权、著作权人及买家权益,对涉嫌该情形的商家,苏宁易购将视情节严重程度立即予以店铺监管。
2、苏宁易购作清退处理,查封账户,并扣除全部保证金,此外,对顾客或平台造成损失的,商家须承担赔偿责任。违约金不足弥补损失的,商家仍应予以赔偿。(要求易付宝公司将商家易付宝账户下的款项直接支付给苏宁易购,以补偿苏宁易购、消费者遭受的损失 )
出售未经报关进口商品出售未经报关进口商品,是指商家出售未经正常中国海关报关程序的进口商品。出售未经报关进口商品的,每次扣九十六分。(96)1、出售未经报关进口商品,苏宁易购有权下架或删除商家所发布的商品信息;同时为了防止对公众造成不利影响,苏宁易购有权立即对涉嫌出售未经报关进口商品的店铺进行屏蔽。
2、苏宁易购作清退处理,查封账户,并扣除全部保证金,此外,对顾客或平台造成损失的,商家须承担赔偿责任。违约金不足弥补损失的,商家仍应予以赔偿。
发布违禁信息发布违禁信息,是指商家发布《苏宁云台禁售商品管理规范》及附件中构成严重违规的商品或信息的行为。据情节严重程度不同,扣两分至九十六分不等,具体情形及扣分情况见《苏宁云台禁售商品目录及对应违规处理一览表》。(4-96)苏宁易购对商家所发布的违禁商品或信息及因此产生的交易评价进行删除。
扰乱市场秩序扰乱市场秩序,是指商家通过不正当手段,刻意规避法律规定、协议约定、平台规则或市场管控措施的行为,或在经营过程中,采取不正当竞争方式,扰乱苏宁易购网站正常经营秩序的行为。扰乱市场秩序的,每次扣四十八分;情节特别严重的,每次扣九十六分。(48,96) 
出售质量不合格商品出售质量不合格商品,是指出售的商品品质不符合国家、行业、地方标准及平台相关管理要求的情形,或者出售不具备商品使用性能的商品。鉴定为假冒商品,依据出售假冒、盗版商品的行为管控苏宁易购作清退处理,查封账户,并扣除全部保证金,此外,对顾客或平台造成损失的,商家须承担赔偿责任。违约金不足弥补损失的,商家仍应予以赔偿。
质检一般违规、严重违规,情节轻微的,按一般违规行为每次扣四至二十四分;情节严重的,按严重违规行为每次扣四至四十八分;情节特别严重的,按严重违规行为每次扣九十六分(4-24,4-48,96)
发布非约定商品发布非约定商品,是指商家通过苏宁云台发布或出售未经苏宁易购允许的品牌或类目商品的行为。商家发布非约定商品的,视情节严重程度,可以扣除四到四十八分不等。(4-24)同时苏宁易购对商家所发布的非约定商品或信息进行删除处理。
骗取他人财物骗取他人财物,是指以非法获利为目的,采用虚构事实、隐瞒真相等方法获取他人财物,侵犯他人财产权的行为。骗取他人财物的,每次扣九十六分。(96)1、苏宁易购对用以骗取他人财物的商品或信息及因此产生的交易评价进行删除;
2、苏宁易购作清退处理,查封账户,并扣除全部保证金,此外,对顾客或平台造成损失的,商家须承担赔偿责任。违约金不足弥补损失的,商家仍应予以赔偿;
3、对前述财物遭侵害的受害方,苏宁易购有权基于现有的技术手段采取临时性保护措施,包括但不限于通知易付宝公司实施易付宝账户强制措施、店铺监管、限制网站登录、限制苏宁易购在线客服系统登录等。
盗用他人账户盗用他人账户,是指商家盗用他人苏宁易购网站、苏宁云台或易付宝账户,涉嫌侵犯他人相关信息、财产权的行为。盗用他人账户的,每次扣九十六分。(96)1、苏宁易购收回被盗账户并使原所有人可以通过账户申诉流程重新取回账户;
2、苏宁易购作清退处理,查封账户,并扣除全部保证金,此外,对顾客或平台造成损失的,商家须承担赔偿责任。违约金不足弥补损失的,商家仍应予以赔偿。
泄露他人信息泄露他人信息,是指未经买家及苏宁易购允许,发布、传递他人隐私信息、涉嫌侵犯他人隐私权的行为。泄露他人信息的,首次扣十二分,再次及以上,每次扣二十四分。(12,24)苏宁易购会删除商家所泄露的他人隐私的信息。
不配合平台管理不配合平台管理,指商家在日常经营中不配合苏宁易购管理,导致相关管理工作进展缓慢等行为。1、不配合提交资料
(1)商家未按要求、时间更新提交资料或信息;
(2)提供虚假资料或信息,指商家向苏宁易购提供的公司名称、地址、联系方式、联系人等信息与实际情况不符或虚假无效的情形。
2、商家消极对待或明确拒绝配合苏宁易购工作人员的管理工作
对于不配合平台管理的商家,苏宁易购将根据情节轻重程度,每次扣四至九十六分不等。(4-96)苏宁易购有权对不配合平台管理的商家采取公示警告、商品下架、限制发布商品、店铺屏蔽等违规处罚措施。
不正当牟利不正当谋利,是指商家采取不正当手段(包括但不限于向苏宁易购工作人员或其关联人士提供财物、消费、款待和商业机会等),谋取非法利益的行为。不正当谋利的,视情节轻重程度,每次扣二十四到九十六分。(24-96)1、不正当谋利的商家,苏宁云台永久不向其提供或接受其提供的任何产品或服务;同时,该商家的关联店铺六个月内不得参加苏宁云台营销活动;
2、实施不正当谋利行为的运营服务商,苏宁云台永久不向其提供或接受其提供的任何产品或服务,由该运营服务商代运营的其它店铺亦应在收到苏宁云台通知之日起三个月内自营或更换运营服务商,逾期,则苏宁云台将对相关店铺进行监管直至其执行完毕。
3、实施不正当谋利行为的商家有如实主动申报或如实积极举报情形的,苏宁易购可以酌情从轻或减轻处理;
4、自对商家进行不正当谋利调查之日起,苏宁易购将限制该商家店铺或其关联店铺参加苏宁易购网站营销活动,直至调查终结;
5、商家向苏宁易购工作人员或其关联人士明确表达不正当谋利意图或已经开始实施不正当谋利行为,但由于商家意志以外的原因而未得逞的,构成不正当谋利未遂,每次扣二十四分;
6、有以下情形之一的,视为不当谋利行为:
(1) 商家为苏宁工作人员的,每次扣九十六分,并将依据《苏宁云台服务协议》第18条阳光条款的相关规定,给予谋取不当利益的五倍或者合同标的额的20%取其高承担违约责任(最低拾万元),该笔违约金将直接从商户易付宝余额中扣除。商家易付宝余额不足以扣除的,仍应对不足部分承担赔偿责任;
(2)商家为苏宁工作人员之关联人士且该苏宁工作人员未依据“阳光公约”规定进行如实申报的,每次扣四十八分;若有利用苏宁易购工作人员职务便利条件的,每次扣九十六分。除以上扣分处罚外,以上两种违约情形亦将依据《苏宁云台服务协议》第18条阳光条款的相关规定,给予谋取不当利益的五倍或者合同标的额的20%取其高承担违约责任(最低拾万元),该笔违约金将直接从商户易付宝余额中扣除。商家易付宝余额不足以扣除的,仍应对不足部分承担赔偿责任。
拖欠苏宁贷款拖欠苏宁贷款,是指商家自苏宁易购或其关联公司申请并获得苏宁贷款,到期未足额偿还贷款本息或其他费用,经苏宁易购或其关联公司自催或委外催收仍未归还的行为。拖欠苏宁贷款的,每次扣九十六分,该商家符合特定条件的关联店铺永久不得参加苏宁易购网站营销活动。(96)该商家符合特定条件的关联店铺永久不得参加苏宁云台营销活动;苏宁云台作清退处理,查封账户,并扣除全部保证金,此外,对顾客或平台造成损失的,商家须承担赔偿责任。违约金不足弥补损失的,商家仍应予以赔偿。
一般违规行为不当注册不当注册,是指商家通过软件、程序等方式,大批量注册苏宁易购网站账户,或通过已注册的苏宁易购网站账户,滥用会员权利损害他人合法权益、妨害苏宁云台运营秩序的行为。不当注册,每次扣二十四分。(24)1、苏宁易购有权对使用软件、程序方式大批量注册而成的账户进行查封;并对滥用权利导致的订单予以关闭;
2、对于排查到的涉嫌不当注册的商家,苏宁易购将视情节采取公示警告、身份验证、限制网站登录、限制登录苏宁易购在线客服系统、限制买家行为、限制发起投诉、延长交易超时等违规处理措施。
 发布禁售信息 发布禁售信息:指商家发布《苏宁易购禁售商品管理规范》及附件中构成一般违规的商品或信息的行为。据情节严重程度不同,扣除两分至九十六分不等,具体情形及扣分情况见《苏宁云台禁售商品目录及对应违规处理一览表》。(2-96)苏宁易购对商家所发布的违禁商品或信息及因此产生的交易评价进行删除。
滥发信息滥发信息,是指商家未按法律规定、服务协议、平台规则等要求发布商品或信息,妨害买家权益的行为。发布滥发信息的,根据情形分别扣两分至九十六分不等。(2-96)1、商家发布除以上滥发信息情形之外其它有违公序良俗或《苏宁云台服务协议》的商品或信息的,苏宁易购可以对商品或信息进行下架或删除处理。
1、乱发广告信息:在商品页、店铺页或苏宁云台门户类页面发布以下商品或信息的,以及利用客服在线系统等群发重复的或未经请求的商家店铺消息、产品或服务消息等广告消息。苏宁易购有权按情节严重程度下架违规商品或者删除商家所滥发的商品或信息,同时每件商品或每条信息扣两分。
2、发布或推送其他销售渠道信息:禁止商家在苏宁平台页面发布除苏宁易购网站之外的其他销售渠道信息,或在给买家发送的在线客服聊天信息、评价回复、短信信息、邮件、物流包裹及商品包装中包含、附带除苏宁易购网站之外的其他销售渠道信息的行为。
发布或推送其他销售渠道信息的,根据情节严重程度,违规商品下架或每次扣四至九十六分不等。
3、发布重复信息:指同一店铺或多个店铺中发布两件及以上同款商品的行为;出现该违规行为的,根据违规情节轻重程度,下架违规商品或者删除商家所滥发的商品或信息,同时每件商品或每条信息扣两分。
4、发布错误描述信息:在商品类页面发布以下错误描述的商品或信息, 出现该违规行为的,按情节轻重程度,下架违规商品或者每件商品或每条信息扣两分;若在店铺装修区页面或活动页面发布的,出现该违规行为的,按情节轻重程度,每件商品或每条信息扣二到八分。
5、发布不当营销类信息
(1)引导好评
商家在店铺页面、商品详情页面、活动页等页面中出现或者利用云信、短信或配送包裹等形式推送“以物质或金钱承诺为条件鼓励、引导顾客进行“好评”的营销内容,包括但不限于:全五星返现、好评返现、好评免单、好评返红包、好评返优惠券、好评赠礼等。若出现以上行为。出现该违规行为的,按情节轻重程度,情节特别轻微的,予以警告,情节轻微的,每次扣2分,情节严重的,下架违规商品。
(2)使用已结束活动信息,指商家参加的平台活动结束后,未及时调整店铺或商品中的活动信息。出现该违规行为的,情节轻微的,予以警告;情节严重的,每次扣2分。
6、发布规避信息:使用不当方式发布商品或信息的,按情节轻重程度,下架违规商品或者删除商家所滥发的商品或信息,同时每件商品或每条信息扣两分。
7、虚假宣传,指商家在信息发布中含有与商品或者服务做出与实际内容不相符的虚假信息,欺骗和误导消费者的行为,使消费者对商品或服务的特征、商品的产地、价格、质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限及其它情况产生误解。虚假宣传的,情节轻微的,每次扣4分,并予以违规商品下架的处理;情节严重的,每次扣24分,并予以删除违规商品的处理。
虚假交易虚假交易,是指商家通过虚构或隐瞒交易事实、规避或者恶意利用信用记录规则等不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分、商品评论等不当利益,妨害买家权益、干扰或妨害苏宁易购信用记录秩序的行为。虚假交易的,根据情节严重程度,扣除四至四十八不等。(4-48)同时苏宁易购对涉嫌虚假交易的商品以及虚假交易中产生的店铺评分与评价给予删除处理
描述不符描述不符,是指买家收到的商品或经苏宁易购抽检的商品,与达成交易时商家的商品详情页面、商家在线客服等渠道中的商品描述不相符(包括商家夸大宣传),或商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露,妨害买家权益的行为。描述不符的,根据情形分别扣四分、十二分或二十四分。(4,12,24)1、商家对商品材质、成分、品质等信息的描述与买家收到的商品严重不符,或导致买家无法正常使用的;首次违规,每次扣十二分,再次及以上违规,每次扣二十四分,同时苏宁易购有权删除该描述不符商品;
2、商家未对商品瑕疵等信息进行说明或对商品的描述与买家收到的商品不相符,且影响买家正常使用的,每次扣十二分,同时苏宁易购有权下架该描述不符商品;
3、商家未对商品瑕疵等信息进行说明或商品的描述与买家收到的商品不相符,但未对买家正常使用造成实质影响的,每次扣四分;
4、被抽查的商品出现描述不符情形,情节特别轻微的,只删除商品信息不扣分。
不当使用他人权利不当使用他人权利,是指商家所使用的宣传推广内容,涉及侵害他人商标权、专利权、著作权等权利的行为。不当使用他人权利的,每次扣两分。(2)同一权利人在三天内对同一商家的投诉视为一次投诉,同时苏宁易购有权对商家所发布的不当使用他人权利的商品及信息进行删除。
违背承诺违背承诺,是指商家未按照承诺向买家提供服务,妨害买家权益和/或未按照承诺向苏宁或其关联公司履行义务的行为。违背承诺,根据情形分别扣两分至二十四分不等。(2-24)1、违反了《苏宁易购服务协议》中关于消费者权益保障要求的,每次扣十二分;
2、商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的,每次扣八分;
3、商家未按照承诺的方式或者拒绝提供发票,不仅限于商家承诺的发票买家未收到或收到的发票信息错误,每次扣二到二十四分;
4、消费者收到的商品与达成交易时的订单商品明细存在少配件、少赠品,少商品等情形,每次扣八分,商家需在48小时内补发;
5、交易订立过程中商家自行承诺承担发货或退换货的运费,但实际未履行的,或质量问题退货,商家拒绝承担退货运费的,每次扣八分;
6、商家未按约定向买家提供退换货、维修、保修等售后服务的,每次扣八分;
7、加入苏宁易购官方活动的商家,未按照活动要求(除发货时间外)履行的,商家须按照活动要求履行,每次扣十二分;
8、在交易纠纷中,苏宁易购介入判定商家应承担后续义务和责任,但商家拒绝承担的,每次扣十二分;
9、商品在平台展示为上架销售状态且有足够库存,买家付款成功后商家未经消费者同意取消订单且买家投诉的,每次扣八分。
10、商家公示或发布的相关规则、规范等属于格式条款,免除商家责任、加重买家责任、排除买家主要权利或显失公平的的条款无效,如:请勿给差评,否则不予售后等。
延迟发货延迟发货,是指除特殊商品外,商家在买家付款后(在线支付订单付款时间以系统记录的买家付款成功的时间为准)实际未在四十八小时内发货,或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品,商家实际未在约定时间内发货,妨害买家购买权益的行为。延迟发货的,每单扣两分。(2)商家需向买家支付不超过该商品实际成交金额(不含邮费)的百分之三十(金额最高不超过人民币五百元)作为违约金。
虚假发货虚假发货,是指商家将无效快递单号传至苏宁云台系统或者买家实际收到商品与页面描述严重不符,导致买家权益受到损害的行为。虚假发货,根据情形分别扣四分或十二分。(4-12) 
恶意骚扰恶意骚扰,是指商家采取恶劣手段骚扰顾客,妨害顾客合法权益的行为。恶意骚扰的,每次扣十二分。(12) 
客诉处理超时客诉处理超时,是指商家未在苏宁客服规定时间节点内处理客诉,甚至引起顾客二次及以上投诉,或商家处理客诉不达标,妨害顾客权益的行为。客诉处理超时的,每次扣两分,单日累计扣分最多不超过二十四分。(2-24) 
不当使用在线客服系统不当使用在线客服系统,是指商家在使用苏宁易购在线客服系统与买家交流的过程中,由于操作不当或服务不规范影响买家购物体验的行为。不当使用在线客服系统的,违规情形及处罚标准适用《苏宁易购在线客服系统服务使用规范》。(2-24) 
无货空挂无货空挂,是指订单成交后,商家以库存不足为由拒绝发货,给苏宁易购和顾客体验造成不良影响的行为。无货空挂的,每次扣四分。(4) 
价格虚高价格虚高,是指入驻苏宁云台的商家,如果在其他平台也有经营,所经营的同型号商品价格高于其他平台的行为。价格虚高的,视情节轻重程度,每次扣四至四十八分不等。(4-48) 
SKU不足SKU不足,是指入驻苏宁云台的商家,如果在其他平台有经营,在苏宁云台所经营的商品SKU数量少于其他平台同一品类商品SKU数量。SKU不足的,每次四分,情节严重的,每次扣二十四分。(4-24) 
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