发布时间：2019-04-11 21:01:08
第一条 为构建苏宁小店平台开放、透明、诚信、尽责的经营环境，明确存在争议的交易款项归属或资金赔偿，保障苏宁小店平台上买家和商家在交易中的合法权益，依据相关法律法规以及苏宁小店平台《商家管理规范总则》，制定本规范。
第二条 苏宁小店平台争议处理规范，是买家和商家不可撤销地授权苏宁小店平台基于相关法律法规、《苏宁小店平台商家管理规范总则》以及自己的判断，作为独立第三方，对买家和商家存在争议的交易款项归属或资金赔偿做出处理的基本程序与标准。
第三条 苏宁小店平台将基于法律法规、平台规则及普通人的判断，根据本规范的规定对买家和商家的争议做出处理。苏宁小店平台并非司法机关，对证据的鉴定能力及对争议的处理能力有限，苏宁小店平台不保证争议处理结果符合买家和(或)商家的期望，也不对依据本规范做出的争议处理结果承担任何责任。
第四条 处理争议期间，苏宁小店平台通过苏宁小店平台在线客服系统、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知，构成本规范的有效组成部分。
第五条 苏宁小店平台有权随时变更本规范并在网站上予以公告。买家和（或）商家不同意相关变更的，可自行协商或通过其他途径解决争议。
第六条 买家与商家应当严格遵守国家法律法规，对于本规则已有的规定，买家与商家争议适用于本规范，本规范尚未规定的，苏宁小店平台有权依据法律法规及一般交易惯例酌情处理。苏宁小店平台对于当事人的处理，不视为免除其应承担的法律责任。苏宁小店平台有权对于用户行为的规范进行单方认定，并据此处理。
第七条 成交后争议仲裁系指交易完结(系指苏宁小店平台系统显示“已退货”或“已完成”时的状态)前买家与商家提起交易保障要求，苏宁小店平台根据相关要求对交易款项归属作出处理的基本程序与标准。
第八条 本章规定事项为成交后争议仲裁的一般规定，本规范第四章特殊交易争议处理规范有特殊要求的，依照第四章的规定处理。
第九条 买家在苏宁小店平台上的交易过程中，如因商家原因使交易产生纠纷，可提请苏宁小店平台从中予以协调，经苏宁小店平台审核后，有权通过电话或电子邮件等联系方式向当事人了解情况，商家应积极配合苏宁小店平台工作人员调解，苏宁小店平台有权将所了解的情况通过电话或邮件等方式互相通知双方。
第十条 商家交付给买家的商品应当符合法律法规的相关规定，商家发布的商品品类不得超出与苏宁小店平台签订的合同约定范围，且所售商品不得违反《苏宁小店平台商家管理规范总则》和《苏宁小店平台商家违规行为管理办法》的相关规定。
第十一条 商家应当对其所售商品进行如实描述，即应当在商品描述页面、店铺页面、苏宁小店平台在线客服系统等所有苏宁小店平台提供的宣传渠道中，对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。如因商家提供的商品信息存在问题而引起的任何纠纷，商家应自行负责解决，商家未能按照苏宁小店平台要求及时解决纠纷的，苏宁小店平台有权视纠纷情况先行处理，商家应当接受苏宁小店平台的一切处理结果；如给苏宁小店平台造成任何损失，全部由商家负责赔偿。苏宁小店平台有权审核商家提供的商品信息，对不符合法律、法规或苏宁小店平台有理由相信如果发布将给苏宁小店平台带来负面影响的商品信息，苏宁小店平台有权要求商家进行修改，也有权拒绝删除该信息。
第十二条 商家应当对其所售商品质量承担保证责任，保证有关商品和服务本身的合法性，其交付给买家的商品须已验明产品合格证明和其他标识，并在合理期限内可以正常使用，包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。如因商家非法或违规经营而引起的法律纠纷，由商家自行负责解决，同时，苏宁小店平台有权对涉及的商品做暂停销售或下架处理；如给苏宁小店平台造成损失，商家应负全部责任。
第十三条 商品属于“三包”(系指法律法规规定的三包或所在地适用的三包，以下简称“三包规定”)范围内的，买家要求商家履行退货、换货或维修义务的，商家应当按照买家的要求提供相应服务，不可故意拖延或无理拒绝。
第十四条 商家所售商品为虚拟物品的，应当确保其交付给买家的虚拟物品符合约定的使用目的和期限，并按照订单约定向买家交付虚拟物品。
第十五条 买方和商家应当进行真实、合法交易，不进行以增加销量和虚构评价为目的的虚假交易。
第十六条 发货规范
（一）商家应当在与买家约定的时间内发货；
（二）商家应当按照订单约定的收货地址发货。
（三）除非买卖双方另有约定，商家应当负责将货物送达到买家收货地址或双方协商一致或买方指定的代收点如第三方自提柜（或架）。商家违反前述规定的，买家有权拒绝签收商品。
第十七条 签收规范
（一）买家应当在订单中向商家提供准确的收货地址和收货人信息。买家需要变更订单中的收货地址或收货人信息的，应当征得商家的明确同意。
（二）买家在提供收货人信息时，可以选择本人或者他人作为收货人。买家选择他人作为收货人，他人收货行为的法律后果由买家承担。
（三）因买家填写的收货地址和(或)收货人信息不准确，或者未经商家同意要求变更收货地址或收货人信息，导致商家发货后无法送达的，运费由买家承担。
（四）买家只填写了收货地址，但没有填写收货人或填写的收货人信息不特定，商品在收货地址被签收的，该签收视为买家本人签收。
（五）商家按照约定发货后，收货人有收货的义务。收货人无正当理由拒绝签收商品的，运费由买家承担。收货人拒绝签收商品后，商家应当及时联系承运人取回商品。因商家怠于取回商品所产生的额外运费、保管费等费用由商家承担。
（六）收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品，被委托人的签收视为收货人本人签收。
（七）收货人签收商品时，应当对商品进行验收。涉及商品表面一致的事项，收货人应当在签收商品时进行验收。对于不能在签收商品时验收的事项，收货人应当在确认收货前或在超时打款时限内进行验收。
本条所称“表面一致”，是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与网上描述相符，表面一致的判断范围可参考但不限于货物的形状、大小、数量、重量等。
（八）收货人签收商品时发现表面不一致的情形，有权拒绝签收商品。
对于需要先签收再打开包装查看的商品，收货人应当要求承运人当场监督并打开包装查看，如发现表面不一致，应当在签收单（收货人联和承运人联）上备注详细情况并让承运人签字确认或者直接退回商品。
（九）收货人签收商品后，商品毁损、灭失及瑕疵的风险由商家转移给买家。
第十八条 退换货操作相关
（一）买卖双方达成退货或换货协议，或苏宁小店平台做出退货退款的处理结果后，商家应当在收到苏宁小店平台处理结果后的24小时内或者与买家约定的时间内提供退货地址。商家逾期未提供退货地址的，以其在苏宁小店平台系统内填写的“默认退货地址”作为退货地址。
（二）商家提供的退货地址错误导致买家操作退回商品后无法送达的，商家承担因此产生的运费。
（三）买家根据协议约定或苏宁小店平台做出的处理结果操作退货时，应当使用与商家发货时相同的运输方式或双方协商一致的运输方式发货，运费差价由买家承担。除非得到商家的明确同意，买家不得使用到付方式支付运费。退货后，商家有收货的义务。
第十九条 商家与买家应当在交易前对商品情况、交易过程及物流费用进行详细、清晰明确的约定。因商家在提供商品或者服务过程中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导买家，使买家的合法权益受到损害的，商家需向买家增加赔偿其损失，增加赔偿金额为该商品价款或者服务费用的三倍，增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
第二十条商家与买家指定了特定承运人的，商家应当委托该特定承运人运送商品。商家违反前款约定的，买家有权拒绝签收商品。
第二十一条 经买家明确同意，商家可以使用到付方式委托承运人发货。未经买家明确同意，商家使用到付方式委托承运人发货的，买家有权拒绝签收商品；买家签收商品的，到付运费超出约定运费的部分由商家承担。本规范所称到付方式系指在委托承运人时不支付运费，而由收货人在收货时向承运人支付运费的运输方式。
第二十二条 运费
（一）商家应当对运费的承担和组成做出清晰、准确的描述。
商品描述中对运费做出两个以上的不同描述，或者实际发生的运费与商品描述的运费不一致的，商家应当通过苏宁小店平台在线客服系统向买家进行说明，并取得买家的同意。商家违反前款约定的，以有利于买家的描述支付运费。
（二）运费由买家承担的，商家应当按照实际发生的金额向买家收取运费，运费标准与快递行业收费标准基本保持一致。
（三）商品在换货或维修过程中需要寄送且未约定运费承担方式的，因此产生的运费由商家承担。
（四）错发、漏发等需补发商品/配件的流程：商家收到需补发商品/配件的通知后，由商家按照苏宁小店平台发货及配送时限重新直接为用户补发商品/配件，补发产生的运费由商家自行承担。
第二十三条 商家交易行为违反法律法规规定，或为依据《苏宁小店平台商家管理规范总则》中的出售假冒商品、出售未经报关进口商品、拖欠苏宁贷款、骗取他人财物等违规行为，一经查实，苏宁小店平台将给予相应处罚。
第二十四条 商品存在质量问题或与网上描述不符的，一经查实，苏宁小店平台将给予相应处罚。
因商品存在危及人身财产安全的不合理危险，导致买家损失的，由买卖双方另行协商或通过其他途径解决，买家也可申请苏宁小店平台仲裁处理。
第二十五条 商家交付给买家的交易凭证虚假，商家不同意重新开具且买家拒绝保留商品的，交易做退货退款处理。
第二十六条 就成交后而言，商家与买家串通并采用不正当手段提高商品销量、DSR评分等行为包括但不限于向苏宁小店平台工作人员及/或其关联人士提供财物、消费、款待或商业机会等；通过其他手段谋取不正当利益的，一经查实，苏宁小店平台将给予相应处罚同时苏宁小店平台有权拒绝买家退款的申请。
第二十七条 商家违反发货规范，导致买家未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的，交易做退款处理，运费由商家承担。即时配商品如因延迟发货导致买家投诉的，商家需向买家支付不高于该商品实际成交金额的5%作为违约金；预售商品如因延迟发货导致买家投诉的，商家需向买家支付不高于该商品实际成交金额的5%作为违约金；拼团商品中自营商品如因延迟发货导致买家投诉的，商家需向买家支付不高于该商品实际成交金额的5%作为违约金，第三方商家商品如因延迟发货导致买家投诉的，商家需向买家支付不高于该商品实际成交金额的30%作为违约金；如商家提供凭证证明买家已收到货，买家未提出其他异议的，交易做打款处理。
第二十八条 买家依据签收规范拒绝签收商品或者退回商品的，交易做退款处理，运费由商家承担。涉及表面一致的事项，买家提供有效凭证证明签收时既已存在表面不一致情形的，交易做退款或退货退款处理；买家拒绝举证或提供的证据材料不足以证明表面不一致，交易做打款处理。
对于不能在签收商品时验收的事项产生争议的，适用本规范第十七条的规定进行处理。
第二十九条 有关退换货处理措施以买家与商家协商决定为主，若苏宁小店平台介入仲裁，则以相关法律法规、《苏宁小店平台商家管理规范总则》等平台相关规则规范等为准。此外，买家或商家违反退换货相关规范的，作如下处理：
（一）商家未在规定时间内提供退货地址，或者提供退货地址错误导致买家无法退货或操作退回商品后无法送达的，或者买家根据协议约定操作退货后，商家无正当理由拒绝签收商品的，苏宁小店平台将交易款项退回买家，退货运费由商家承担。商家需要取回商品的，应当与买家另行协商或通过其他途径解决，苏宁小店平台不予受理。
（二）买家未根据协议约定或苏宁小店平台规定时间操作退货的，苏宁小店平台将交易款项支付给商家。交易款项支付给商家后，买家再次要求退货的，应当与商家另行协商或通过其他途径解决，苏宁小店平台不予受理。
（三）商品在退货过程中损毁的，商品退回买家或买家无理由拒签的，苏宁小店平台将交易款项支付商家。
（四）商家与买家达成退货退款协议或苏宁小店平台做出退货退款处理的决定，商品退回至商家退货地址后，苏宁小店平台有权向买家退款。
（五）商家与买家达成换货协议的，商家收到买家退回的商品后逾期未再次发货的，苏宁小店平台有权向买家退款。
第三十条 商家与买家约定不清，或根据本规范无法确定争议的责任归属的，交易作退货退款处理，发货运费由商家承担，退货运费由买家承担。
第三十一条 商家违反物流规范的，做如下处理：
商家违反物流发货规范导致买家未收货，交易做退款处理，运费由商家承担。
第三十二条 运费承担
（一）交易中的运费争议，根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。本规范已经做出明确规定的，按照相应的规定处理。
（二）买卖双方达成退款协议，但未就运费进行约定的，由商家承担与其发货相同货运方式的运费。
（三）苏宁小店平台处理争议期间，商家同意退货或换货，但就运费的承担提出明确异议的，买家可以先行退货，商家签收商品后，由苏宁小店平台根据本规范对运费承担做出处理。
（四）因商家过错或过失或商品质量问题退换货，往返运费由商家承担；因七天无理由退换货，寄回运费由买家承担。商家和买家另有约定的，按照约定。
（五）本规范所提及运费，均须与相应物流公司一般收费水平保持一致。
第三十三条 售后争议处理规范系指交易完结后商家与买家提起交易保障要求，苏宁小店平台根据相关要求对交易赔偿作出处理的基本程序与标准。
第三十四条 符合苏宁小店平台规则约定条件的买家在交易成功后提起的未收到货、商品描述不符、商品存在质量问题、商家未履行售后服务或特色服务的保障要求的，参照本规范售中争议处理相应条款进行认定，苏宁小店平台规则中有特别规定的除外。
第三十五条 对于国家规定或者商家与买家约定包修、包换、包退的商品，商家应当负责修理、更换或者退货，在保修期内两次修理仍不能正常使用的，商家应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，买家要求商家修理、更换、退货的，商家应当承担运输等合理费用。如商家未提供售后服务的，则苏宁小店平台有权视客户投诉情况，直接为客户办理退货退款等事宜，因此产生的全部费用及损失均由商家承担。
第三十六条 如买家对商家销售的商品真伪、品质、规格、净重、性能等方面提出质疑的，商家应对疑问作出明确合理的解释，且应提供相应的文件资料予以证明。如商家无法提供文件证明或提供的文件不足以证明客户投诉无依据，则应为客户办理退货，承担退货产生的费用，如因此产生损失的，商家应承担赔偿责任。
第三十七条 商家与买家不通过苏宁小店平台与（或不与）易付宝或者采用当面交付商品的方式进行交易的，应当自行承担风险。
第三十八条 商家与买家进行定制商品交易的，应当对商品的交付时间、交付标准作明确的约定。未约定具体交付时间的，一般定制期限为 7天。交付标准约定不明的或商家未按交付标准交货的，适用本规范第三十一条的规定进行处理。
第三十九条 商家与买家约定的商品交付期限届满前，买家不得要求退款，但商家明确表明不履行定制合同的除外。
第四十条 买家无正当理由拒绝签收定制商品的，买家应当承担商家因此产生的损失，苏宁小店平台有权将交易款项支付给商家。
第四十一条 争议处理过程中，苏宁小店平台有权要求买家或商家提供证明证据，且有权单方判断证据的效力。
第四十二条 买家主张收到的商品存在质量问题或系假冒商品且通过肉眼无法做出判断的，商家应当按照苏宁小店平台的要求提供厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件。买家主张商品存在质量问题或与网上描述不符，且可通过肉眼做出判断的，苏宁小店平台有权根据商品图片直接认定。
第四十三条 商家提供符合本规范第五十条规定的证明文件后，买家应当根据苏宁小店平台的要求提供相应的检测凭证。
检测结果为不合格的，检测样品和检测费用由商家承担；检测结果为合格的，检测样品和检测费用由买家承担。客观上无法提供检测证明或者提供检测证明的代价超过争议金额本身而导致事实无法查明的，损失由买家承担。
非应苏宁小店平台要求，买家自行检测的，检测费用由买家承担。
第四十四条 如果商家没有声明发货，但在买家申请退款前已经实际发货的，应当提供相应的发货凭证。
第四十五条 因虚拟物品产生的争议，买卖双方应当按照苏宁小店平台的要求提供相关官方网站的查询记录或者相关单位的书面证明进行举证。
第四十六条 针对苏宁小店平台受理的各类型争议所需提供的全部证明文件，以符合苏宁小店平台的要求为准。
第四十七条 苏宁小店平台作为独立第三方，仅对双方提交的证据进行形式审查，并作出独立判断，双方自行对证据的客观性、关联性和合法性负责，并承担举证不能的后果。
第四十八条 买家申请退款后，商家与买家可以选择自行协商、要求苏宁小店平台介入或通过司法途径等方式解决存在的争议。任一方要求苏宁小店平台介入的，苏宁小店平台即有权根据本规范对争议进行仲裁。
第四十九条 商家与买家向均有权向苏宁小店平台申请争议仲裁，但必须符合以下条件：
（一）就售中争议而言，因买家未收到商品、商品表面不一致、收到的商品与描述不符、商品存在质量问题产生争议的，买家应当在付款后，确认收货前或在相关法律法规规定时限内提出退款申请。
（二）就售后争议而言，符合以下条件的争议处理，买家可以提出退款申请：
1、因商品系假冒商品产生争议的，买家应当在收货后的48小时内提出退款申请。
3、因收到的商品与描述不符产生争议的，买家应当在收货后的48小时内提出退款申请。
4、享受“三包规定”保障的商品产生的保障范围内的争议，买家应当“三包期”内提出售后申请。
5、类目对售后争议处理的受理有特殊规定的，依照类目的特殊规定。
第五十条 苏宁小店平台对符合第四十九条的争议处理申请，予以受理；对下列申请，分别情形，予以处理：
（一）买家超出规定时限提出退款申请的，苏宁小店平台不予受理。
（二）商家与买家经自行协商达成退款协议并履行完毕，任何一方反悔产生争议的，苏宁小店平台不予处理；商家与买家经自行协商达成退款协议但尚未履行，任何一方反悔，要求苏宁小店平台介入的，苏宁小店平台按照本规范进行处理。
（三）交易做不退货退款处理后，商家需要取回商品的，应当自行联系买家协商或通过其他途径解决，苏宁小店平台不予受理。
第五十一条 苏宁小店平台处理争议期间，商家与买家应当按照苏宁小店平台系统的提示或在规定的时间内提供凭证。
第五十二条 苏宁小店平台收集到双方提供的凭证后，将在苏宁小店平台系统提示的时间内，按照本规范对相应争议仲裁；本规范没有明确规定的，由苏宁小店平台依其独立判断仲裁。
任何一方无正当理由，未按照前款规定提供凭证的，视为其无法提供相应凭证，苏宁小店平台有权按照实际收集到的凭证仲裁。
第五十三条 苏宁小店平台按照其独立判断，根据不同情况，将对商家与买家的争议做以下类型的处理：
（一）交易做撤销处理的，交易款项支付给买家。
（二）交易做退款处理的，交易款项支付给买家。
（三）交易做退货退款处理的，在商家签收退货商品后，交易款项支付给买家。
（四）交易协商不退货部分退款处理的，交易款项分别支付给买家和商家。
（五）交易做打款处理的，交易款项支付给商家。
（六）驳回买家退款要求。
第五十四条 苏宁小店平台处理争议期间，有下列情形之一的，苏宁小店平台中止处理相应争议：
（一）买卖双方一致要求自行协商处理争议；
（二）任何一方通知苏宁小店平台通过司法途径解决争议。
第五十五条 争议处理程序恢复
（一）买卖双方一致要求自行协商处理争议的，应当在提出协商要求后的30天内自行操作交易款项，或向苏宁小店平台提供协商结果，由苏宁小店平台代为操作。逾期未操作交易款项也未告知协商结果的，苏宁小店平台有权根据本规范处理争议。
（二）一方通知苏宁小店平台通过司法途径解决争议的，应当在通知苏宁小店平台后的7个工作日内向苏宁小店平台提供司法机关的案件受理凭证。逾期未提供案件受理凭证，或司法机关在受理案件后的六个月内未对交易款项做出冻结、划拨等处理的，苏宁小店平台有权根据本规范处理争议。
第五十六条 苏宁小店平台处理争议期间，商家与买家达成退款协议，但无法自行操作的，苏宁小店平台将受双方委托并根据双方达成的退款协议，通知南京苏宁易付宝网络科技有限公司操作相应的交易款项。
第五十七条 苏宁小店平台对争议做出处理后，有权通知南京苏宁易付宝网络科技有限公司按照处理结果将交易款项全部或部分支付给买家和（或）商家，或由商家（或买家）按照处理结果将相关款项支付给买家（或商家）。
第五十八条 在将交易款项全部支付给买家后，根据争议处理结果仍需商家承担责任的，苏宁小店平台有权通知南京苏宁易付宝网络科技有限公司，划拨相应的钱款补偿支付给买家。
交易款项支付后，根据处理结果仍需商家(或买家)承担责任的，由商家与买家自行协商或通过其他途径解决，苏宁小店平台不予处理。
第五十九条 处理争议期间，苏宁小店平台使用平台资金代替商家先行退款给买家（亦称“先行赔付”）的，交易做出处理后，苏宁小店平台有权通知南京苏宁易付宝网络科技有限公司，将交易款项、买家易付宝账户中与先行赔付金额相当的部分划扣至平台资金账户。
第六十条 苏宁小店平台对争议做出处理并通知南京苏宁易付宝网络科技有限公司支付争议款项后，买家或(和)商家对苏宁小店平台的处理有异议的，可向人民法院起诉。
第六十一条 争议通过司法途径解决的，苏宁小店平台将根据司法机关的生效法律文书，通知南京苏宁易付宝网络科技有限公司操作相应的交易款项。
第六十三条 本规则于2018年10月10日发布，公示期7天，2018年10月17日零点并生效；如有修订，则另行公示。
第六十三条 本协议不涉及用户与苏宁小店平台其他用户之间因在同一平台交易而产生的法律关系及法律纠纷。
第六十四条 苏宁小店平台用户的行为，发生在本规则生效或修订以前的，适用当时的规则；发生在本规则生效或修订以后的，适用本规则。
第六十三条 本规则中的以上，包含本数；本规则中的以下，不包含本数。
第六十四条 本规则中的“天”，以24小时计算。
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